Mejorar la atención al cliente y, en consecuencia, la productividad, es un objetivo que se persigue constantemente. Mesa de ayuda es, por definición, un servicio de apoyo a los consumidores y/o usuarios, lo que hace que la retroalimentación de los clientes sea aún más necesaria para mejorar cada vez más el servicio.
Es a través de la retroalimentación que el operador es informado acerca de su desempeño en la atención, lo que incluye su conducta y la competencia para resolver el problema del usuario. Este diálogo es fundamental para su desarrollo. Pero los clientes no siempre brindan esta información de forma espontánea. Si no están satisfechos, muchos de ellos simplemente buscarán otras empresas que ofrezcan el mismo servicio. Por lo tanto con frecuencia corresponde al asistente solicitar este retorno – ¡y esto se aplica no sólo a los clientes, sino también a los gestores! La retroalimentación hace posible que el profesional sepa lo que está correcto, lo que falta, y si su trabajo está alineado con las expectativas del usuario y la dirección.
Recuerde: la solicitud del cliente debe estar acompañada por la solución de su problema. Imagine la siguiente situación: el asistente de mesa de ayuda recibe una llamada, y después de unos minutos hace la transferencia a otro sector más específico o informa al usuario que el técnico va en camino hacia su empresa para resolver el problema. La atención no termina cuando se cuelga el teléfono. Al final del día, o a la mañana siguiente, llame al usuario y pregunte cómo fue atendido, si todavía tiene dudas y si el problema está completamente resuelto. Este tipo de información es importante para que el usuario se sienta importante para la empresa. Una sugerencia muy interesante es implementar la obtención de información sobre sus procesos de atención, a través de una aplicación de gestión automatizada de asistencia técnica. De esta manera usted obtiene la retroalimentación para su mesa de ayuda y no es necesario interrumpir lo que se está haciendo para solicitar la evaluación de la calidad del servicio prestado.