Unanimidad. Estudios y expertos en la gestión de empresas coinciden en que la atención al cliente es esencial para hacer crecer un negocio. Hoy el consumidor se ha convertido en objeto de un estudio minucioso por parte de los departamentos de marketing. Cómo dirigirse a él, establecer conversaciones fructíferas, y tener la inteligencia para anticiparse a sus necesidades es crucial para lograr el ansiado engagement.
Establecer una cuidadísima atención al cliente se traduce en un impecable servicio que fideliza a los consumidores, propicia la figura del consumidor–preceptor y, por ende, estimula el crecimiento de las ventas.
Por favor, no generalizar
Pero la atención al cliente no es igual para todas las empresas. Hay que evitar adoptar modelos transversales. Y es que los consumidores no esperan la misma respuesta de un operador de telefonía que de un banco o de una aseguradora. Ofrecer una atención cuidada y esmerada, sí; pero adaptada a cada entorno.
El primer paso es conocer el sector y a las personas a las que nos estamos dirigiendo. ¿Cuáles son los canales preferidos a la hora de ponerse en contacto con la marca? De nada serviría dar servicio telefónico si los clientes hablan sobre los productos de una empresa en Facebook y ésta no hace caso al perfil.
En un sector tan competitivo como el de los operadores de telefonía, el contact center es crítico para su crecimiento ya que gestionará la integración de canales de atención con precisión, maximizará las posibilidades de ventas cruzadas, y segmentará de manera eficaz los datos y los clientes.
En el sector asegurador, la dificultad radica en establecer una relación de valor con el cliente, ya que éste no percibe realmente la valía del producto/servicio que adquiere, por lo que el éxito de la atención al cliente en el sector seguros radica en ganar la confianza de los clientes apoyándose en la transparencia para conseguir relaciones duraderas.
Atender es más que ayudar
La atención al cliente comienza en el mismo momento en que el producto/servicio sale al mercado. Y perdura durante todo el proceso: cuando un cliente se interesa por la marca, en el proceso de compra, y en el servicio postventa cuando puede presentar dudas o problemas para su funcionamiento. Muchos no entienden bien el concepto y únicamente miman a sus clientes antes de que realicen la compra, y otros lo hacen después. Pero no utilizan este servicio para atraer a nuevos consumidores.
Informar, interesar, satisfacer, fidelizar… no sólo ayudar, es la tendencia que hizo evolucionar los call centers en contact centers, que incorporan más canales de interacción, la estrategia inbound y los servicios de consultoría integrados. Integrar canales privados cuando la situación lo requiera tiene un impacto favorable en la imagen de la compañía y aumenta la sensación de cercanía y transparencia.
Para ello, los profesionales que integran el equipo de atención al cliente no sólo deben de estar formados en todos los canales y estar altamente preparados para ayudar a los consumidores, resolver sus dudas y mostrar interés tanto a la hora de recibir una crítica como un halago. Hay que ser y también parecer, como nos demuestra el caso de éxito de Virgin Mobile.
La atención al cliente es clave hoy en día para lograr el crecimiento de las ventas de las empresas. Por eso, es más que recomendable aprovechar la fuerza que tiene a la hora de mejorar la percepción que los consumidores tienen de una marca o un producto y lograr que se conviertan no solo en clientes, sino en prescriptores de la marca.
Un ejemplo de mimo extremo a los detalles es Apple. De hecho, son estas cuidadas pinceladas lo que diferencian a sus productos y servicios de la competencia. Pero no son al capricho, las características que ofrecen resultan tremendamente útiles y aumentan la experiencia del cliente, que queda cautivo de la atención a los detalles.