7 errores que hay que evitar al responder a una solicitud de soporte al cliente por correo electrónico.

En el soporte al cliente el envío de correos electrónicos es una de las principales formas de comunicarse con los clientes/usuarios.

Independientemente de si se comunica con ellos de forma proactiva o simplemente en respuesta a una solicitud.  

Como representante de atención al cliente, usted es la voz de la empresa, por lo que es crucial ser profesional, asertivo y amable.  

Sin más, estos son los 7 errores que debes evitar al responder a una solicitud de atención al cliente por correo electrónico. 

1. olvídate de personalizar la plantilla. 

Dado que envía varios correos electrónicos de atención al cliente similares, probablemente disponga de plantillas que el sistema rellena automáticamente.  

Y no hay nada equivocado en eso, ¿vale?  

Sin embargo, debe asegurarse de que las plantillas están configuradas y funcionan correctamente.  

Es muy importante que pruebe las plantillas antes de enviarlas, ya que olvidarse de hacerlo puede suponer un tiro en el pie.  

Como cliente, una de las peores cosas que puede recibir es un correo electrónico que empiece por “Hola [nombre del cliente]”.  

Esto demuestra a los clientes que su empresa o sector no se toma en serio su queja o preocupación, y que es perezoso y desatento.  

Por lo tanto, revise su correo electrónico antes de enviarlo, precisamente para asegurarse de que no hay campos que aún no se hayan rellenado. 

>> Más información: ¡15 consejos para redactar un buen correo electrónico de atención al cliente!!

2. Tardan demasiado en responder a las solicitudes de atención al cliente por correo electrónico. 

Como empresa, es probable que tenga algunas normas de servicio y reglas claras de regulación de SLA sobre el tiempo de respuesta a los correos electrónicos de atención al cliente, ¿verdad? 

Al menos debería ser así. 

Si su nivel de servicio muestra que tardará unas horas en responder, sus clientes no esperarán una respuesta por correo electrónico e intentarán llamar a la empresa, creando dos líneas de mensajes para el mismo problema.  

Peor aún, si no se hace un seguimiento y se contesta al cliente por teléfono, responder al correo electrónico unas horas o incluso días después es muy poco profesional.  

El tiempo de respuesta de la atención al cliente por correo electrónico también debe ser rápido. 

¿Cuál es la solución a este tipo de problemas? 

Pues bien, puede evitar esta situación utilizando un buen software de Help Desk en el que todos los datos relacionados con los clientes se guarden en un único lugar. 

>> Más información: 11 maneras de motivar a sus agentes de servicio al cliente con un poco de psicología.

3. No se abordan todos los aspectos de la cuestión. 

No hay nada que los clientes odien más que un representante de atención al cliente que sólo responde a la mitad de sus preguntas. 

Sobre todo cuando esperaban que se abordara alguna información importante.  

La habilidad clave de la atención al cliente es valorar siempre el tiempo: tanto el propio como el del cliente.  

Y dar respuestas claras a todas las preguntas y consultas, a ser posible de una sola vez, es lo ideal.  

Si necesita más tiempo para responder a algunas de sus preguntas, dígalo. 

No hagas sentir al cliente que no has leído todo el correo electrónico. 

>> Más información: ¡Competitividad y ventas de servicios de TI en tiempos de crisis: ¡consejos para que sigas adelante!

4. Reenvío de conversaciones internas sin la debida revisión. 

Por desgracia, esto ocurre mucho más a menudo de lo que pensamos, y es muy poco profesional.  

Si te estás comunicando con otros interlocutores internos para resolver el problema, debes tener mucho cuidado y revisar a fondo las comunicaciones.  

Corres el riesgo de revelar correos electrónicos de trabajo privados de otros agentes que podrían ser solicitados directamente por el cliente.  

O revelar involuntariamente información, procedimientos o cualquier otra información que no deba ser del dominio de terceros.

Ten cuidado con el reenvío, con el reenvío de correos electrónicos. 

>> Más información: Plan de información sobre la interrupción de los servicios de TI. ¿Tienes uno?

5. Haga confusión con las opciones “Responder a todos”, “Con copia” y “Con copia oculta”. 

Esto puede ocurrir accidentalmente, pero puede arruinar una empresa o una carrera, sobre todo si trabajas en finanzas o en el campo de la medicina, por citar algunos ejemplos. 

Enviar un correo electrónico a alguien que no debería recibirlo puede, en la opción más optimista, causar una leve molestia. 

Al fin y al cabo, le estarás robando tiempo al otro con una comunicación irrelevante para él. 

Copiar a alguien que no debería estar incluido, enviar un correo electrónico a la persona equivocada o responder al correo electrónico equivocado en algunos casos puede ser fatal,. 

Porque corres el riesgo de compartir información o datos importantes.  

En cualquier caso, hay que tener cuidado. 

Sorprendentemente, muchos correos electrónicos de atención al cliente están mal redactados y pocos se revisan con atención.  

Es importante releer sus correos electrónicos y asegurarse de que no haya errores, no sólo de concordancia, gramática, sino también, de información. 

Y el lenguaje no debe dejar de ser lo más reflexivo y humano posible. 

Sorprendentemente, muchos correos electrónicos de atención al cliente están mal redactados y pocos se corrigen a fondo.  

Es importante releer sus correos electrónicos y asegurarse de que no haya errores, no sólo de concordancia, gramática, sino también, de información. 

Y el lenguaje no debe dejar de ser lo más reflexivo y humano posible. 

Aunque se trate de un medio de comunicación electrónico. 

>> Más información: ¿Cómo aumentar la satisfacción del cliente en tiempos de crisis?

6. No revisar su respuesta. 

Sorprendentemente, muchos correos electrónicos de atención al cliente están mal escritos y pocos se corrigen a fondo.  

Es importante releer sus correos electrónicos y asegurarse de que no haya errores, no sólo de concordancia, gramática, sino también, de información. 

Y el lenguaje no debe dejar de ser lo más reflexivo y humano posible. 

Aunque se trate de un medio de comunicación electrónico. 

>> Más información: ¿Cuánto le cuesta a su empresa el tiempo de inactividad de TI?

7. No firmar correctamente. 

Recuerde que el correo electrónico es un medio de comunicación formal.  

Cuando intente personalizar sus correos electrónicos, no olvide nunca las normas de la correspondencia comercial (sin olvidar su toque personal).  

Una buena forma de conseguirlo es crear un bloque de firmas de correo electrónico estandarizado para todos los representantes de asistencia.  

Esto no sólo evita el secuestro de secuencias de comandos, sino que crea un aspecto uniforme y coherente que coincide con la marca de la empresa. 

>> Más información: ¡Qué hacer para restaurar un acuerdo de nivel de servicio (SLA) incumplido en solo 5 pasos!

Para terminar. 

En esencia, todos estos errores pueden evitarse fácilmente si una empresa cuenta con un procedimiento claro de atención al cliente seguido por agentes de asistencia cualificados.  

Y, obviamente, haciendo uso de la herramienta adecuada para optimizar aún más la rutina de control de las solicitudes de asistencia.  

Milldesk está diseñado para atender a varios niveles de usuarios.  

Puede crear tickets simplemente enviando un correo electrónico de su cliente a su centro de asistencia. 

Y automáticamente este correo electrónico se convertirá en una solicitud rápida de servicio directamente en la parrilla de solicitudes de los técnicos.  

¿Te han gustado estos consejos?  

¿Qué le parece empezar ahora mismo a utilizar una herramienta de ayuda para optimizar los correos electrónicos de su empresa? ¡Ven a probar Milldesk! 

Problemas de seguridad de la información en el home office: ¡consejos para que seas todo un experto!

Imagen de hombre encapuchado prohibido por códigos. Consejos para no sufrir la falta de seguridad de la información en el Ministerio del Interior.

La mayoría de las empresas tienen que adaptarse a la llamada “nueva normalidad”. 

Moviéndose para ofrecer la modalidad de home office a sus colaboradores como una forma consciente de intentar disminuir el poder de la pandemia del nuevo coronavirus.  

Nada más justo, al fin y al cabo, el gran objetivo, la gran lucha de todos en este momento es reducir el número de casos para frenar la curva de crecimiento de la enfermedad. 

Sin embargo, hay que tener mucho cuidado en estos momentos, sobre todo si home office es nueva para su empresa.  

Aunque parezca una práctica sencilla, existen algunos riesgos, sobre todo de seguridad de la información en la oficina doméstica, que no se pueden ignorar. 

Los inconvenientes generados por la falta de seguridad de la información en el trabajo a distancia pueden generar pérdidas incalculables. 

Además, el home office se ha convertido en un objetivo fácil para la ciberdelincuencia.

Precisamente porque no hay suficiente presupuesto ni tiempo para adoptar medidas de seguridad de la información en el trabajo a distancia. 

Sí, desgraciadamente ya hay informes de ciberdelincuentes que se aprovechan de la pandemia del Covid-19 para explotar la situación para sus propios fines.  

Aprovechan esta nueva situación para acceder con mayor facilidad a información secreta o inutilizar los sistemas informáticos de las organizaciones y exigir posteriormente un pago. 

Esto hace que su papel como ejecutor de la ciberseguridad sea aún más importante.

Usted puede ayudar a poner fin a estos ciber ataques siguiendo algunos consejos de seguridad de la información en home office: 

Proteja su red doméstica y comuníquese a través de conexiones seguras.

Imagen de símbolo de WiFi con un candado en la parte superior. Consejos para no sufrir la falta de seguridad de la información en el teletrabajo.

Como vas a utilizar tu red privada en casa, tendrás que protegerla adecuadamente, con un fuerte cifrado de la WLAN, una contraseña única y compleja y actualizaciones periódicas.  

Trabaje siempre a través de una conexión segura establecida por VPN, especialmente si también intercambia información confidencial o accede a la intranet. 

Mantenga actualizado el software de todos sus dispositivos. 

El trabajo en casa, en la empresa y en los dispositivos personales, utiliza la misma red.  

