Ofrecer un servicio excepcional al cliente supone una infinidad de factores. Más allá de que algunos son más importantes que otros, es posible encontrarfuertes argumentosque justifiquen porqué ninguno es más importante que este. Esta una de las mejores características que se debenbuscar al entrevistar a cualquier persona. Es tan importante que puede hacer prosperar o fracasar su mesa de ayuda, su departamento yhasta incluso su organización.
La actitud.
“La actitud es una pequeña cosa que hace una gran diferencia.”
– Winston S. Churchill
Sin la actitud correcta, nada más importa, más allá de que muchos continúen contratando a las personas en base a sus méritos técnicos e historial de trabajo. Para contratar a alguien por la actitud correcta, laentrevistadebe estar enfocadajustamente en las actitudes correctas. Preguntar al respecto de sus puntos fuertes y débiles son cuestiones que están un poco desactualizadas y pueden no ayudar a encontrar al candidato adecuado y con la actitud correcta. Estas son algunas de las preguntas que se puedenhacer a un potencial candidato:
1) ¿Cómo se maneja usted en una situación donde la carga de trabajo está empezando a ser demasiada y sus emociones comienzan a estar involucradas en la situación?
2) ¿Cuándo fuela última vez que participó de un proyecto que realmente lo estimuló?
3) ¿Cómo reacciona cuando se le pide hacer algo que está más allá de sus capacidades?
4) Hábleme de cuando usted causó un problema con su equipo y cómo resolvió esa situación
5) ¿Alguna vez ha tenido diferencias con los gestores anteriores?En caso afirmativo, ¿cómo se maneja usted con ellos?
6) ¿Alguna vez ha sentido que sus habilidades estaban siendo olvidadas? ¿Quéhizo usted para mejorar la situación?
La actitud correcta y la atención al cliente
Si bien hay una gran variedad de formas de ofrecer un servicio excepcional al cliente y se han escrito miles de libros acerca del tema, la realidad es queel mismo comienza por un simple concepto: concentrarse en el cliente que se encuentra frente a usted. La próxima vez que usted estéayudando a un cliente, despeje su mente de todo lo que no se trate de él y concéntrese en lo que le pasa. Olvídese de su siguiente solicitud o de su próximo proyecto. Olvídese de lo que va a tener para el almuerzo o dela discusión que tuvo con alguien querido que lo dejó de mal humor esa mañana. Elimine todas las distracciones. Si su cabeza está ocupada y llena de otras cosas, usted no vaa estar allíconcentrado para ayudar al cliente delante suyo. Usted no va a escucharse ni a escuchar con atención, y si está en el negocio de atención al cliente (que incluye todo lo que tratesobre soporte de TI), debe tomarse el tiempo para hacerlo, con una actitud positiva. Despejar sumentey olvidarse de todo el “ruido” de los demás y poner toda su atención en la atención al cliente.
A continuación una frase sobre tener una actitud positiva:
“Mantenga sus pensamientos positivos, porque sus pensamientos se convierten en sus palabras. Mantenga sus palabras positivas, porque sus palabras se convierten en su comportamiento. Mantenga su comportamiento positivo, porque su comportamiento se convierte en sus hábitos. Mantenga sus hábitos positivos porque sus hábitos se convierten en sus valores. Mantenga sus valores positivos porque sus valores se convierten en su destino.” – Mohandas Karamchand Gandhi