La buena y la mala noticia es que siempre que un cliente encuentra un problema con el servicio adquirido, generalmente la solución está “dentro de casa”. Esto significa que no sirve de nada que el profesional de soporte trate sistemáticamente de echarle la culpa a la competencia o a otros motivos externos. Lo que hace falta es una actitud de mucha apertura del profesional, que debe contar con un canal y con las herramientas adecuadas para escuchar lo que el cliente necesita, de manera que la empresa pueda mantener a ese cliente, garantizando su satisfacción.
Un estudio realizado por la Asociación Americana para la Calidad (American Society Quality – ASQ), detalla las razones por las cuales las empresas pierden a sus clientes. Estos motivos por lo general están estrechamente relacionados con la posventa. Los mismos se encuentran listados a continuación por orden de importancia:
1. indiferencia de los responsables por realizar la atención
2. reclamos no atendidos
3. ventajas ofrecidas por la competencia
4. cambios de dirección o pérdida de referencias
5. relaciones comerciales
A partir de esto el HDI – Help Desk Institute, la mayor asociación del mundo de los profesionales del mercado de help desk, creó normas y certificaciones, las cuales se encuentran publicadas en su Informe de Prácticas de Help Desk y Soporte al Cliente. En dichas normas podemos encontrar las 10 cualidades más importantes para un profesional de atención al cliente.
Las mismas, en orden de importancia, son:
1. Saber escuchar
2. Habilidades verbales
3. Saber atender a un cliente por teléfono
4. Saber hacer preguntas
5. Saber resolver problemas
6. Capacidad de trabajar sobre presión
7. Capacidad de razonar de forma lógica
8. Saber trabajar en equipo
9. Autocontrol
10. Capacidad de aprender rápidamente.