Los agentes de soporte de primer nivel son las empresas de voz y de defensa cuando se trata de la solución de los usuarios y los problemas de los clientes.
Como resultado, el peso de las frustraciones de los clientes por lo general cae sobre sus hombros, a pesar de no ser responsabilidad suya de la aparición del problema.
Y a pesar de todo esto, el soporte, los agentes de la mesa de ayuda tienen la responsabilidad de hacer todo lo posible para garantizar la satisfacción completa del cliente y el software de asistencia / soporte al cliente correcto puede hacer una gran diferencia.
Como sabemos, un cliente enojado, puede ser mucho más perjudicial para la reputación de la empresa, ya que un cliente insatisfecho extiende más su decepción que un cliente satisfecho.
Según los expertos, los consumidores insatisfechos con los servicios, productos o incluso con el atendimiento/soporte de una empresa reclama para, en media, de 9 a 15 personas en su ambiente, obviamente, con el fenómeno de las redes sociales se pueden añadir algunos ceros más estos valores.
Y lo creas o no, el software de atención al cliente tiene gran influencia en la forma en que se realiza el servicio a sus clientes e incluso puede hacer que toda esta negatividad no vuelva a producirse en relación con su negocio, ya que proporciona a los agentes las herramientas para resolver el problema tan pronto como sea posible.
Incluso en estos tiempos de Internet y aplicaciones móviles, las empresas tienen que estar alerta las 24 horas del día y equiparse con herramientas que proporcionan soluciones ágiles, flexibles y satisfactorias a las demandas del usuario.
A diferencia de generaciones de consumidores del pasado, los clientes de hoy en día, además de estar al tanto de toda la nueva tecnología, con acceso instantáneo a los medios de información y múltiples canales de comunicación, desean ser atendidos de acuerdo a su hora y lugar disponible.
Y para seguir el ritmo de este mercado altamente dinámico, la consigna en las organizaciones es la flexibilidad, y los departamentos de servicio al cliente no son una excepción: deben acompañar a tales cambios.
Los teléfonos inteligentes y las tabletas pondrán fin a muchas fronteras.
En este contexto, es necesario que las organizaciones se preparan cada vez más para satisfacer al cliente, que es cada vez más exigente, y por lo tanto exigen que los profesionales de soporte estén debidamente capacitados, con el apoyo y con la herramienta adecuada.
Todo esto no sólo contribuye a una respuesta rápida y eficaz a los problemas y necesidades de los clientes y usuarios, sino que también permite a los operadores del soporte al cliente se sientan más motivados y puedan llevar a cabo su trabajo con más satisfacción.
¿Maximizamos?
Cuanto poder, autonomía, recibe su personal de soportw, mesa de ayuda, para tomar decisiones, más fácil es para ellos resolver los problemas de sus clientes.
La figura del gerente es un ejemplo de un sinónimo, cada líder es una referencia a su equipo, sea positiva, sea negativa.
A menudo, el rendimiento del empleado refleja el estilo de su director, es casi sintomática.
Así que si un problema tiene que ser escalado a alguien en la gestión, los agentes deben tener confianza en las competencias del director para resolver incluso los problemas más difíciles y lograr la satisfacción del cliente.
Cuando esto se logra, los profesionales de soporte sienten que son compatibles y que entre otros factores, tienen el apoyo que tanto necesitan.
Por otra parte, la retroalimentación positiva (o no, pero con gran respeto) y la formación de sus empleados significa que son una apuesta segura para el éxito de la empresa.
Proporcionar capacitación para desarrollar habilidades, ya que es mejor para motivar a sus empleados y crear lealtad que contratar a nuevos empleados.
Es necesario que los superiores entiendan el trabajo de todos yr que hay que invertir, no sólo invertir más en sus colaboradores, sino también, en las herramientas adecuadas.
Para cobrar de un profesional que cumpla con las metas, pero sin abrir mano de un presupuesto ajustado y sin apoyo, además de no tener ningún sentido, hace que el trabajo sea mucho más difícil y estresante.
Tener un buen software de soporte al cliente y un gerente que muestra su apoyo, demuestra que la empresa no sólo tiene que ver con los números y la productividad, sino también, que está haciendo todo lo posible para proporcionar la máxima satisfacción posible no sólo a los clientes sino también a su equipo, hace toda la diferencia.