El tráfico de datos pasa por el mismo router que está conectado a muchos otros dispositivos, incluyendo varios aparatos inteligentes que, en el peor de los casos, pueden no tener ninguna protección actualizada. 

Todos ellos son potenciales puertas de entrada para los hackers, por lo que se recomienda permitir que todos sus dispositivos, ya sean de empresa o personales, se actualicen automáticamente. 

>> Más información: ¿Cómo aumentar la satisfacción del cliente en tiempos de crisis?

¿Contraseñas? ¡Una que sea extra fuerte, por favor!

Hombre en traje que ingresa la contraseña en el panel. Consejos para no sufrir la falta de seguridad de la información en el Ministerio del Interior.

¿Ha pensado alguna vez si, por un descuido, se convierte en el eslabón más débil, tecnológicamente hablado de su empresa?  

Y lo que es peor, ¿has pensado alguna vez que por un tonto descuido de seguridad podrías causar una enorme pérdida a la empresa? 

El uso de contraseñas seguras, incluyendo mecanismos de autenticación multifactoriales, garantiza una capa adicional de seguridad y dificulta el acceso de los hackers a las cuentas utilizadas. 

Además, por todos los medios, evite dejar las contraseñas guardadas en su ordenador o navegador.  

Las contraseñas fuertes pueden ser más difíciles de memorizar, pero una solución a esto son las cajas fuertes de contraseñas que pueden facilitarte la vida durante el home office y pueden continuar como un hábito de seguridad después de que hayas terminado de trabajar desde casa. 

>> Más información: Plan de información sobre la interrupción de los servicios de TI. ¿Tienes uno?

Sea consciente de la comunicación en línea. 

Ilustración sobre la seguridad del correo electrónico. Consejos para no sufrir la falta de seguridad de la información en el Ministerio del Interior.

¿Ha recibido un mensaje en el que un empleado de su empresa le pide información confidencial, incumpliendo las normas de seguridad?  

Como dice el refrán popular “pon tu barba a remojar cuando veas la de tu vecino arder”, porque es hora de sospechar. 

Mantén los ojos abiertos ante los ataques de phishing por correo electrónico y otras amenazas en línea a través de las aplicaciones de mensajería. 

Si su organización opta por utilizar sólo el correo electrónico, siga las normas y asegúrese de que el remitente y el destinatario son correctos.  

Si todavía hay dudas, pida al remitente que confirme alguna información interna para que la comunicación pueda continuar, recomendando el cumplimiento de las normas de la empresa para seguir adelante.  

Evite dar información que no sea necesaria para la resolución de un problema. 

Una vez más: sea extremadamente cauteloso con los correos electrónicos o archivos adjuntos sospechosos, especialmente si no conoce al remitente. 

Especialmente en el entorno familiar de su home office, debe ser precavido con los correos electrónicos sospechosos. 

Los estudios demuestran que la probabilidad de ser víctima de una intención maliciosa es especialmente alta en el hogar.  

Además, no se deje presionar por correos electrónicos que pidan una acción inmediata o que hagan referencia, por ejemplo, a la actual crisis de Covid-19.  

Tómese su tiempo y examine cuidadosamente cada correo electrónico antes de abrirlo.

>> Más información: Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

No permita que los miembros de su familia utilicen sus dispositivos de trabajo. 

Niño vestido con traje y corbata delante de la computadora portátil.

Si la empresa te ha proporcionado un portátil, una tableta o incluso una PC de escritorio para que lo utilices para trabajar a distancia, recuerda que el equipo proporcionado es para uso exclusivo del empleado, no es el computador de la familia. 

Maneje el ordenador portátil, el dispositivo móvil y los datos confidenciales emitidos como resultado del trabajo como si estuviera en las instalaciones de la empresa.  

Esto le ayudará a asociar continuamente sus acciones con una mentalidad de seguridad y concienciación sobre los datos.  

Por ejemplo, en una oficina física su hijo no podría utilizar su dispositivo móvil de trabajo para jugar o ver películas.  

Y si consideras que tu portátil y tus dispositivos móviles están activos sólo desde tu trabajo, es mucho más fácil controlar el acceso a los datos sensibles y, en consecuencia, evitar incidentes de seguridad en el trabajo remoto.

>> Más información: Cómo hacer marketing para servicios de TI?

Siga al pie de la letra las políticas de seguridad de la información de su organización. 

Ilustración de la política de seguridad. Consejos para no sufrir la falta de seguridad de la información en el teletrabajo.

Es probable que su empresa tenga políticas claras para acceder a la red de la empresa fuera de la oficina.  

Estas directrices y normas deben seguirse siempre, pero es especialmente importante cuando se trabaja a distancia. 

Informa inmediatamente a TI de cualquier comportamiento sospechoso y sigue las normas básicas de “e-higiene”, como sistemas operativos actualizados, antivirus/malware y escaneos regulares”.

>> Más información: Netflix nos enseña cómo realizar reuniones de TI productivas!

Cuidado con los dispositivos inteligentes.

La ilustración pone en peligro los dispositivos inteligentes.

Apague los dispositivos inteligentes controlados por voz que estén cerca de su espacio de trabajo en casa y cubra la cámara web cuando no la utilice. 

Los asistentes de voz como Alexa, Siri, Cortana escuchan lo que se dice en el entorno y lo transmiten al proveedor.  

La posibilidad de que estas grabaciones caigan en manos equivocadas, aunque sea pequeña, no puede descartarse.  

Así que estos dispositivos no tienen que estar en las habitaciones donde se discuten asuntos importantes, o al menos deberían estar apagados.  

Y asegúrate de cubrir la cámara web de tu PC cuando no la uses y ten cuidado con lo que compartes a través de la función de vídeo.

>> Más información: ¿El Service Desk es sólo para TI?

Si realmente necesitas utilizar dispositivos personales, no mezcles el uso personal con el comercial. 

Imagen de hombre adulto jugando videojuegos. Consejos para no sufrir la falta de seguridad de la información en el home office.

Distinga claramente entre los dispositivos y la información de uso profesional y personal y no transfiera los datos de trabajo a los dispositivos personales.  

Esto evitará cualquier salida involuntaria de información.

Como efecto secundario, también ayuda a separar psicológicamente el tiempo que estás “en el trabajo” del tiempo que estás “en casa”.

>> Más información: ¿Cómo puede el proveedor de servicios de TI manejar el incumplimiento de pago de clientes?

La copia de seguridad y la nube, abrazan ese mantra. 

Ilustración sobre copia de seguridad en la nube. Consejos para no sufrir la falta de seguridad de la información en el home office.

Si realmente quiere mantener su negocio protegido contra cualquier tipo de imprevisto, es esencial mantener una rutina regular de copias de seguridad.  

Las soluciones en la nube pueden ser cruciales en este proceso. 

Permiten guardar los datos de la empresa en servidores en línea, disponibles las 24 horas del día. 

De este modo, además de garantizar la copia de seguridad automática de los datos, podrás acceder a los datos que quieras y cuando quieras. 

Incluso si no está conectado al ordenador de la empresa, utilizando sólo su nombre de usuario y contraseña. 

La medida facilita no sólo el acceso remoto a la información directamente desde la oficina en casa, sino que también garantiza una alta eficiencia y protección en una infraestructura preparada en seguridad física y lógica para realizar este proceso. 

Además las soluciones en la nube, cuentan con medidas de ciberseguridad y un soporte técnico de 24 horas en caso de imprevistos. 

Milldesk es un buen ejemplo. Es una plataforma completa de Help Desk y Service Desk, que ayuda a mejorar el servicio al cliente y a integrar los procesos de la empresa.  

Aprovecha, ahora mismo, para hacer una prueba gratuita.

>> Más información: Carta en la manga: ¡La encuesta de satisfacción a favor del soporte!

Identificar proactivamente a todos los participantes en las reuniones en línea. 

Foto de hombre en reunión online. Consejos para no sufrir la falta de seguridad de la información en el home office.

Las teleconferencias y videoconferencias son un excelente sustituto de las reuniones presenciales. 

Al mismo tiempo, sin embargo, es más difícil verificar que todos los que están en la línea fueron realmente invitados. 

Es especialmente fácil que personas no autorizadas que hayan adquirido los datos de acceso telefónico se infiltren en grandes reuniones en línea con muchos participantes. 

Por eso, todas las personas que aparecen en el programa de la reunión deben identificarse brevemente, sobre todo si se tratan temas confidenciales y se comparten presentaciones en pantalla. 

Otro consejo importante: compre siempre software y aplicaciones de fuentes seguras.

Cómo un sistema Help Desk puede motivar el equipo de soporte.

Desconecta cuando dejes de usar tus dispositivos y guárdalos de forma segura. 

Foto de portátil conectado sobre la mesa.

Aunque sólo te tomes un breve descanso, bloquea la pantalla de tu ordenador y de tus dispositivos móviles del mismo modo que lo harías en el trabajo para que no sean accesibles durante tu ausencia.  

Y, por supuesto, también hay que proteger los dispositivos del uso no autorizado o incluso del robo cuando están en su casa.

>> Más información: Las ventajas de hacer una gestión de activos de TI eficaz!

Mejores prácticas para los empresarios.

Ilustración de niña al lado de la lista de verificación.

Para los propietarios de pequeñas empresas, recomendamos las siguientes precauciones para limitar los riesgos de seguridad mientras los empleados trabajan desde casa. 

  1. Exija a los empleados que utilicen una contraseña no almacenada para conectarse a la red, especialmente para el acceso a la VPN.
  2. Aplicar límites de tiempo de sesión razonables para programas o aplicaciones sensibles. Un usuario no necesita volver a conectarse después de ir a la cocina a servirse una taza de café. Pero, al mismo tiempo, no se puede confiar en que todos los empleados se desconecten siempre al terminar su jornada de trabajo.
  3. Limite el acceso a los programas/archivos sólo a las áreas que son absolutamente necesarias para ese empleado.
  4. Se reservan el derecho de cancelar el acceso de los empleados en cualquier momento.

