Invertir en mejoras y agudizar la calidad técnica de los productos y servicios es esencial para el desarrollo no sólo de la empresa sino también del mercado.
Pero a menudo tal hazaña no sólo requiere una alta inversión a largo plazo, sino que evidencia que la novedad no dura mucho tiempo, ya que la competencia no está durmiendo y se hará cargo de igualar o mejorar lo “nuevo”.
Y así la posibilidad de innovar en la calidad técnica, con el tiempo, será cada vez más difícil.
Pero entonces, en general, si la calidad y el precio de los productos o servicios que no difieren mucho, ¿Qué factor puede influir en la decisión de compra de los clientes?
Pues bien, uno de los factores que muchos ponen a un lado y que es una alternativa asequible, un diferencial de cualquier negocio y mejor; crea la preferencia del público objetivo es el atendimiento.
El atendimiento, tiene un efecto inmediato en los clientes, ya sea positivo o negativo, así como la adición de valor a lo que se ofrece.
Evidentemente, es importante hacer un examen de conciencia, la auto-crítica de un “mea culpa” sobre el servicio ofrecido por su compañía, pero también es importante saber no sólo las estrategias y productos / servicios de su competencia, sino también la forma en que atienden su clientela.
Ya decía el general Sun Tzu en su famoso libro El arte de la guerra: “Si conoces al enemigo y conoce a sí mismo, no tienes que temer el resultado de cien batallas. Si conoces a ti mismo, pero no conoce al enemigo, por cada victoria también van a sufrir una derrota. Si no conocen ni al enemigo ni a si mismo, perderá todas las batallas … “.
Y hay varias maneras de obtener un perfil detallado del atendimiento que sus competidores no proporcionan a los clientes.
Uno de los ejemplos de lo que estamos hablando son las redes sociales, que ya se convirtió en un medio de expresión de la satisfacción de los clientes ante el atendimiento de diversas empresas.
Los organismos de protección de los consumidores y otras organizaciones también desempeñan un papel importante en la búsqueda de saber cómo las otras compañías atienden a los consumidores.
Pero, ¿Por qué saber cómo atiende su competidor?
¡Simple! Toda esta información permite saber el rumbo de actuación que tomará sus competidores y por tanto un responsable de gestión puede preparar una planificación y una vez con estos puntos de referencia a mano, se puede hacer mucho por la empresa.
Una vez más, es muy importante mantener el foco del negocio, pero siempre prestando atención a lo que es más fuerte en los competidores y por qué no, superarlos.
La comprensión de cómo es el éxito o el fracaso de otros, puede ser una herramienta importante para mejorar el negocio y el servicio prestado en sí.
Que su negocio tiene que seguir mejorando sus productos y servicios esto no es nuevo, se convirtió en básico, pero la verdad es que hacer esta mejora constante ya no es suficiente.
Debe proporcionar un servicio/atendimiento único, diferenciado, que sea eficiente y con la participación del cliente, ofrecer una experiencia.
Todo esto se puede lograr cuando se tiene datos e información de otras empresas que compiten por el mismo mercado específico.
Cuanto más se sabe acerca de las empresas que operan en un segmento dado, más se puede planear nuevos procesos de mejora de la calidad en relación a un atendimiento mejor.
La buena y vieja investigación también es una aliada cuando se trata de conocer los métodos de actuación de la competencia.
Hay que tener cuidado, ya que, preguntas muy invasivas y tediosamente largas pueden sobrecargar al cliente.
Todo esto para llegar a un solo resultado: tener un soporte/atendimiento al cliente de calidad.
Sus clientes tienen que darse cuenta de que la empresa realmente se preocupa de verdad con él; necesita sentirse importante y tener sus necesidades o peticiones atendidas.
Para ello, la tecnología es una gran aliada.
Un excelente servicio al cliente, con una herramienta que explora los conceptos de usabilidad puede resolver de forma rápida y eficaz el problema de los consumidores y dejando la vida más fácil y práctica para su personal.
La certeza de que el problema del cliente será resuelto rápidamente sin duda contribuirá a la creación de la buena imagen de la empresa.
Después de todo, ¡El servicio es la tarjeta de presentación de una marca! 😉