La buena atención al cliente es una de las estrategias más importantes para cualquier negocio a la hora de ganar y fidelizar a los clientes. Por eso es importante que el equipo de servicio sepa cómo relacionarse mejor con los clientes o usuarios.
Y en este sentido, la persuasión en la atención al cliente pueden ser un “arma” importante para hacer que este diálogo sea lo más eficiente posible.
Aunque es una estrategia bien conocida en el mundo del marketing y las ventas, las estrategias de persuasión no se limitan solo a esas áreas.
Estos son recursos valiosos que pueden usarse en estrategias de comunicación, servicio al cliente y soporte, para optimizar los procesos de ventas y mejorar las relaciones con los clientes.
Sin embargo, el cómo utilizar la persuasión en la atención al cliente es un desafío que todo el personal debe enfrentar para que la práctica sea realmente efectiva.
En este artículo hablaremos sobre el tema y abordaremos su relevancia en una estrategia de atención al cliente que puede ofrecer un servicio al cliente de calidad y ofrecer resultados positivos medibles. Continúe leyendo.
Primero, ¿Qué es la persuasión?
En resumen, persuasir se puede definir como lograr con argumentos que una persona actúe de modo determinado mediante una serie de técnicas utilizadas para convencerla, basadas en información relacionada con factores emocionales como la escasez, la urgencia, la autoridad, la prueba social, entre otras cosas.
Esta teoría de la persuasión fue sistematizada en 1984 por el psicólogo estadounidense Robert Cialdini en su exitoso libro Las armas de persuasión: cómo influir y no ser influenciado.
En este libro, el autor menciona que es más probable que una persona diga “sí” cuando se identifica de alguna manera con la otra al simpatizar con ella. ¿Y cómo sucede esto? Cialdini aborda 6 argumentos, a los que llama “Armas” de persuasión:
- Reciprocidad: Actúa con el intercambio social y consciente. Los estudios muestran que casi todos se sienten presionados socialmente para devolver un favor o amabilidad. En los estudios se dice que el poder de la gratitud por los favores no solicitados es aún más fuerte que el de la simpatía.
- Compromiso y consistencia: Al comprometerse públicamente con algo, uno se siente psicológicamente presionado para comportarse de una manera consistente con la misión que se ha emprendido.
- Aprobación social: Las personas tienden a buscar la aprobación social, es decir, hacer algo que otras personas también harían por temor a ser discriminadas.
- Afecto: Socialmente, una persona está más dispuesta a relacionarse con otra cuando se genera afecto. Una forma de crear afecto es usar la técnica del reflejo, que ocurre cuando imitamos sutil y naturalmente el comportamiento del otro.
- Autoridad: La autoridad se puede crear a través del reconocimiento público del conocimiento, las actitudes, los pensamientos, la experiencia y, por supuesto, los resultados de una persona. Al hacer público este conocimiento, muchas personas tendrán acceso a él. Cuantos más seguidores tengan tus pensamientos, más propiedades tendrán.
- Escasez: La sensación de pérdida es más fuerte que la sensación de ganancia. Cuando estamos en posición de perder algo, nuestra mente envía señales rápidamente. Con esto, nuestro cerebro reacciona emocionalmente (parte del cerebro límbico) y trata de evitar esta sensación. Como resultado, las oportunidades parecen tener un mayor peso cuando están menos disponibles o son escasas.
30 años después de publicar sus 6 principios de persuasión, Cialdini incluyó el séptimo: La unidad. ¿Qué descubrió? Somos más fácilmente influenciados por alguien con quien experimentamos un sentido de identidad compartida.
El psicólogo cree que los lazos familiares, los lazos tribales, los intereses, los valores, etc., son la forma más fuerte de unidad. Pero hay muchos otros, incluidos: antecedentes, edad y nacionalidad o incluso un pasatiempo compartido.
Imagínese haciendo cola para usar el baño en el estadio de su club de fútbol favorito. Alguien pregunta si puede ir delante de ti. ¿Es más probable que diga “sí” a alguien que usa su camisa del club o la camisa del equipo contrario?
Un poco más sobre la psicología de la persuasión.
Todos estos argumentos actúan como “estrategias mentales” que, una vez aplicadas, se conectan rápidamente a una parte específica del cerebro.