Sobre todo, hay que definir políticas, procedimientos y directrices para los empleados que utilizan los recursos de la empresa fuera de la oficina.

>> Más información: ¿Su empresa mejora la atención al cliente con la experiencia del competidor?

Otra buena práctica: concientizar a los empleados.

Imagen de formación de empleados. Consejos para no sufrir la falta de seguridad de la información en el home office.

La educación y la concientización son puntos clave para que todos los usuarios sean conscientes del grado de responsabilidad que se le exige a cada uno, en cuanto a la seguridad de la información en la oficina doméstica. 

Que todos los que se adhieran a esta forma de trabajo sean conscientes de los riesgos a los que pueden estar expuestos. 

Y qué precauciones deben tomar al acceder a los dispositivos fuera de la empresa. 

La gente debe entender que los dispositivos utilizados fuera de la oficina pueden convertirse en una puerta de entrada a toda la empresa. 

Por lo tanto, es fundamental que todos los equipos se utilicen adecuadamente. 

Los ciberdelincuentes están alerta y aprovechan las vulnerabilidades en la seguridad de la información provocadas por el home office y planean ciber ataques que pueden dañar los datos y la información de las empresas.  

Por ello, es crucial tomar precauciones para no ser un punto de entrada que comprometa la red corporativa de la empresa.   

Prepárese para esta “nueva normalidad”, para este modelo, al fin y al cabo, este es el escenario empresarial actual y puede ser la nueva realidad de muchas empresas en el futuro.

Principales desafíos del soporte de TI en tiempos del COVID-19, y cómo lidiar con ello.

Imagen de personas con máscaras en la oficina, desafíos del soporte de TI en tiempos de COVID-19.

La crisis del COVID-19, o brote de coronavirus, puso el mundo al revés. 

Al momento en que este texto era escrito, millones de personas en todo el mundo se están adaptando al confinamiento y distanciamiento social. 

En muchos casos, los empleados se están acostumbrando a trabajar en casa por primera vez (en lugar de hacerlo en sus oficinas habituales). 

Para que su organización y sus empleados continúen trabajando de manera efectiva, su departamento de TI debe continuar satisfaciendo las necesidades de soporte. 

Necesita mantener y/o garantizar la calidad de los servicios de TI, a pesar de los desafíos que exige el escenario actual. 

Para ayudar a su organización y su centro de soporte, repasemos 8 de los principales desafíos del soporte de TI en tiempos del COVID-19, dándole además algunos consejos sobre cómo lidiar mejor con esta nueva situación. 

>> Más información: ¡Competitividad y ventas de servicios de TI en tiempos de crisis: ¡consejos para que sigas adelante!

Desafíos del soporte de TI # 1 – Mesa de servicio sobrecargada. 

Imagen de un hombre contestando dos teléfonos, desafíos del soporte de TI en COVID-19 veces.

Es probable que, durante la pandemia del nuevo Coronavirus, los días parezcan semanas y las semanas parezcan meses, sino años, para su servicio de TI. 

Su gran cantidad de requerimientos, alguna vez manejable, ahora ya no es tan bien controlada, y el cumplimiento de los SLA (acuerdos de nivel de servicio) se ha convertido en una pesadilla total. 

Los teléfonos siguen sonando, el equipo de soporte está al borde de la locura, recibiendo una creciente cantidad de e-mails, chats, además de tener que lidiar con una larga fila de solicitudes de soporte de primer nivel que parece no tener fin. 

En primer lugar, para poner fin a esta pesadilla en medio de una pandemia, se necesita mucho trabajo en equipo y mucha concentración. 

Involucre a todos, desde el analista de la mesa de servicio recién contratado hasta el gerente de la mesa de servicio que no ha hecho nada técnico por más tiempo de lo que quisiera mencionar. 

Sí, involucre a tantas personas como sea posible y solicite asistencia de pantalla, si tiene un sistema de mesa de ayuda como Milldesk ya sabe cómo funciona, las mejores prácticas de ITIL en su línea. 

Es el tipo de situación “práctica” que, si tiene “algo” de TI en su tarjeta de identificación, debería ayudar con el trabajo de corrección. 

Por lo general, en este punto, estaríamos hablando de usar una matriz de prioridad para garantizar que los incidentes se manejen de manera coherente, en función del impacto y la urgencia. 

Pero en la situación actual, se trata de atender los eventos más vulnerables y aquellos que enfrentan problemas de conectividad en primer lugar. 

Así que busque boletos recogidos por colegas en roles de servicio de primera línea o aquellos que luchan por trabajar de forma remota. 

Todo se corregirá a tiempo, ¿verdad? 

>> Más información: 11 maneras de motivar a sus agentes de servicio al cliente con un poco de psicología.

Desafíos del soporte de TI # 2: Acostúmbrese al uso más frecuente del soporte remoto. 

Ilustración sobre acceso remoto, desafíos del soporte de TI en tiempos de COVID-19.

Recibir asistencia en persona es una experiencia muy diferente a la asistencia remota, especialmente si los empleados de su organización están acostumbrados a tener una presencia física de TI. 

Muchos usuarios finales trabajarán de forma remota por primera vez, así que no se sorprendan si la cantidad de solicitudes es excesiva. 

Asegúrese de que todos en el departamento de TI se sientan completamente cómodos con la herramienta de soporte remoto que elija. 

Haga que practiquen, con la herramienta remota, entre llamadas, para que parezca tan natural como brindar asistencia en persona. 

También se requiere un conjunto de habilidades diferentes para proporcionar soporte remoto frente al soporte cara a cara. 

Es esencial crear una estrategia para lidiar con el “tiempo de silencio”. 

Por ejemplo, cuando los analistas del centro de atención telefónica lo atiendan durante el proceso de atención por llamada o videoconferencia, la persona al otro lado de la llamada debe saber usted que todavía está allí. 

Los analistas pueden usar este tiempo con sensibilidad. Tal vez recapitule los detalles del ticket, verifique el número de contacto del usuario final o la etiqueta de activo. 

O incluso pregúnteles qué pensaron sobre la última temporada de La Casa de Papel, Vikings o cualquier otro espectáculo. Solo asegúrese de que la otra persona esté conectada. 

>> Más información: ¡15 consejos para redactar un buen correo electrónico de atención al cliente!!

Desafíos del soporte de TI # 3: Sea flexible cuando se trata de proporcionar soporte para equipos de uso personal. 

Ilustración de soporte remoto al cliente, desafíos del soporte de TI en tiempos de COVID-19.

La realidad es que, gracias al COVID-19 y al Home Office, algunos de nuestros colegas de otras áreas a menudo tienen que usar sus propias computadoras portátiles, tabletas y computadoras de escritorio personales. 

Y, por lo general, la mayoría de los centros de soporte de TI no ofrecen soporte para dispositivos domésticos, en un momento como este, es esencial que los agentes o técnicos de servicio sean flexibles sobre esta regla. 

Pero eso no significa que esté obligado a instalar ese increíble juego o hacer cualquier otra cosa en estos dispositivos personales que no tienen nada que ver con el trabajo. 

>> Más información: ¡Qué hacer para restaurar un acuerdo de nivel de servicio (SLA) incumplido en solo 5 pasos!

Desafíos del soporte de TI # 4: lidiar con la frustración de los usuarios finales con el soporte. 

Imagen a las personas con máscaras de emojis insatisfechos, desafíos del soporte de TI en COVID-19 veces.

Es un momento histórico e intimidante para todos y, en este caso, empeora al tener que trabajar de una manera diferente a la habitual, es decir, aislado. 

Considere lo siguiente: número reducido de empleados, demora para resolver el problema o proporcionar actualizaciones de manera oportuna, en teoría, este tipo de eventos constituiría una mala práctica de soporte, por decir lo menos. 

Y para radicalizarlo aún más, podríamos decir que esta es una mala experiencia del cliente. 

¿La solución? Alivie la presión sobre los equipos de apoyo, promoviendo el uso del autoservicio. Con gran énfasis en la base de conocimientos. 

Su oferta de autoservicio de TI debe ser un espacio que incluya todo o al menos la gran mayoría de los problemas que puedan surgir en empresa, desde el restablecimiento de contraseñas hasta el pedido de nuevos equipos. 

Si el nivel de adopción de este recurso es bajo, invierta tiempo y esfuerzo en revelar mejor sus beneficios a los usuarios. 

>> Más información: Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

Desafíos del soporte de TI # 5: refuerce el uso de otros recursos de autoservicio. 

Signo de interrogación rodeado por personas, representación de preguntas frecuentes.

El hecho de que tenga tecnología de soporte remoto no significa que sea la solución adecuada para todas las situaciones de soporte. 

En cambio, capacite a sus usuarios de soporte al ofrecer preguntas frecuentes bien organizadas y objetivas. 

Algunos de los tickets que son generados con mayor frecuencia tienen que ver con contraseñas olvidadas, cuentas bloqueadas o correo electrónico. 

El restablecimiento de contraseñas y el desbloqueo de cuentas se pueden automatizar, lo que significa que el usuario final puede continuar rápidamente con su rutina diaria. 

Reduzca el volumen de llamadas (y, por extensión, el tiempo de espera del cliente) creando una base de conocimientos simple o una sección de Preguntas frecuentes (FAQ) en el portal de su Help Desk (si aún no lo ha hecho). 

Comience con los pasos para garantizar que su cliente de correo electrónico preferido esté conectado a la red y le prometemos que la vida de todos será más fácil. 

>> Más información: Cómo hacer marketing para servicios de TI?

Desafíos del soporte de TI # 6 – Manejo de métricas no controladas. 

Ilustración gráfica de métricas.

El conocido dicho de que lo que no se puede medir no se puede mejorar sigue siendo válido, incluso en tiempos de Covid-19. 

Sin embargo, no debemos olvidar que estamos viviendo un momento totalmente peculiar, lo que implica que lo más probable es que sus métricas cambien por completo. 

Obviamente, esta no es razón para desacelerar el control de indicadores y métricas. Pero sí saber cómo aislar a los que realmente importan en este momento atípico. 

