1. Personas. Los mejores departamentos de soporte técnico contratan directamente a su personal. Ellos eligen agentes con capacidad técnica y una actitud amigable es su relación con los clientes. Mientras que el conocimiento técnico puede ser transmitido a un agente con las habilidades necesarias, es casi imposible cambiar o transformar una actitud negativa.
2. Prácticas. Un departamento de soporte técnico eficiente y efectivo dispone de formas creativas y bien elaboradas de atender las solicitudes de sus clientes. Al respetar las mejores prácticas que el propio departamento establece para su operación, el equipo define el modelo de atención y las estrategias necesarias para ofrecer un soporte técnico excepcional.
3. Herramientas. El equipo de soporte técnico más eficiente y eficaz utiliza tecnologías y herramientas adecuadas para atender a los clientes en unamesa de ayuda. Cuanto más apropiados sean el software y el hardware utilizados para atender las necesidades de soporte, más productivo será el personal de su equipo. Un paquete de software robusto es valioso cuando es utilizado en su totalidad. El Hardware adquirido para soportar el software es valioso cuando sus funcionalidades permiten una mayor productividad para el usuario.
4. Gestión. Los mejores gestores de soporte técnico no son necesariamente los mejores técnicos o las personas más indicadas para atender las llamadas de los clientes. Los mejores gestores son aquellos capaces de realizar un “coaching” entre los agentes, proporcionando informaciones que los ayuden a crecer como profesionales. Además de aumentar la productividad delamesa de ayuda, los gestores más exitosos de equipos de soporte técnico son aquellos capaces de representar y negociar las solicitudes planteadas por los consumidores finales y lamesa de ayuda con el directorio de la empresa.
5. Capacitación. Para estar motivado y bien preparado, el personal de soporte técnico debe recibir una formación técnica continua para mantenerse actualizados sobre las cuestiones técnicas y las mejores prácticas sobre atención al cliente. Los mejores profesionales pierden la motivación y junto con ella su productividad, cuando se dan cuenta de que no están teniendo la oportunidad de continuar aprendiendo para actualizar sus habilidades en el área. La capacitación ofrecida por la empresa puede ser presencial o en línea, eso es indiferente, lo importante es establecer un procedimiento continuo de capacitación de los profesionales.