“El cliente insatisfecho no es el que reclama, es el que no regresa”. Haciendo uso de una frase bastante utilizada en el campo de la asistencia técnica, te queremos mostrar la importancia de retenerlos con el uso del Help Desk (mesa
de ayuda).

Es un hecho común que el costo para adquirir un nuevo cliente es mucho mayor del que mantener uno ya existente. La cuenta ya es conocida y nos muestra que para una empresa esa inversión puede llegar a valer de 6 a 7
veces más.

Esa es una de las razones por las cuales retener clientes con el uso del Help Desk (mesa de ayuda) es tan importante en la estrategia de expandir sus negocios, por lo que debe ser tratado como una prioridad.

Haciendo una analogía con la serie “13 reasons why”, queremos mostrar consejos importantes para invertir y concentrarnos en la calidad de la asistencia técnica con el objetivo de retener clientes con el uso del Help Desk (mesa de ayuda). Sígala hasta el final.

La serie “13 reasons why” ayuda a retener clientes con uso del Help Desk.

Estrenada en 2007, la serie producida por Netflix, cuenta la historia del suicidio de una adolescente y su compañero de clase que recibe grabaciones que revelan los motivos de su decisión de quitarse la vida.

Puede parecer extraño hacer esa comparación entre la serie y el Help Desk (mesa de ayuda), pero si tiene la oportunidad y el “valor” de ver por lo menos la primera temporada, va a percibir que la trama está relacionada directamente al comportamiento humano y sus dolencias. A partir de ahí comienza nuestra relación.

¿Cuántas veces llamó para un Help Desk (mesa de ayuda) para elogiarlo? Tengo certeza de que pocas veces, y el gran motivo que lo llevó a llamar para una central de atención fue un “dolor”, una molestia, rabia, etc.

Por lo tanto, retener clientes con el uso del Help Desk (mesa de ayuda) significa acogerlos para resolver o atender sus “dolores”, y la forma en cómo ese dolor es tratado puede impactar directamente en su negocio. Vamos a enterderlo mejor.

1. Las redes sociales causan un impacto para su negocio.

Usted ya tiene conocimiento de que las redes sociales juegan un papel importante en nuestra sociedad actual, ¿pero será que de verdad entendemos cuán impactantes pueden ser para nuestras empresas?

Semejante a lo que sucedió en la serie, una publicación o un simple ‘compartir’ en las redes sociales puede causar un gran daño. En nuestro caso, en lo financiero y en la imagen de la empresa.

Siendo así, retener clientes con el uso del Help Desk (mesa de ayuda) ayuda a reducir el impacto negativo junto con el del mercado, una vez que tenemos al cliente satisfecho con nuestro software y sin motivos para hacer reclamos.

2. Usted nunca sabe por lo que está pasando el cliente.

Por norma general, la atención al cliente hecha por una mesa de ayuda (Help Desk) es realizada por contacto telefónico, a pesar de ya contar con otros recursos electrónicos. Eso quiere decir que usted no sabe por lo que está pasando su cliente.

En la serie, por ejemplo, el personaje principal pasaba una imagen de que todo estaba bien, pero por dentro ella estaba siendo consumida por varias cosas angustiosas. En la asistencia técnica vía Help Desk (mesa de ayuda) ocurre algo similar.

Cuando es hecho de manera educada y con conocimiento técnico adecuado, el cliente se siente en confianza con el equipo de Help Desk (de la mesa de ayuda) para explicar sus problemas y preocupaciones relacionados a los productos y servicios. Esa atención hecha por el equipo o los equipos de Help Desk contribuye mucho en las estrategias para lograr retener a los clientes.

3. Lo que usted siempre hace o dice puede convertirse en una verdad.

Puede que no parezca nada para usted, pero puede convertirse en una gran verdad para los clientes. Siempre tenga cuidado con sus palabras y acciones durante una asistencia vía Help Desk.

Cualquier afirmación o acción puede comprometer la credibilidad de la empresa cuando es hecha sin tener certeza de un proceso o política de la organización.

4. Las cosas pequeñas son importantes para quien tiene un problema.

Similar al ítem anterior, cuidado con aquel “chiste tonto” durante la asistencia técnica. Para quien está con problemas y está buscando la solución en la mesa de ayuda (Help Desk), lo simple o sencillo le puede incomodar o lastimar.