Por ejemplo, en un centro de llamadas generalmente nos preocupa la duración de las mismas. 

Sin embargo, al adaptar la experiencia del cliente para el Coronavirus, sus técnicos serán más empáticos. 

Esto significa que las llamadas o requerimientos naturalmente tomarán más tiempo, ya que debe prestar atención a varios detalles y brindar un soporte más personalizado a los clientes. 

>> Más información: Desde marketing hasta mesa de ayuda: cómo persuadir en la atención al cliente.

Desafíos del soporte de TI # 7: tener la herramienta adecuada para apoyar a sus clientes y equipos. 

Imagen de persona con el portátil y la pantalla del tablero Milldesk.

Sin la herramienta ideal para los desafíos de su negocio, su equipo no podrá trabajar de manera efectiva, por muy bien intencionados y trabajadores que sean. 

Por mucho que una hoja de cálculo de soporte hecha en Excel no sea la solución perfecta, es incluso mejor que no tener herramientas de control y organización de soporte en su negocio. 

Un servicio al cliente verdaderamente excelente solo es posible cuando los sistemas y tecnologías modernos ofrecen la oportunidad a los representantes de servicio al cliente de ayudarlos rápidamente. 

Milldesk es una solución tecnológica que respalda plenamente su negocio, especialmente en el servicio al cliente, que no puede descuidarse bajo ninguna circunstancia. 

Nuestra herramienta se centra en Help Desk y Service Desk, ofreciendo una herramienta completa y escalable para los desafíos de su negocio y su centro de soporte. 

Esto ayuda con la retención de clientes y aún más agilidad y organización para los agentes de servicio al cliente. Además de contribuir mucho a la reducción de costos. 

Con el software Milldesk, tiene en un solo lugar: 

  • Sistema de solicitudes internas y externas; 
  • Ticket y solución de soporte; 
  • Service Desk; 
  • Help Desk; 
  • Servicio al cliente a través de WhatsApp. 

Otras características de nuestro software son: 

  • Integración con diferentes canales de servicio: chat, teléfono, correo electrónico y otros; 
  • Catálogo de servicios; 
  • SLA; 
  • Disponibilidad de un área exclusiva para clientes y su propia base de conocimientos exclusiva; 
  • Integración con WhatsApp; 
  • Workflow visual; 
  • Acceso remoto; 
  • Centro de servicios compartidos; 

Adoptar una plataforma de servicio como Milldesk es esencial, es una gran inversión en su negocio y sus clientes. 

Dado que es necesario mantener la atención al cliente y adaptarse a las circunstancias actuales, mantener los niveles de agilidad y asertividad en lo más alto y, en consecuencia, los niveles de satisfacción. 

>> Más información: ¡6 recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

Desafíos del soporte de TI # 8: preste atención a la salud mental del personal de soporte de TI. 

Foto de un hombre con la mano en la cara, desafíos de soporte de TI en tiempos de COVID-19.

Todavía no hay datos sobre el impacto de COVID-19 en la salud mental del personal de soporte de TI. 

Pero, dado que las personas están sobrecargadas de trabajo y potencialmente asustadas y se sienten aisladas (dado que el personal de soporte de TI también puede ser remoto), es necesario asegurarse de que no se pase por alto su bienestar.

Y para mantener el nivel de apoyo necesario durante la crisis del COVID-19, es esencial cuidar a su gente. No solo en esta crisis, por supuesto, sino siempre. 

Como gerente de soporte, debe preocuparse por la productividad, las métricas (indicadores), la eficiencia de la industria … 

Pero también debe preocuparse por las personas, por la gestión de las personas. Así que cuide a sus compañeros de equipo, asegurándose de que sean respaldados por usted y la administración de la empresa. 

Asegúrese de que tengan los recursos y la flexibilidad que necesitan para realizar sus actividades con excelencia.

Además, mantenga una sensación de normalidad programando visitas diarias y reuniones de equipo virtuales. 

¿Cómo está lidiando su organización con la crisis del COVID-19? ¿Cómo te estás adaptando? ¿Qué desafío(s) no mencionado(s) en este texto está(n) siendo un obstáculo para su soporte? 

¡Vaya a nuestro Instagram, Facebook, envíe un mensaje directo y cuéntenos! 

¡Competitividad y ventas de servicios de TI en tiempos de crisis: ¡consejos para que sigas adelante!

Imagen de personas que enfrentan fuertes vientos con paraguas. ventas de servicios de TI en tiempos de crisis.

No hay estrés como el estrés de ventas, porque no hay una carrera como la carrera en las ventas. 

Además, estamos experimentando un período de estrés sin precedentes debido a la propagación del coronavirus.

Las ventas por sí solas ya son una carrera de alta presión orientada a los resultados, sea cual sea el campo.

Pero si está relacionado con las ventas de servicios de TI, empeora.

Esto se debe a que los “productos” o servicios ofrecidos por TI son muy complejos, y quien decida comprarlos generalmente no actúa por impulso o emoción.

Es por eso que, cuando ocurre un desastre, los resultados de un ambiente de alto estrés en una actividad ya estresante pueden afectar seriamente su desempeño, salud mental y su negocio.

Por lo tanto, algunas acciones son necesarias para que, incluso en un escenario no muy alentador, el día a día se centre en brindar la mejor experiencia para los clientes, posibles clientes y especialmente: para su empresa.

Hemos separado, en esta publicación, algunos consejos de comportamiento y gestión que demuestran que es posible sobrevivir y vender incluso en tiempos de crisis, ¡basta quere, planificar y, sobre todo, actuar! ¡Compruébelo!

Aspectos de comportamiento. 

Ilustración de hombre de pensamiento. ventas de servicios de TI en tiempos de crisis

1. Optimista sí, pero sea realista, asuma lo peor. 

Ahora es el momento de ser realistas. Siendo realista, puedes prepararte para lo peor. 

Lo que no significa que debas entrar en una espiral de pesimismo, nada de eso. 

Los hechos muestran que al mundo no le está yendo bien: siempre es mejor planificar el peor de los casos y estar preparado. 

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2. Haz tu parte. 

Es normal estar estresado cuando comienzas a asumir lo peor. Necesitas procesar lo que está sucediendo. Será terrible, pero debes pasar por esta fase para seguir adelante. 

Una vez que haya terminado, elabore un plan que lo haga sentir más capacitado y que sirva como una guía para sus acciones. 

Entonces, comience a tomar medidas, sin importar cuán limitado pueda sentirse en esta nueva situación. 

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3. Actúa rápido. 

Si hay algo que cree que debería estar haciendo en unas pocas semanas, probablemente debería hacerlo hoy. Vea lo que debe ajustarse de inmediato y adáptese a esa situación. 

Actúe más rápido de lo que pensaba, siendo flexible ante los nuevos cambios y circunstancias. 

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4. No te hagas oídos sordos en relación con tu entorno. 

No finjas que el mundo no se está derritiendo. Por el momento, solo hay una cosa que preocupa a la gente: ¿cómo puedo hacer que mi negocio supere esta crisis? 

Cualquier otra cosa de la que esté hablando en línea o con clientes potenciales perderá interés. 

En cambio, ayúdelos lo más que pueda para enfrentar los desafíos que tienen actualmente. 

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Gestión financiera y de ventas. 

Ilustración de Hombre que domina la flecha de la crisis. ventas de servicios de TI en tiempos de crisis.

1. Obtenga flujo de caja para su negocio. 

Necesita flujo de caja ahora. Por ejemplo, ¿por qué no dar a sus clientes un gran descuento prepagando todo el año? 

Si tiene facturas vencidas al final del mes, déles un descuento para el pago hoy. 

Priorice la mayor cantidad de negocios posibles esta semana para obtener el flujo de efectivo lo más rápido posible. 

En una crisis, el valor de un contrato pagado mensualmente es prácticamente inútil. Las empresas estarán en una situación de vida o muerte y romperán estos contratos si es necesario. 

En cambio, haga todo lo posible para obtener tantos contratos prepagados como sea posible. 

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2. No pierda tiempo a la hora de cerrar tratos. 

Esto es todo lo contrario de lo que haría en circunstancias normales. Sin embargo, ya no vivimos en tiempos normales. 

Hoy, debe centrarse en la velocidad para cerrar un nuevo contrato. Cualquier trato que pueda concretar hoy, hágalo. 

Negocie, amplíe plazos, otorgue descuentos, obviamente dentro de un margen aceptable para la supervivencia de su negocio. 

Hoy, poco dinero vale mucho más que un contrato que se puede cerrar la próxima semana o en otro momento. ¿Por qué? 

Porque con cada día que pasa, la situación mundial está empeorando. Las compañías están siendo inundadas con terribles noticias, y sus posibilidades de cerrar este acuerdo están disminuyendo dramáticamente cada día. 

No esperes: ciérrelo ahora. 

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3. Anticipe objeciones futuras. 

La situación mundial está cambiando rápidamente y cada día trae una nueva situación o un nuevo desafío para sus clientes. 

Por esa razón, las objeciones de sus clientes continuarán evolucionando y pueden ser completamente diferentes la próxima semana de lo que son hoy. 

Administre las objeciones que sus clientes tienen hoy, pero esté preparado para las objeciones que tendrán mañana. 

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4. Cambie su horario de planificación. 

No se preocupe por hacer un plan de seis meses para hacer frente a esta situación: sus planes deben ser semanales o diarios, no mensuales. 

De esa manera, puede ajustar sus planes a medida que cambia la situación. La regla es: planifique lo menos que sea necesario, no tanto como sea posible. Y enfoca tus energías en la ejecución. 

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5. Invierta en clientes potenciales y clientes actuales. 

Si bien la mayoría de sus acciones deben ser a corto plazo, debe mantener una visión a largo plazo. Este año probablemente será malo para todos, pero recuerde que cualquier cosa que haga ahora puede tener consecuencias a largo plazo. 

Pregúntese: ¿qué acciones puedo hacer por mis clientes para que no se olviden de mí (su negocio en este caso)? 