Estas estrategias pueden ser desencadenadas por actitudes o palabras que psicológicamente “tocan” la mente humana y se asientan en ella, a menudo convenciéndola de tomar medidas o decisiones.
Esto se debe a que este tipo de comunicación va al sistema límbico de nuestro cerebro, que es la parte del cerebro responsable de las emociones.
Poco después, como una forma de razonar, la persona busca justificaciones para tomar o haber tomado esa actitud, es decir, considera la información que le ha llegado. Este proceso ocurre en la neocorteza, donde se encuentra la parte racional.
Para entender cómo funciona cada parte del cerebro, se necesita conocerlo un poco más. Además de los lados derecho e izquierdo, el cerebro humano se divide básicamente en tres partes o niveles:
- Cerebro primitivo: Es el área más primitiva e interna del cerebro. Controla los reflejos, la respiración, los latidos del corazón y la digestión y está esencialmente relacionado con los instintos más básicos de supervivencia y autoconservación. Se activa por sensaciones más primitivas como el dolor, la sed, el miedo, el placer, el peligro, el sexo, el hambre y la ira.
- Cerebro intermedio o límbico: Es el sector responsable de las emociones más complejas por parte de la memoria y el aprendizaje. Se activa mediante símbolos, recuerdos, sensaciones táctiles, auditivas, gustativas, olfativas y visuales.
- Neocortex: Es responsable de las decisiones más racionales, frías y calculadoras. Controla el comportamiento social y el razonamiento lógico.
De esta manera, ya podemos identificar cómo funcionan nuestras acciones y la toma de decisiones.
Volviendo al tema principal: ¿cómo utilizar estas “armas” para persuadir a las personas, hacer que simpaticen entre sí y así lograr el resultado deseado o el comportamiento/acción deseado?
Al llevar esta inteligencia al equipo de soporte, puede utilizar cada uno de esos argumentos (o armas de persuasión) presentados por Robert Cialdini en su empresa o en la estrategia de servicio de la mesa de ayuda.
Recuerde que cada uno de estos argumentos desencadenará una especie de acción mental en las personas, acercándolas a la respuesta deseada del agente de soporte.
Pero primero, debe quedar claro que esta iniciativa no es en absoluto poco ética. Persuadir no es lo mismo que manipular. Por el contrario, persuadir es demostrar, con argumentos, que una idea puede ser más interesante si tiene sentido para la persona.
La persuasión en el soporte y servicio al cliente.
En el caso de los agentes de soporte, deben tratar de llegar al lado emocional de los clientes. Deben desarrollar un diálogo con el cliente de tal manera que se puedan satisfacer sus necesidades.
Y a partir de ahí, ir adaptando la conversación haciendo que el cliente tome la actitud deseada o adopte un comportamiento deseado, como persuadir en la atención al cliente y convencer al usuario de que abra un ticket a través del software.
Piensa bien: Si la persuasión puede ser directamente responsable del aumento de las ventas y la credibilidad de una marca en particular, ¿Por qué no podrían ayudar a la satisfacción del cliente en las solicitudes de soporte?
Esto, debido a que cuando se usa de manera eficiente, sin manipulación ni motivos ocultos, hace que el contacto con el público sea más asertivo y personalizado, creando confianza, que es crucial para ganar y retener clientes.
Sin embargo, para dar a los agentes de servicio las condiciones necesarias para usar técnicas tales como la persuasión en la atención al cliente, es necesario, en primer lugar, mejorar los procesos de servicio, no solo con capacitación y empoderamiento, sino también proporcionando buenas herramientas.
Milldesk, por ejemplo, simplifica todo el proceso de atención a través de una serie de características, incluida la integración con WhatsApp y otras características de apertura rápida de tickets sin tener que iniciar sesión en la herramienta.
Además de permitir interacciones eficientes en cualquier momento y en cualquier lugar, también ayuda a integrar diferentes sectores de una organización.
Por lo tanto, la persuasión puede ser responsable del aumento de las ventas o de la calidad del soporte, para la satisfacción del cliente.
A medida que esta estrategia se utiliza con eficacia, las interacciones con los clientes se vuelven mucho más fáciles, más precisas y más personalizadas.
Consejo final: la persuasión es extremadamente poderosa y, por lo tanto, debe usarse con gran ética, inteligencia y empatía. Si es para este propósito, ¡use y abuse de ella!