El catálogo de servicios de TI es una importante herramienta para ayudar a reducir el número de solicitudes innecesarias al helpdesk. Este documento ayuda a documentar y administrar todos los servicios que el área de TI se compromete a entregar.
La importancia del catálogo de servicios se da debido al hecho de trazar el papel que el help desk desempeñará en un contrato con el cliente y definir para los colaboradores de la atención al cliente un alcance claro (el llamado “job description”).
Así, todos permanecen alineados sobre lo que esperar de una atención eficiente y en cómo ejecutar ese tipo de atención a los tickets.
Y usted, quiere saber más sobre cómo el catálogo de servicios ayuda en su help desk? ¡Continúe leyendo nuestra publicación!
El concepto de catálogo de servicios
El catálogo de servicios es una pieza principal en el sector de atención al cliente por contar con las directrices para este sector, sea del lado del usuario que está haciendo la petición para solución de un ticket y para el profesional que trabaja directamente en esta área.
El lado del cliente
El catálogo de servicios sirve como una presentación detallada de todos los recursos del sector de help desk que se asignan para la entrega y resolución de los tickets abiertos. Con ello, el cliente gana una imagen clara de los servicios que pueden ser prestados y de qué esperar cuando abre un ticket para este sector.
El cliente debe saber todos los servicios que están disponibles y el tiempo que debe llevar para la resolución de un ticket, además de todos los recursos necesarios.
El lado técnico
Este lado quizás sea el más impactado por la existencia del catálogo de servicios debido a la ayuda que eso acarrea para todo el sector. Con un documento bien elaborado, el help desk puede definir los servicios que hacen o no parte de su ámbito, huyendo del papel de “hacer-todo”.
El catálogo de servicios debe contener además de una imagen clara de lo que se presta al cliente, herramientas que definen y administran los tipos de tickets que el sector de help desk puede solucionar.
Además, también debe servir como orientación al equipo de TI sobre la importancia de cada recurso y prestar atención a la relación con el cliente.
La relación del catálogo de servicios con el help desk y ejemplos de uso del catálogo de servicios
Este tipo de documentación puede ayudar en la dirección de los clientes en las soluciones de problemas de baja prioridad o de fácil resolución por parte del sector de help desk.
Con ello, las ganancias de eficiencia y productividad se garantizan al sector de atención al cliente debido al hecho del tratamiento de los tickets a partir de un documento único.
El catálogo de servicios es una forma importante de mantener una buena atención al cliente y algunas son importantes para su desarrollo y aplicación.
Como el catálogo de servicios es un documento importante, debe existir una persona o sector responsable de su desarrollo y actualización. Algunos consejos importantes.
- Proporcione el documento tanto para los clientes como para el sector de help desk y service desk;
- Organice los tipos de servicios;
- Mantenga el documento con un lenguaje claro, conciso y eficiente, además de evitar exageraciones;
- Evite las solicitudes fuera del ámbito y haga sugerencias de contorno o propuestas para ejecutar el servicio dentro del ámbito del catálogo de servicios.
Además de saber algunos consejos sobre un buen desarrollo, ejecución y mantenimiento del catálogo de servicios, también es interesante saber algunos ejemplos sobre este documento. A continuación tenemos algunas buenas prácticas.
- Crear, eliminar y cambiar cuentas de usuario;
- Liberación y revocación de accesos a carpetas, impresoras y sistemas específicos;
- Configurar cuentas de correo electrónico, impresoras locales y de redes;
- Aclarar las dudas sobre el sistema operativo utilizado por la empresa;
- Realizar copias de seguridad de los archivos de los servidores de la empresa;
- Restaurar copias de seguridad en casos de incidentes;
- Administrar los sistemas, actualizar e instalar aplicaciones con licencia;
- Administrar sistemas en funcionamiento;
- Mantenimiento y sustitución de hardware;
- Establecer y mantener políticas de seguridad;
- Ofrecer informes de salud del SLA;
- Entre otros.
Como un catálogo de servicios puede ayudar al help desk /service desk
El catálogo de servicios ofrece una forma del help desk y del service desk para mantener el nivel de atención y mantener la satisfacción del cliente siempre en los mejores niveles posibles.
Esto ocurre debido a la aclaración de todo lo que este sector puede proveer en la resolución de los tickets y de cómo el cliente puede buscar ayuda en el sector de atención al cliente.
Además, mantener un catálogo de servicios actualizado impacta directamente en el nivel de trabajo prestado por el profesional de help desk, ya que este profesional tendrá información clara sobre cómo ayudar y sobre lo que está liberado o no para hacer en pro de la resolución de tickets.
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