Su reputación se está construyendo en este momento y estará allí para siempre. 

Si utiliza el miedo y las prácticas poco éticas para vender durante la crisis, la gente lo recordará para siempre. Pagará un precio a largo plazo por malas prácticas de ventas. 

En cambio, encuentre formas de construir relaciones. 

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6. Haz lo que puedas, pero no hagas nada que pueda dañar tu flujo de caja. 

Si bien tratar de ayudar a sus clientes es esencial para construir relaciones, no dé más de lo que puede. Recuerde: lo más importante ahora es la salud de su negocio. 

En otras palabras, no haga concesiones que sean perjudiciales para el flujo de caja de su negocio. Ej: descuentos que no puedes financiar. 

Si tiene una buena reserva, estudie la posibilidad de hacer estas “inversiones” en sus clientes. 

Pero ahora, si no tiene el dinero, busque formas más creativas para ayudarlos. Por ejemplo, ¿por qué no ofrecer asesoramiento o capacitación, eximir las tarifas de servicio u ofrecer más seminarios en línea? 

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7. Reduzca los costos, pero sabiamente. 

Cada negocio tiene su realidad, por lo que es algo que debe examinar. 

Después de hacer un balance de todos los costos que tiene en su negocio, pregúntese: ¿cuáles de estas cosas son necesarias y cuáles no? 

Por ejemplo, ponga el botón de pausa en planes e inversiones a largo plazo. 

Concéntrese en los costos absolutamente necesarios y reduzca aquellos innecesarios tanto como sea posible. 

Evite hasta donde sea posible despedir a sus empleados. ¡Un equipo que ha superado una crisis juntos es un equipo más fuerte y valioso! 

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8. Maneje bien sus deudas y preferiblemente no contraiga deudas que no pueda pagar. 

Si su ingreso no es bueno, trate de evitar préstamos, sobregiros o cualquier otro tipo de deuda. 

Con ventas bajas, la posibilidad de que no pueda pagar las cuotas e involucrarse con el interés es muy grande. 

Para aquellos que ya están endeudados, lo ideal es tratar de negociar los valores o cambiarlos por deudas más baratas. 

Solo entonces, estará tranquilo para pensar en lo que realmente importa: salir de la crisis, vender más y comenzar a crecer nuevamente. 

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9. Encuentre oportunidades en la crisis. 

No estamos hablando de revender alcohol en gel o mascarillas. Más bien, estamos hablando de buscar nuevos tipos de clientes potenciales que puedan beneficiarse del uso de su producto o servicio. 

Siempre hay oportunidades: solo necesita mantener los ojos abiertos y estar listo para adaptarse rápidamente. 

Estamos viviendo un momento de crisis: es hora de enfrentar el desafío. Use los consejos anteriores para seguir haciendo su trabajo, adaptarse a la situación y estar preparado para lo que se avecina. 

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10. De principio a fin, proporcione valor y concéntrese en los problemas. 

Ninguna empresa es igual a otra, incluso si operan en el mismo segmento, nunca tendrán los mismos problemas, demandas y necesidades. 

Incluso en tiempos de crisis, como este. 

Entonces, ¿cómo sabe cuáles son las necesidades de ese nuevo cliente potencial que acaba de agregar a su red? 

Ahora, haciendo lo habitual, para conocerlos, es esencial mantener una buena relación con quien ya es cliente y el cliente potencial. Siempre pregunte los principales desafíos que enfrenta hoy. 

Practique la llamada “escucha activa” e intervenga siempre de una manera que realmente agregue valor. 

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11. Ofrezca una rebaja de su plan. 

Muchas empresas de servicios de TI tienen planes de precios de varios niveles. Entonces, ¿por qué no ofrecer una rebaja de plan a los clientes que están señalando una posible cancelación del servicio? 

Por ejemplo, algunos clientes pueden trabajar con las características y la funcionalidad reducida de su plan de precio más bajo. 

O, viendo caso por caso, puede ofrecer los mismos servicios en un plan de precios más bajos o incluso usar la misma tarifa plana para todos (pero de nuevo: la regla es que no sea perjudicial para su negocio). 

De cualquier manera, usted pudiera ser un poco más flexible. 

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12. Investigue a sus competidores. 

Comience haciendo su tarea y responda estas preguntas importantes: 

  • ¿Qué están haciendo otras compañías en mi industria ahora? 
  • ¿Qué están haciendo mis competidores directos? 
  • ¿Cómo están respondiendo a la crisis y tratando con los clientes? 
  • ¿Cómo son los canales de marketing y las redes sociales? 
  • ¿Cómo están manejando las perspectivas de ventas en estas circunstancias? 

Durante una crisis, tiene mucho sentido hacer una investigación competitiva. Como estas personas sirven a la misma base de clientes, es necesario saber cómo se están adaptando a esta situación. 

De esta investigación, puede obtener ideas o aprender algunas lecciones sobre lo que no debe hacer. 

Pero lo más importante, sabrá a qué se enfrenta ahora (no a qué se enfrentaba el mes pasado o el año pasado). 

Manténgase actualizado sobre sus competidores realizando encuestas periódicas. Haga esto todas las semanas durante la crisis, y tendrá una buena idea de lo que está haciendo la industria en este momento. 

13. En tiempos de crisis, la herramienta adecuada puede marcar la diferencia. 

Pasar por un momento como el que estamos atravesando puede ser realmente difícil, pero si usa las herramientas adecuadas, tendrá mucho más éxito que si no las usa. 

Milldesk es una solución tecnológica que respalda plenamente su negocio, especialmente en el servicio al cliente, que no puede descuidarse bajo ninguna circunstancia. 

Nuestra herramienta se centra en la mesa de ayuda (Help Desk) y la mesa de servicio (Service Desk), ofreciendo una herramienta completa y escalable para los desafíos de su negocio o centro de soporte. 

Esto no solo ayuda a retener clientes en tiempos de crisis, como este, sino que también le da a su negocio más agilidad, organización y reduce los costos. 

Con el software Milldesk, tiene en un solo lugar: 

  • Sistema de solicitudes internas y externas; 
  • Solución de tickets y soporte; 
  • Sistema de servicio; 
  • Mesa de ayuda; 
  • Mesa de servicio. 
  • Atendimiento a través de WhatsApp. 

Otras características de nuestro software son: 

  • Integración con diferentes canales de servicio: chat, teléfono, correo electrónico y otros; 
  • Catálogo de servicios; 
  • SLA; 
  • Disponibilidad de un área exclusiva para clientes y su propia base de conocimiento exclusiva; 
  • Integración con WhatsApp; 
  • Workflow visual; 
  • Acceso remoto; 
  • Centro de servicios compartidos; 
  • Y mucho más, mira más recursos aquí. 

Beneficios para sus clientes y para sus empleados.

Los clientes tendrán la posibilidad de elegir el mejor canal de atendimiento, los empleados y técnicos utilizarán una única herramienta que integra todo lo que su empresa necesita para el correcto funcionamiento de un centro de atención al cliente.

Para terminar.

Las crisis son impredecibles y a menudo traen muchos inconvenientes y estrés.

La crisis de COVID-19 definitivamente está afectando a muchas compañías y tendremos un período muy complicado, desde un punto de vista económico, según los expertos. Habrá una reducción drástica en la facturación en todo el mundo.

Pero estamos seguros de que la mejor manera de superar esta crisis es mirar más allá.

Porque, tarde o temprano, pasará. Y lo que construimos en ese período puede permanecer y llevarnos más allá.

Mantengase fuerte. ¡Juntos, superaremos esta crisis, como todos los demás que vinieron y se fueron!

11 maneras de motivar a sus agentes de servicio al cliente con un poco de psicología.

Imagen manos con pulgares arriba. 11 Maneras de motivar los agentes de servicio al cliente con psicología.

Todos necesitamos motivación. Sin ella (pero no solo por eso), no saldríamos de la cama por la mañana. 

La motivación es la fuerza impulsora detrás de las decisiones que tomamos y el comportamiento que mostramos. 

Como líder, motivar a sus agentes de servicio al cliente es una de sus principales prioridades. 

Después de todo, la motivación afecta directamente la productividad y la felicidad de sus agentes de servicio, lo que, a su vez, afecta la calidad del trabajo producido, y esto afecta la relación con los clientes. 

¿Cómo funciona la motivación?

 

Ilustración motivación intrinseca x motivación extrinseca. 11 Maneras de motivar los agentes de servicio al cliente con psicología

Hay dos tipos principales de motivación: extrínseca e intrínseca. 

  • Factores externos impulsan la motivación extrínseca. Éstas incluyen:
  • Económico / instrumental: ejemplos incluyen salario, seguridad laboral y condiciones de trabajo. 

Social / relacional: los ejemplos incluyen amistad, estatus y diversión.

Los factores internos impulsan la motivación intrínseca: 

  • Psicológico / personal: como desafío, logro y significado, propósito, autosatisfacción, superación personal. 

Cómo evaluar los niveles de motivación.

Gráfico de niveles de motivación. 11 Maneras de motivar los agentes de servicio al cliente con psicología.

En términos generales, el análisis de rendimiento es u buen tema para discutir los pensamientos y sentimientos de un empleado, pero en un entorno público, los miembros de su equipo pueden no sentirse cómodos compartiendo todo. 

Para comprender cómo se sienten realmente los empleados acerca de su rol, pregúnteles en una encuesta o personalemente.

Puede revelar problemas previamente ocultos sobre la motivación e identificar los cambios que necesita hacer.

Existen varias soluciones tecnológicas, como Survey Monkey o Google Forms, que pueden ayudarlo a realizar encuestas internas.

Cuando realice una investigación con el equipo, busque: 

  • Asegurar el anonimato para aumentar la tasa de respuesta; 
  • Mantenga informado al equipo proporcionando resultados. 

Intente hacer preguntas para evaluar los niveles de motivación y use una escala Tipo Likert, que esté totalmente de acuerdo y totalmente en desacuerdo con las respuestas.

