Elegir el software de help desk ideal para su empresa es una decisión muy importante. La solución equivocada puede causar problemas adicionales para usted y su personal, frustrar a los clientes y hasta provocar la pérdida de ventas potenciales. Es importante asegurarse de que independientemente de la solución que usted elija, la misma satisfaga y se ajuste a sus necesidades presentes y futuras.
Las características básicas a las que se debe prestar atención en cualquier solución de help desk son: identificación y seguimiento del problema, búsqueda de la solución, comunicación y colaboración.
Dentro de la característica “identificación y seguimiento”, usted debe definir el tipo de información que desea mantener dentro del sistema respecto al cliente con el problema, de qué manera se identifica el problema dentro del sistema de help desk, cómo se muestran las diferentes etapas de la solución del problema y cómo se administra su resolución.
Lo ideal es que el software de help desk permita mantener la información sobre los clientes de una manera que simplifique la búsqueda de cuestiones relacionadas a un cliente específico. Es importante que sea posible encontrar y abrir los temas y solicitudes sin resolver para un cliente, los problemas resueltos y también que permita determinar el tiempo de apertura de una solicitud al realizar el seguimiento de la información.
Los tickets de su help desk probablemente serán almacenados en categorías específicas. Si su producto requiere un nombre de usuario o login y una contraseña para ser utilizado, entonces es probable que usted cree una categoría denominada “logins perdidos”, y otra con el nombre “contraseñas perdidas” para realizar el seguimiento de estos tickets.
Los problemas de los clientes no se mantienen en la misma etapa de principio a fin. Usted debe definir una forma de identificar las etapas de los tickets por diferentes cuestiones. Algunos ejemplos de estas cuestiones pueden ser “Verificación en Espera”, “Esperando la Respuesta del Cliente”, “Resuelto”, o “Cerrado”.
Un aspecto importante en la resolución de los problemas es la funcionalidad de buscar y obtener a partir de su actual base de soluciones las respuestas a las preguntas más frecuentes de los clientes, o de soluciones similares ya resueltas. En lugar de perder tiempo tratando de responder o solucionar una pregunta o cuestión que alguien ya resolvió en su empresa, usted debe ser capaz de realizar una búsqueda inteligente de los tickets abiertos y cerrados en el archivo de su help desk para encontrar soluciones listas y aplicarlas a su ticket actual.
El software de help desk debe incluir herramientas integradas de comunicación. Desde la posibilidad de utilizar aplicaciones sofisticadas tales como integración con llamadas a través de smartphones o videoconferencias, hasta otras más sencillas como transformar informaciones disponibles en el help desk en mensajes de e-mail marketing con sólo presionar un botón.
Manténgase alejado de soluciones de help desk que requieran que usted deba copiar la información de un ticket y pegarla en un e-mail separado. La integración con e-mail debe ser una funcionalidad básica para todo y cualquier software de help desk.
Un buen software de help desk también debe proporcionar una manera de que uno o más profesionales del equipo de soporte técnico puedan colaborar en la búsqueda de una solución. Debe brindar algunas opciones para que una persona pueda documentar la información de una solicitud y pasar el ticket a otra persona que pueda ayudar a encontrar una mejor solución.
¿Cuál es su opinión al respecto? ¿Está de acuerdo con lo visto hasta aquí?
¿Usted tiene alguna otra sugerencia para ayudar a una persona a elegir el software de help desk ideal de acuerdo a su necesidad?
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