Además de tener el mejor software de help desk, uno de los pilares que debe tener un centro de soporte de primera línea es el equipo, sin duda alguna.
Cuando alguien ama u odia una empresa, créeme, las posibilidades de que estos sentimientos están relacionados con una experiencia con el atendimiento del centro de soporte son grandes.
El cliente, usuario, incluso hoy puede entender que un producto o servicio tiene problemas, pero se espera recibir el apoyo y la ayuda necesaria para resolver el problema, y de la manera más rápida posible.
Con el tiempo, cada vez más empresas han ido aumentando sus centros de soporte para hacer frente a los problemas y demandas de sus usuarios, no sólo internamente sino también externamente, para ayudar a sus clientes a resolver problemas específicos.
Por estas y otras razones, el proceso de selección de personal para un centro de atención telefónica / soporte merece atención especial, tanto del área de recursos humanos de la propia organización, como para cualquier empresa que tercerice el soporte técnico.
Teniendo en mente que estos profesionales representan a todos los efectos la experiencia de la empresa.
Usted debe preguntarse constantemente, ¿Cuál es la diferencia entre la contratación de profesionales de otras áreas y las personas involucradas con el soporte?
Básicamente como en otras áreas necesitamos desarrollar un perfil del candidato ideal ,buscarlos, contactarlos, entrevistarlos, detectar las habilidades necesarias para los trabajos requeridos, hacer pruebas, pruebas psicológicas, elegir los mejores candidatos … uf.
La diferencia en relación a otras áreas es el hecho de tener que repetir estos procesos a menudo durante el mismo año, en una industria con un alto índice de rotación.
Y otro factor que debe tenerse en cuenta en la selección de personal de soporte / atención al cliente son habilidades y cualidades tales como: la facilidad en la solución de problemas, tener habilidades interpersonales, trabajar en equipo, trabajar bajo presión , saber comunicarse, controlar las emociones, ton de voz, poseer un vocabulario adecuado, ser bueno en la resolución de conflictos, entre otros.
Por otra parte, para muchos, la mesa de ayuda es el primer paso a seguir en la carrera de TI y es considerado como la etapa inicial y luego conseguir algo más especializado, que en cierto modo explica mucho sobre la alta rotación de empleados.
Sólo estos factores señalados, son suficientes razones para este tipo de reclutamiento ser un gran desafío para cualquier área de recursos humanos.
Y en términos de oportunidades de crecimiento en general, las noticias no son muy alentadores, por lo tanto, la estructura horizontal de las organizaciones, que suelen tener sólo 3 o 4 niveles de responsabilidad, divididas por ejemplo; de más de 400 agentes, 40 líderes, supervisores 4 y 1 director son casi escaso, especialmente para el personal de primer nivel.
Añadir a todo esto el hecho de que a menudo tienen que tratar con los clientes / usuarios, difíciles, groseros, llorones (es una minoría, por supuesto) y cobrar todas las frustraciones de quién está en el otro lado de la línea, no será difícil entender por qué de esta alta rotación.
Además de ser costoso para la organización, los empleados de alto índice de rotatividad (o de utilizar un término más técnico, turnover), señala que algo no va bien y necesita ser mejorado.
Por no hablar del gasto en las admisiones y despidos, la falta de mano de obra puede socavar la productividad…
Sin duda, la rotación de personal no es beneficioso para cualquier sector de la economía, ya que dificulta el proceso de madurez de las empresas y sus productos y servicios debido a los problemas ocasionados por el desmantelamiento del equipo de proyecto.
Entonces, ¿cómo superar estas dificultades? Algunos consejos:
- Formación profesional de los líderes de su centro de soporte
Gerentes, coordinadores, supervisores, etc., deben estar certificados con la metodología moderna de la dirección de personas y liderazgo, y si es posible con la formación llevada a cabo por un consultor externo.
Cuando la empresa invierte en la capacidad de liderazgo interno todo el tiempo, muchos líderes entienden como un “castigo” y no como una innovación.
- Realizar un diagnóstico grande
Para entender los factores motivacionales y la inspiración de los asistentes con el fin de identificar la forma en que reaccionan a ciertos estímulos. Conocer las condiciones presentes en el centro de soporte.
Entender los rasgos distintivos de su funcionamiento: no sólo el proceso sino también, como el personal hace que el trabajo de la industria fluya diariamente.
También es importante conocer las características de las personas y sus necesidades con el fin de ofrecerles recompensas que fomentan un sentido de permanencia, por ejemplo, animarlos a través de certificaciones o cursos de TI.
- Crear un plan de evaluación y funcionamiento moderno
Será importante para mejorar la calidad y el rendimiento de las personas siempre teniendo en cuenta la retención del talento.
No hay que confundir esta estrategia con campañas de motivación de poca profundidad. Los mejores agentes agradecen y piden ser evaluados, siempre que haya un reconocimiento.
- Revise procedimientos operacionales, reglas y scripts
Muchos de los procedimientos y secuencias de comandos además de frustrar a los asistentes dejan a los clientes aún más insatisfechos con el servicio recibido.
Vale la pena señalar que los mejores asistentes no son compatibles con el trabajo en las empresas que no les proporcionan la autonomía y aún encima no respetan el tiempo y los valores del cliente.
- Identificar los factores de motivación
Una vez más, vale la pena reforzar: factores que motivan a los asistentes de forma individual ayudan a reducir el “turnover”.
A toda prisa y, a menudo actuar en nombre “de la masa”, los supervisores no diagnostican que determinados estímulos funcionan para algunos y no para otros. Estamos en la era de la personalización de reconocimiento y estímulo.
- Crear un plan de cargas de salarios
Será importante que el plan ayude al empleado ver su futuro en la organización. Recuerde que la simple falta de expectativas futuras es un factor de perturbación grave de las relaciones de pareja, el matrimonio, etc.
A continuación, debe tener en cuenta que la facturación también se ve afectada por esto y funciona para proporcionar la expectativa de “Y” para las personas, como la capacidad de ellos.
- Pide ayuda a los especialistas al momento de contratar
Basándose en una empresa de recursos humanos con amplia experiencia en centros de soporte y TI, que sabe cómo hacer frente a un proceso de este tipo y ayuda a la compañía con la correcta selección del personal en concordancia con el perfil que la empresa requiere, puede ser una forma alternativa.
Otra opción es la de subcontratar, pero ya se hablará de este tema en otro texto …
No hay que olvidar que un centro de atención / soporte tiene un 80% de su éxito basado en el capital humano, no importa lo bueno que su infraestructura sea, no ayudará si no valoran y motivan a sus profesionales.
Es muy importante hacer bien la gestión de personas en un centro de soporte / servicios, así como evitar gastos innecesarios, puede tener más éxito en el mercado con un equipo unido y homogéneo.