Algunos ejemplos pueden ser: 

  • Cuando estoy en el trabajo, estoy completamente enfocado en mis tareas profesionales.
  • Estoy emocionado de ir a trabajar.
  • Estoy inspirado para lograr mis objetivos en el trabajo. 

Sea consciente y reconozca la importancia de los resultados y explique cómo piensa resolverlos. 

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1. Cree el ambiente de trabajo adecuado. 

Primero, el personal de atención al cliente necesitan un entorno en el que puedan sentirse seguros. 

Además, necesitan un entorno que satisfaga las necesidades básicas primordiales (créanme, hay compañías que limitan una simple visita al baño). 

En la famosa Jerarquía de necesidades de Maslow, estos factores forman la base de todo lo que se construye. Si se pierde esta parte, el resto puede parecer menos importante. 

Abogar por un entorno de oficina que proporcione: 

  • Iluminación adecuada; 
  • Ventilación adecuada (por ejemplo, aire acondicionado y / o ventanas que se abran); 
  • Suficiente o razonable espacio personal; 
  • Niveles de ruido aceptables; 
  • Políticas que protejan a los empleados del acoso, la intimidación, etc. 

Otro ejemplo simple es la creación de un área cómoda para que los empleados permanezcan durante los descansos, lo que aumenta la comunicación y el espíritu de equipo. 

Consejo: Proporcione al agentes de atención al cliente auriculares con cancelación o disminución de ruido para minimizar el ruido de fondo, permitiéndoles comunicarse de manera efectiva y clara con los clientes. 

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2. Reconozca las motivaciones individuales. 

No todos los empleados tienen las mismas motivaciones. 

Los factores extrínsecos, como la remuneración, pueden ser muy importantes para algunos, mientras que otros pueden valorar los factores intrínsecos mucho más, como simplemente ayudar a los clientes. 

Motivar a sus agentes de atención al cliente significa comprender lo que es realmente significativo para ellos. 

Haga preguntas sobre lo que es significativo para los empleados (por ejemplo, “Describa el ambiente de trabajo o la cultura en la que es más feliz. ¿En qué actividades participa cuando pierde la noción del tiempo?”); 

Utilice los datos de las pruebas de personalidad siempre que sea posible para comprender qué hace que los empleados trabajen; 

Estructurar sistemas de recompensa con una inclinación personal siempre que sea posible (por ejemplo, una tarjeta de regalo para un restaurante favorito personal); 

Preste atención a lo que hace a los empleados felices o que se frustren en su día a día. 

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3. Establezca metas claras. 

Las metas nos dan un sentido de dirección y propósito. 

Según la teoría de fijación de objetivos de Locke y Latham, el poder de establecer objetivos ayuda mucho a crear un rendimiento superior. 

Pero las metas no deben estipularse al azar, por supuesto, sino que deben crearse de una manera específica para que sean más efectivas. 

Esto significa usar metas SMART, que ya se han comentado en varias otras publicaciones de blog, pero que recordaremos rápidamente. 

Un ejemplo de una meta SMART para un agente de servicio al cliente puede ser: 

Disminuya el tiempo promedio de llamada de 5 minutos a 4 minutos y 30 segundos en 6 meses.

El objetivo es INTELIGENTE porque es: 

  • Specific (Específico): El objetivo es claro y detallado. 
  • Measurable (Medible): el objetivo implica una métrica tangible. 
  • Attainable (Alcanzable): el objetivo no requiere un cambio irreal. 
  • Relevant (Relevante): el objetivo es directamente aplicable a la función de trabajo. 
  • Time – based (Temporal): el objetivo debe lograrse dentro de los seis meses. 

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4. Ofrecer confianza y autonomía. 

Cuando todos los aspectos de su vida profesional están fuera de su control, tiene un impacto devastador en la motivación. 

Los empleados necesitan el sentido de autonomía proporcionado por la capacidad de tomar decisiones y determinar su propio curso de acción. 

  • Establezca límites claros y dé a los empleados la libertad de operar dentro de esos límites; 
  • Facilite a los agentes de servicio al cliente el establecimiento de sus propios objetivos. 

En lugar de establecer arbitrariamente una meta para que un representante de servicio al cliente lo alcance en la próxima revisión de desempeño, pregúnteles qué creen que sería una mejora razonable durante ese tiempo. 

Están en la primera línea de acción y saben qué se puede mejorar, créanme. 

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5. Ofrecer oportunidades para el crecimiento personal. 

Una promoción profesional siempre es bienvenida, por supuesto. Pero no asuma que la promoción sola es igual al progreso. 

Cuando el personal ve el desarrollo en sí mismos, les ayuda a avanzar aún más. 

Aliente a las personas a participar en el aprendizaje para su desarrollo personal y profesional. 

A la larga, pueden usar nuevos conocimientos y habilidades para contribuir al éxito de la organización. 

  • Proporcione a los agentes de servicio al cliente capacitación, orientación o entrenamiento; 
  • Brinde apoyo para el aprendizaje, fomente el desarrollo de habilidades útiles no solo para el trabajo, sino también para otras áreas de la vida. Ej: curso de inteligencia emocional, libros sobre el tema, etc. 

Consejo: Reserve días durante todo el año para que su personal pueda dedicarse a su autodesarrollo profesional. 

Si puede, cree un calendario anual de capacitación y eventos. 

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6. Comunicarse abierta y honestamente. 

La comunicación es la base de todas las buenas relaciones, y la relación entre la empresa y el empleado no es diferente. 

Si los empleados se sienten desconectados, no tienen idea de lo que está sucediendo en su entorno, están en un entorno totalmente mecánico y vacío, todo esto es una forma infalible de desmotivar a su equipo. 

  • Sea abierto y accesible: deje claro que tiene una política de puertas abiertas, pero establezca límites claros sobre cuándo y cómo estará disponible para garantizar que se respete. 
  • Mantenga a los miembros del equipo actualizados: asegúrese de que su personal esté actualizado con reuniones periódicas. 
  • Cree oportunidades para que su equipo se comunique: las aplicaciones y el software de comunicación interna pueden ser extremadamente efectivos para proporcionar un foro para compartir información e ideas, especialmente si los equipos están distantes geográficamente. 

Consejo: Cree un espacio seguro, en algún lugar aislado, tanto física como psicológicamente, donde puedan discutir los problemas. 

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7. Demuestra que te importa. 

Confiamos en otros seres humanos para darle sentido a nuestras vidas. 

Algo tan simple como un rápido “¿Cómo estás hoy?” realmente puede hacer que los empleados se sientan valorados. 

Demuestre que comprende que la vida se extiende más allá del lugar de trabajo, siendo flexible siempre que sea posible y alentando a los empleados a aprovechar al máximo los descansos y beneficios a los que tienen derecho. 

  • Elogie y celebre cada logro: dígale a alguien cuando lo haya hecho bien. 
  • Tómese el tiempo para revisar el progreso: programe suficiente tiempo para ponerse al día y comprometerse con ellos. 
  • Informe a toda la empresa sobre los éxitos individuales: publique comentarios positivos de los clientes en un espacio común. Puede crear un canal específico en Slack, por ejemplo. 

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8. Crea un sentido de pertenencia. 

Los seres humanos tenemos un fuerte sentido de pertenencia, por lo que explorar esta tendencia puede ser una fuente fructífera de motivación. 

El personal puede desempeñarse mejor cuando trabaja para su empresa que se convierte en una parte esencial de su identidad. 

Entonces, así es como puede facilitar el sentimiento de pertenencia: 

  • Involucre a los miembros del equipo en la toma de decisiones: consulte con los representantes del servicio al cliente acerca de sus opiniones para obtener una visión de primera mano. Pueden estar en la mejor posición para comprender los deseos, necesidades y frustraciones de los clientes en función de sus conversaciones. 
  • Indique a los empleados cómo su trabajo encaja en el plan comercial general: explique la importancia de lograr objetivos estratégicos. 
  • Cree una declaración de misión centrada en el cliente para unir a todos. Ayuda al equipo de servicio al cliente a sentirse parte de algo más grande que ellos mismos y que aporta significado y propósito a su trabajo. 

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9. Dé un buen ejemplo. 

El liderazgo y la gestión definen el tono y la cultura del equipo de servicio al cliente. 

El equipo de servicio al cliente lo buscará y modelará su comportamiento en lo que hace. 

Los líderes a menudo son considerados (erróneamente) como mejores cuando les dicen a otras personas qué hacer, pero son mucho más efectivos cuando muestran el camino. 

  • Participe con los clientes: intente administrar los teléfonos, chatee en vivo junto con su equipo de servicio al cliente de vez en cuando. 
  • Actúe con un enfoque optimista positivo: fomente energía positiva a las personas que te rodean. Si no estás bien, no tienes que fingir, pero trata de ser lo más positivo y optimista posible. 
  • Trate a los demás con respeto: sin embargo, lo básico en todas y cada una de las relaciones humanas no siempre es la norma en el mundo corporativo, por lo tanto, trate a su equipo con respeto, sin importar la situación. Intenta crear una atmósfera de apoyo. 

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10. Mostrar en la práctica la relevancia del sector servicios. 

Cambie su mentalidad alentando al agentes de servicio al cliente a ver su trabajo creando satisfacción y alegría para los clientes. 

Muestre que, en lugar de ser simplemente el sector que tiene la tarea de responder preguntas y “apagar fuegos”, el servicio es responsable en muchas ocasiones de alegrar el día de un cliente. 

Reúna mensualmente comentarios positivos de los clientes, publíquelos periódicamente en una pantalla para que personal lo vea e incluso para que otros departamentos de la organización los vean. 

Una empresa que hace esto particularmente bien es Zappos. 

Al centrarse en el aspecto humano del servicio al cliente, el trabajo está diseñado para mejorar la vida de las personas y brindar felicidad al cliente. 

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11. Proporcione las herramientas adecuadas. 

