En el entorno actual de TI, el personal de help desk debe estar preparado para asumir más responsabilidades que nunca. Éstas son algunas de las opciones de las que se dispone para enfrentar los nuevos desafíos y ampliar su alcance.
Actualmente toda la industria está siguiendo la tendencia de la virtualización, el cloud computing y la movilidad. Y por lo tanto el help desk de TI está siendo requerido para resolver problemas y mantener la productividad, con una velocidad de respuesta más rápida que nunca. Esta nueva función requiere que el help desk deje de ser apenas un lugar al que las personas acuden para resolver los problemas, y se convierta en un servicio completo, proporcionando una gran variedad de servicios de TI y consultoría. A continuación presentamos cinco consejos que contribuirán para expandir el papel de su help desk y ayudar a su empresa.
1: Soluciones Rápidas
El help desk de TI trabaja duro todos los días para gestionar y procesar cientos de órdenes de trabajo de los clientes y usuarios finales. Para reducir el número de llamadas y solicitudes al help desk, los usuarios finales deben estar provistos de una serie de soluciones comunes actualizadas diariamente en la base de datos, a partir de las cuales los mismos pueden obtener referencias fácilmente. Un problema sencillo no debe interponerse en el camino de la variedad de otras cuestiones más estratégicas a las que su help desk necesita hacer frente, y brindando a los clientes acceso a las respuestas para ayudarlos a resolver problemas por su cuenta, es posible ahorrar tiempo de todas las partes.
2: Actualización
Una de las tareas principales es realizar el mantenimiento de PCs, laptops o computadoras portátiles y otros dispositivos, actualizados con las últimas versiones. Todas las actualizaciones y migraciones deben ser realizadas rápidamente, sin errores y manteniendo los datos intactos durante la transferencia entre dispositivos. De esta forma los niveles de productividad permanecen sin cambios y las llamadas o solicitudes al help desk se mantienen en el mínimo nivel esperado. Al estar preparado con una perfecta ejecución de las nuevas iniciativas, como por ejemplo la migración para un nuevo sistema operativo, toda la infraestructura de TI se beneficia con la actualización, sin perder el ritmo de trabajo.
3: Seguridad
Puede parecer obvio, pero a partir de los avances tecnológicos surgen nuevos riesgos. Para evitar un desastre de TI, ayude a los técnicos de la central a mantener un sistema que prevenga grandes daños en la infraestructura. Todos los tipos de dispositivos de seguridad y su mantenimiento son de responsabilidad exclusiva del área de TI. El help desk debe mapear todos los dispositivos y actualizar los parches de seguridad.
4: Comunicación
No son muchos los profesionales de TI que tienen la oportunidad de estar en contacto permanente con los clientes. El help desk, sin embargo, está en contacto diario con los usuarios finales, que tienen mucho que decir sobre el servicio prestado. El feedback o retroalimentación es fundamental para mejorar el servicio brindado al cliente y aumentar la productividad. Aproveche esta oportunidad para recabar información a través de encuestas, informes y seguimiento de las solicitudes. Utilizar este feedback contribuye para realizar mejoras, conduciendo al éxito y a la obtención de recompensas. Cuando los usuarios están satisfechos con su experiencia de help desk, el área de TI se mantiene en armonía y la fidelidad es mayor.
5: ¡Ayuda!
Los técnicos de help desk son abejas obreras de TI, responsables por resolver todo tipo de problemas que puedan surgir. Para economizar tiempo y aumentar la eficiencia, el help desk está continuamente buscando formas de aumentar la productividad. Cada vez más técnicos están recurriendo a sus tabletas y otros dispositivos conectados a Internet móvil para utilizarlos como espacios de trabajo virtual, capaces de brindarles la libertad de acceder y gestionar órdenes de trabajo desde cualquier lugar y en cualquier momento. Los beneficios del help desk de acceso inmediato ayudan a aumentar la productividad haciendo menor el tiempo de espera del usuario final.