Además de eso, una asistencia técnica con simpatía puede hasta ser considerado algo pequeño, pero para quien está enfrentando dificultades un gesto simpático puede cambiar su día.

Recuerden que nuestro objetivo es retener clientes con el uso del Help Desk (mesa de ayuda), y acciones como esas pueden contribuir a alcanzar esa meta.

5. Escuche con atención.

Tenemos una generación muy introvertida por el impacto de la tecnología. Pasan mucho tiempo con sus audífonos, y muchas veces ni siquiera conversan directamente con las personas. Es necesario escuchar bien las demandas de los clientes con ese perfil para lograr una atención de calidad.

6. Todo tiene su propia historia.

Usted puede conocer bien a una persona aún si no sabrá todo sobre ella.

De la misma forma es en la atención al cliente, el equipo de Help Desk (mesa de ayuda) tiene acceso a muchas informaciones de los clientes, pero aún así, es necesario el respeto y dedicar el tiempo necesario para tener conocimiento de los hechos que motivaron el contacto con el equipo de atención al cliente.

7. Sucede todos los días.

Algunas situaciones mostradas en la serie de televisión pueden parecer irreales o exageradas, pero suceden todos los días. Y en la vida de los clientes no es diferente.

La expectativa que tenemos al adquirir productos y servicios puede convertirse en frustración. La responsabilidad del equipo de asistencia técnica es grande para intentar minimizar los impactos y garantizar la retención de los clientes a través del uso del Help Desk (mesa de ayuda).

8. Podemos ver los efectos del bullying.

El bullying se convirtió en algo todavía más fácil con la ayuda de la tecnología, y en la serie refleja eso con fuerza. Ya para nuestros clientes, es posible ver el choque emocional cuando los productos y servicios adquiridos no funcionan como se esperaba.

La frustración puede causar fuertes impactos una vez que los consumidores invirtieron tiempo y dinero en esa adquisición. Si el objetivo de la empresa es realmente retener a los clientes con el uso del Help Desk (mesa de ayuda), esa situación debe tenerse en cuenta.

9. Siempre debe preocuparse.

Puede parecer un problema sencillo para los que somos especialistas en los productos y servicios que vendemos, pero no por ello debemos menospreciar el menor de los problemas para el cliente.

Para evitar eso, es importante y vale la pena preocuparse en cada asistencia técnica que ofrecemos en nuestro Help Desk (mesa de ayuda).

10. Hable con sus clientes.

En el caso de la serie, la recomendación es hablar con los padres. Ya en nuestro escenario, es importante ampliar el canal de comunicación con nuestros clientes.

La propia mesa de ayuda (Help desk) puede ser una oportunidad para buscar mayor información sobre la satisfacción de los clientes en la atención que reciben y en la adquisición de productos y servicios.

11. Acepte a las personas como son.

Sólo porque alguien no tenga el conocimiento técnico que usted posee, no significa que debe disminuir a esa persona. Acepte el hecho de que todos son diferentes y trate a los clientes con respeto e igualdad.

12. Hable con sinceridad.

Nunca sabe el efecto que las palabras pueden tener. Puede decir algo sencillo como un “¿cómo está?” y hacer la diferencia en el día de aquel cliente.

Puede hablar con alguien y decir justo las palabras que esa persona necesitaba escuchar, incluso durante una asistencia técnica vía Help Desk (mesa de ayuda).

13. No tenga miedo de pedir ayuda.

No hay ningún problema en admitir que usted necesita ayuda, incluso siendo un analista de Help Desk (mesa de ayuda).

Todos nosotros tenemos desafíos, grandes o pequeños, que encaramos en nuestro día a día en la asistencia técnica al cliente, y, a veces, no somos capaces de abordarlos solos, y por eso, a fin de no comprometer la calidad de la asistencia técnica, pida ayuda al compañero más cercano, supervisor o alguien del área técnica. El cliente agradece.

Uf! Llegamos al final de nuestra lista de 13 consejos sobre cómo su empresa puede retener clientes con el uso del Help Desk (mesa de ayuda).

El desafío de atender a nuestros clientes debe verse como algo serio, enfrentarse con cuidado y con mucha responsabilidad. Esta lista fue una adaptación del artículo 13 lecciones de las “13 reasons why” del sitio Odyssey.

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