No importa cuán entusiasta sea un técnico para hacer su trabajo, sin las herramientas adecuadas, su equipo no podrá trabajar de manera efectiva y esa motivación obtenida con tanto esfuerzo puede evaporarse fácilmente. 

Un servicio al cliente verdaderamente excelente solo es posible cuando los sistemas y tecnologías modernos ofrecen la oportunidad al personal encargado de dar la ayuda rápidamente. 

Milldesk es una solución tecnológica que respalda plenamente su negocio, especialmente en el servicio al cliente, el cual no puede descuidarse bajo ninguna circunstancia. 

Nuestro software se centra en el Help Desk y Service Desk, ofreciendo una herramienta completa y escalable para los desafíos de su negocio y su centro de soporte. 

Esto no solo ayuda a retener a los clientes, sino que también brinda más agilidad y organización a su personal técnico y ayuda a reducir los costos. 

Con el software Milldesk, tiene en un solo lugar: 

  • Sistema de solicitudes internas y externas; 
  • Resolución de tickets y soporte; 
  • Sistema de servicio; 
  • Mesa de ayuda; 
  • Mesa de servicio. 
  • Servicio al cliente a través de WhatsApp. 

Otras características de nuestro software son: 

  • Integración con diferentes canales de servicio: chat, teléfono, correo electrónico y otros; 
  • Catálogo de servicios; 
  • SLA; 
  • Disponibilidad de un área exclusiva para clientes y su propia base de conocimientos exclusiva; 
  • Integración con WhatsApp; 
  • Workflow visual; 
  • Acceso remoto; 
  • Centro de servicios compartidos; 
  • Y mucho más, mira más recursos aquí. 

Por lo tanto, con motivación, habilidad, entorno y la herramienta adecuada, su equipo de servicio al cliente tendrá no solo el mejor rendimiento, sino también el mejor entorno para el desarrollo de sus talentos. 

Como resultado, sus clientes estarán motivados para permanecer cerca. 

¡15 consejos para redactar un buen correo electrónico de atención al cliente!!

Imagen correo electrónico.

¡Un simple correo electrónico puede cambiar todo! Créame, incluso más tratándose de la atención al cliente, esta herramienta es uno de los grandes pilares de un buen y tradicional Help Desk. 

En muchos casos, puede que no sea la forma más perfecta de resolver los problemas e incidentes de sus clientes, pero teniendo en cuenta sus ventajas y desventajas, puede que no sea tan malo en comparación con otras alternativas. 

Después de todo, todavía hay clientes a quienes les encanta llamar para hacer las cosas rápidamente. 

Pero el correo electrónico le permite registrar el intercambio de mensajes, un beneficio a largo plazo para ambas partes. Su equipo puede responder más rápido simplemente haciendo que el siguiente agente abra la comunicación para leer y comprender el caso. 

Además, el cliente siempre puede volver a leer los mensajes en su propia bandeja de entrada, para utilizar la información útil y los links que ha compartido, en lugar de pasar por todo el proceso de contactar a la empresa nuevamente. 

Por otro lado, cuando los mensajes no están redactados cuidadosamente, a menudo parece que quien los escribió fue un robot, no un humano, ¡que tiene humor, inteligencia, sentido común y personalidad! 

Vea algunos consejos simples y fáciles de aplicar para impactar positivamente a la hora de redactar un correo electrónico de atención al cliente. 

> Más información: ¡Qué hacer para restaurar un acuerdo de nivel de servicio (SLA) incumplido en solo 5 pasos! (abre numa nova aba)”>>> Más información: ¡Qué hacer para restaurar un acuerdo de nivel de servicio (SLA) incumplido en solo 5 pasos!

1. Al principio: saludos y llame a su cliente por su nombre, por supuesto… 

Animación GIF mano saludando y sobre, la palabra hola en varios idiomas. Cómo escribir un buen correo electrónico de atención al cliente.

Es una buena práctica llamar al cliente por su nombre. Pero no si antes dar un “Hola”. Es en las primeras líneas que usted define su grado de formalidad, no solo del correo electrónico que está escribiendo, sino de toda la relación entre el soporte y el cliente. 

Idealmente, elija el camino equilibrado, adopte un estilo intermedio, sin la informalidad total de “Hey”, pero tampoco tiene que permanecer en el “Querido (a) Señor (a)”. 

Así que un “Buenos días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”, y “Hola” son perfectos. 

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2. Confirme la recepción de mensajes. 

Gif hombre mirando el teléfono celular y diciendo "ok". Cómo escribir un buen correo electrónico de atención al cliente.

Una vez que reciba cada mensaje y lea su contenido, es importante tener una respuesta, incluso si es solo una confirmación de recepción. 

Por supuesto, lo ideal es resolver las dudas del cliente, pero si esto no es posible a corto plazo, al menos envíe una notificación de que ha recibido el mensaje. 

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3. Responda todas las preguntas que el cliente ha hecho.

Imagen de lápiz en plantilla de prueba. Cómo escribir un buen correo electrónico de atención al cliente.

No importa el tamaño del correo electrónico, el objetivo y/o deseo principal del cliente es que resuelva el problema o responda la pregunta. 

Es decir, lo que más quiere es obtener una respuesta y seguir adelante. 

Por lo tanto, la habilidad principal en atención al cliente es siempre valorar el tiempo del mismo y proporcionar respuestas claras a todas las preguntas. 

Si es posible, todas a la vez. Si necesita más tiempo para responder algunas de sus preguntas, continúe y dígalo. No haga que el cliente sienta que no leyó el correo electrónico completo. 

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4. El texto cuenta, pero la emoción detrás del correo electrónico es importante. 

Gif emoji con la lengua colgando y mirando hacia abajo. Cómo escribir un buen correo electrónico de atención al cliente.

Dependiendo de la situación, algunos clientes pueden enviarle una comunicación tranquila, pero inevitablemente siempre habrá algunos clientes frustrados y enojados. 

Cuando el mensaje tiene un tono más negativo o dramático, se debe tener mayor cuidado con la redacción de la respuesta. 

Es importante mostrar empatía, aunque evite señalar culpables o dar excusas poco o nada convincentes. 

Un sincero “Lamento que esta característica no satisfaga su demanda” y “Lamento que nuestro servicio no haya cumplido con sus expectativas” es un buen comienzo. 

Pero deberían ir seguidos de algo más alentador: “Pero me gustaría sugerir una solución” o,  “Pero transmitiré sus ideas a todo el equipo y veré si podemos agregarlas a nuestra lista de desarrollos futuros”. 

>> Más información: Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

5. Use las respuestas preparadas o pregrabadas con moderación. 

Gif Apertura de una llamada de correo electrónico Milldesk. Cómo escribir un buen correo electrónico de atención al cliente.

Está bien preparar fragmentos de correo electrónico por adelantado para casos específicos, o más bien tener algunas plantillas, como instrucciones detalladas y respuestas a las preguntas más simples. 

Por el contrario, esta práctica incluso asegura que no se olviden los pequeños detalles, lo que podría generar un nuevo correo electrónico una vez que el cliente se dé cuenta de que falta información. 

Por otro lado, usted y su equipo aún necesitan escribir la “parte humana” de cada correo electrónico: saludos, análisis de casos específicos, conexiones entre diferentes partes del material copiado y finalización del correo electrónico. 

Sin embargo, estas plantillas de mensajes pueden ser una ayuda práctica, ¡sin duda! 

Con el software Milldesk Help Desk, puede definir correos electrónicos automáticos que se enviarán a sus clientes en el momento de la apertura y el cierre del ticket. 

Genial ¿verdad? 😉 

>> Más información: Cómo hacer marketing para servicios de TI?

6. Verifique la gramática correcta, los links rotos, códigos y los archivos adjuntos. 

Imagen de la ilustración del hombre de perfil, con varias letras saliendo de su cerebro a su boca. Cómo escribir un buen correo electrónico de atención al cliente.

Los errores ortográficos derrumban tu imagen. Es difícil parecer un solucionador de problemas especializado cuando descuidas las pequeñas cosas. 

Por lo tanto, verifique si hay errores ortográficos. Puede usar herramientas como diccionarios en internet, Microsoft Word o páginas online especializadas en gramática correcta y sintaxis.    

Pero, si aún consultando estas fuentes no está seguro de la gramática y la claridad del texto, muéstresela a un amigo cercano y que tenga conocimientos en este campo para que realice las correcciones correspondientes. 

Del mismo modo, si está enviando un link, o un código, asegúrese de que estén funcionando. Y siempre revise sus archivos adjuntos para asegurarse de que todo esté realmente bien. 

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7. Personalidad: Usted no ers un robot, así que ponga su toque personal al enviar un correo electrónico de soporte. 

Gif robot escribiendo en pergamino. Cómo escribir un buen correo electrónico de atención al cliente.

Por lo general, las empresas definen la voz y el tono de las comunicaciones de soporte. Pero no hay nada malo en mostrar su personalidad en el correo electrónico mientras sigue las pautas. 

Por ejemplo, si la situación lo permite, ¿qué tal poner un GIF divertido al final de la comunicación? Adopte algunos emojis para romper el hielo. 

Séa creativo, pero sin abusar. 

>> Más información: Cultura de atención al cliente: ¿Su empresa aún no tiene una?

8. Conveniencia: facilite la lectura y comprensión para el cliente. 

Imagen de mujer en duda. Cómo escribir un buen correo electrónico de atención al cliente.

Su tiempo es precioso, pero también lo es el de su usuario cliente. Por lo tanto, haga que el correo electrónico sea lo más fácil de leer y comprender. Puede hacer esto: 

  • Destacando el punto más importante que necesita saber. 
  • Usando marcadores. 
  • Agregar capturas de pantalla. 
  • Y si los prints o documentos son demasiado largos, convierta algunos de ellos en un archivo adjunto o zip. Pero siempre explique de manera concisa lo que hay en el documento. 

Puede copiar y pegar desde su base de conocimiento, pero si no es muy conveniente hacerlo, puede “pulir” el texto para evitar confusión y problemas para el usuario. 

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9. Anticípese: responda y anticipe algunas preguntas. 

