El servicio a los usuarios internos es la tarjeta de visita del área de TI, especialmente para el alto nivel de la empresa.
Y si este servicio no es satisfactorio, contribuyen negativamente a la imagen del departamento de TI dentro de la empresa.
Muchas empresas ponen jóvenes profesionales al servicio de los usuarios internos, en algunos casos con menos experiencia que los propios usuarios, recuerda que actualmente la información se ha generalizado y hace parte de la vida cotidiana.
En este ramo se debe invertir en una buena relación entre el personal de soporte técnico y usuarios.
La verdad es que la industria de TI necesita no sólo de la formación técnica, sino también de habilidades interpersonales.
Un equipo eficiente no significa que el técnico de primera línea tenga que conocer profundamente cada tecnología instalada en la empresa, significa que el departamento de TI tiene que montar un proceso eficiente para satisfacer a los usuarios.
¿Cómo es esto en la práctica? Simple, permita estar en la linea de frente a aquellos que tengan alguna habilidad interpersonal (Helpdesk y servicio de campo) y mantén un equipo de expertos en el back-office.
Establezca procedimientos claros y repetitivos para el personal de primera línea. Si el problema no se resuelve transfiera la responsabilidad a los expertos del back-office.
No permita que el personal de primera línea sea creativo en la solución de un problema, su misión es la ejecución de los procedimientos definidos y mantener buenas relaciones con los usuarios para evitar que problemas simples sean escalados a niveles más altos de la organización y no se refleje en la evaluación de desempeño TI ante otros departamentos.
Por estos y otros motivos queremos enseñarles 4 aspectos que su equipo de TI debe tener en mente para lidiar con sus clientes internos, para que no haya problemas y disgustos, acompañe:
Tener una buena política de servicio.
El personal de TI como un departamento independiente debería definir claramente los servicios y tiempos de respuesta que permita satisfacer las necesidades de sus clientes internos, y así, estar alineado con los objetivos de negocio.
Lo que sin duda puede significar el éxito para el departamento de TI es la implementación de diversos procesos, que una vez definidos genera confianza en los servicios y en la calidad entregada por el sector de las TI.
Para asegurarse de que el departamento de TI está trabajando en lo que es importante para la empresa una gran cantidad de procesos elabore una gestión de proyectos.
Esto ayudará a minimizar la presión en las áreas de negocio al momento de desarrollar pequeños proyectos con resultados no alineados con los objetivos empresariales.
Otro buen consejo para el usuario interno sentirse satisfecho es comunicar posibles problemas relacionados con los procesos internos que afectan a la entrega de una solución satisfactoria, por ejemplo, el exceso de burocracia para adoptar un nuevo software.
Adoptar medidas para mejorar las relaciones con los clientes internos.
Sin duda, la comunicación es una de las mejores maneras de enriquecer la relación, sin embargo, hay otras alternativas como los mencionados anteriormente que pueden ayudar a crear un ambiente más armonioso entre el departamento de TI y otros sectores de la sociedad.
Establecer acuerdos de niveles de servicio responsables y procedimientos que sean transparentes, lineales y que sean valiosos de verdad para sus clientes internos siempre es una buena estrategia.
Lo importante es siempre estar claro acerca de los productos y servicios que puede proporcionar y demostrar las razones por las que algo no se puede llevar a cabo.
Esto permite a los clientes internos entender que también hay factores limitantes en TI que no se puede resolver si no hay inversión en tecnología, será más fácil para la organización de ver la tecnología como un aliado estratégico y no como un simple gasto en sus finanzas.
Hablando claro: nada de comunicación confusa, tecnicismos, falta de transparencia…
Sin duda uno de los principales puntos débiles que afectan al ambiente de trabajo y como resultado de la relación de confianza es la comunicación.
La falta de transparencia en muchos departamentos hace que muchos usuarios internos vean el sector de TI con cierto recelo.
Esta percepción de la falta de transparencia hace que muchos lo vean como un departamento mal administrado y desorganizado, que en lugar de ser proactivo, tiende a ser solamente reactivo ante el incidente.
Añadir a todo esto una comunicación oscura, llena de tecnicismos y falta de claridad, que sólo complica el proceso de comunicación, creando falsas expectativas que al final no va a satisfacer las necesidades de negocio.
Una distribución correcta de actividades.
Un software de gestión de Helpdesk y Servicedesk puede ser un gran aliado de su departamento de TI, por lo tanto, permite a su equipo de soporte responder de manera oportuna a las demandas y puede ser proactivo.
Esta herramienta puede incluso ayudar a una mejor distribución de las actividades, el control de las horas gastas en el atendimiento, etc.
Milldesk por ejemplo, que con un solo clic se puede averiguar el total de horas dedicadas a las actividades realizadas en cada cliente, que, entre otros factores, optimiza la productividad de la industria de soporte / TI.
¡Esperamos que el artículo sea de gran valor para su negocio y contribuya al éxito de la empresa!