Imagen vidente mirando la bola de cristal.

Comprenda el objetivo final de un cliente en función de sus preguntas y ayúdelo a lograrlo eso. 

Vaya más allá de la descripción de su trabajo en el sentido más estricto y tome la iniciativa de dar consejos y sugerencias útiles. La anticipación disminuye el tiempo requerido para resolver problemas y aumenta la satisfacción del cliente. 

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10. Simplicidad: no use lenguaje demasiado informal en su correo electrónico. 

Imagen llena de jergas.

No asuma que los clientes tienen el mismo conocimiento que usted. 

Elimine toda la ‘jerga’ de su correo electrónico y explíquelo en palabras simples. Use los mismos términos que usan para referirse a sus características. 

Deshágase de las abreviaturas en nuestra humilde opinión, lo antes posible: no todos conocen su significado y pueden generar más preguntas que ayuda. 

Un correo electrónico de soporte incorrecto es aquel que sobrecarga al cliente con información que no entenderá o que incluso no le importará. Pero un correo electrónico de atención al cliente excepcional es uno que aborda la principal preocupación del cliente con sencillez. 

Ok, a veces, dependiendo del contexto, es inevitable no descartar un término más técnico, pero dosifique la información de forma adecuada. 

Si puede, agregue un asterisco después de la inserción de la palabra y al final del correo electrónico agregue una nota explicando el significado de la palabra. 

¡Ah! Puede ser informal, pero no mucho, especialmente evite la ‘jerga’ y otras expresiones informales en los mensajes de correo electrónico de atención al cliente. 

La imagen del departamento puede verse empañada si personas ajenas a la industria acceden a descripciones que contienen términos como “si va”, entre otros. 

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11. Sea honesto al enviar un correo electrónico de atención al cliente. 

Imagen com la palavra verdad.

Exprese solo sus verdaderas intenciones y personalidad. Nunca diga cosas en su correo electrónico que después lamentó haber dicho. 

Es por eso que disculparse demasiado y enviar respuestas redactas por otros miembros de la compañía puede contribuir al mal nombre del departamento de soporte. Entonces, tanto como sea posible, sea correcto en sus correos electrónicos. 

Si la solución al incidente lleva más tiempo de lo esperado o incluso involucra a otras partes responsables, sea honesto, no lo complique. 

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12. Estandarice los encabezados y pie de página. 

Gif boy en la computadora haciendo un pulgar hacia arriba.

Anteriormente hablamos acerca de darle su toque personal a la comunicación con el cliente, pero eso no significa una carta en blanco para enviarle un correo electrónico impersonal. 

Estandarícelos, si es posible, ya que sus técnicos serán creativos en los pie de página y formatos de mensajes, desde lemas variados hasta frases divertidas.  

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13. Tener en cuenta las diferencias culturales. 

Imagen de dos hombres y tres mujeres de diferentes orígenes, sentados en una mesa de conferencias.

La comunicación es una vía de doble sentido, por lo que es posible que deba ser flexible con el tema de la formalidad. 

El estilo relajado, divertido y amigable a veces no es para todos. Si siente que un cliente proviene de un lugar con una cultura diferente, o siempre escribe correos electrónicos de manera más formal, ajuste su tono para que no se arriesgue a perder su confianza. 

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14. Evite ser el famoso rudo y maleducado en sus respuestas. 

Gif de rapero Ice cube mirando serio.

Al responder a un correo electrónico con un simple “sí”, “de acuerdo”, “ok”, se olvida el contexto y surgen preguntas sobre “¿con qué está realmente de acuerdo el técnico?”. Escriba: “Sí, haga tal cosa o realice el procedimiento tal …” 

¡Ah!, hazte un gran favor a ti y al usuario: incluye el mensaje original en la respuesta. Es mucho más fácil para un usuario que recibe grandes cantidades de mensajes estar en contexto. 

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15. Use la herramienta adecuada en las comunicaciones con sus clientes. 

Milldesk está diseñado para cumplir con múltiples niveles de usuarios. 

¡Los tickets se pueden crear simplemente enviando un correo electrónico a su cliente a su centro de soporte y automáticamente este correo se convertirá en una solicitud rápida de servicio directamente en el listado de solicitudes del técnico! 

Entonces, ¿Le gustaron los consejos? ¿Qué tal comenzar ahora mismo a utilizar una herramienta de mesa de ayuda para optimizar el correo electrónico de su empresa? ؙ¡Ven y prueba Milldesk! 

¡Qué hacer para restaurar un acuerdo de nivel de servicio (SLA) incumplido en solo 5 pasos!

El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), como se le conoce, tiene cláusulas y métricas esenciales para definir claramente los objetivos y responsabilidades que rodean un acuerdo de servicio de Tecnología de la Información (TI). 

El uso de este tipo de estandarización garantiza una mayor credibilidad tanto para el contratista como para el contrante: brinda más transparencia y seguridad para ambas partes, ya que cualquier incumplimiento de los servicios o acuerdos establecidos dará como resultado cargos o sanciones previstos en el contrato. 

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Pero, entonces ¿qué es este acuerdo de nivel de servicio (SLA)? 

Básicamente, el SLA es un acuerdo cuyos términos formalizan el contrato entre el proveedor de servicios de TI y una empresa, especificando las obligaciones asignadas al contratista y el contratante (cliente). 

De esta manera, el contratante puede medir y monitorear el desempeño del contratista. Y si no se cumplen algunos términos acordados del SLA, pueden aplicarse multas u otras sanciones. Es una manera de establecer formalmente las expectativas de los clientes antes de que tengan que solicitar su servicio. 

Ilustración de un hombre y una mujer rodeados por una lupa. Al lado de una mujer revisando un contrato detrás. Acuerdo de nivel de servicio.

Si su empresa no define un acuerdo de nivel de servicio, los clientes entenderán que usted tiene la responsabilidad de brindarles soporte en cualquier momento, bajo cualquier condición, sin ninguna limitación. 

Como todos sabemos, el soporte de TI es una herramienta fundamental en la administración de TI, es bien sabido que la mesa de ayuda tiene que resolver muchas solicitudes, problemas e incidentes durante todo el año. 

Ahora imagine, si cada vez que ocurre un problema trivial, como alguien que tiene dificultades para crear una hoja de cálculo de Excel, llama al soporte técnico para realizar esta tarea, usted o sus técnicos tendrán que dejar de trabajar para resolver esta solicitud, ¿tiene sentido para usted, para su trabajo? 

Por lo tanto, la gestión correcta de los SLA y, en consecuencia, las solicitudes que abren los equipos de soporte de TI hacen que las prioridades y las clasificaciones tengan la debida importancia en este escenario. 

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¿Cuáles son los aspectos más relevantes de un buen acuerdo de nivel de servicio? 

Primer punto: Las partes involucradas, de común acuerdo, deben revisar y discutir sus compromisos, derechos y deberes.

Y para el buen funcionamiento de este proceso, es fundamental considerar algunos criterios vistos como los pasos más importantes para evaluar la seguridad y la transparencia de los términos del contrato.

Además, debe conocer algunos factores que también influyen en el éxito de su acuerdo de nivel de servicio. 

Como ya sabe, un acuerdo, sea lo que sea, siempre debe ser bueno y beneficioso para ambas partes, por lo que para que su cliente esté contento y cómodo, el consejo es hacer una encuesta exhaustiva de los requisitos, establecer tiempos de entrega y el alcance de sus actividades, todo de forma clara y muy específica. 

Gif hombre y mujer haciendo hola cinco en la oficina. Acuerdo de nivel de servicio.

Actualmente, existen herramientas en el mercado que hacen que la administración de estos acuerdos sea mucho más fácil, con Milldesk, por ejemplo, puede definir, monitorear y controlar el acuerdo de nivel de servicio (SLA) durante todo el ciclo de vida del ticket. 

Y puede administrar las expectativas de resolución de solicitudes al proporcionar una satisfacción excepcional al cliente estableciendo un tiempo máximo para el manejo y entrega de tickets. 

Pero en este artículo queremos hablar no solo sobre el cumplimiento estricto de un acuerdo de nivel de servicio, sino sobre su incumplimiento., y los pasos a seguir cuando se rompe un acuerdo de nivel de servicio. ¿Sabe qué hacer? 

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¿Qué hacer si violamos un acuerdo de nivel de servicio? 

No es común que ocurra una violación o incumplimiento del SLA si están bien definidos en nuestro diseño y configuración de nuestro Help Desk. Aun así, puede suceder. 

Ilustración de manos rasgando una hoja con la mano. Incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio.

En este punto, es importante actuar metódicamente para restaurar el servicio lo antes posible. La comunicación y la velocidad serán nuestros aliados para restablecer con éxito el acuerdo de nivel de servicio y hacer que la situación sea positiva. 

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5 pasos para restaurar un acuerdo de nivel de servicio: 

1. Alertar al equipo lo antes posible. 

Cuando recibe una notificación de violación o incumplimiento del SLA, es importante alertar al equipo de la resolución del incidente para que participe en la restauración del acuerdo de nivel de servicio. Identifique quién está involucrado y quién será responsable de restaurarlo. 

Por ejemplo, si la resolución de un problema determinado se establece en una fecha límite “X”, pero esto no es posible porque el equipo de soporte estaba sobrecargado, es importante alertar a todo el equipo e identificar quién puede realizar la tarea con la mayor urgencia. 

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2. Encuentre la razón detrás del incumplimiento. 

La persona responsable de restaurar el acuerdo de nivel de servicio debe encontrar la raíz del problema que ocasionó el incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio y documentarlo cuidadosamente para referencias futuras. 

¿Por qué incumplimos con el SLA? Es posible que no tengamos los medios o herramientas correctas para completar exitosamente el trabajo. O tal vez necesitemos redistribuir la carga de trabajo de nuestros empleados de acuerdo con las prioridades. 

Primero, necesitamos analizar para poder actuar. Si por casualidad se invierte el orden y se da una actitud precipitada al resolver la situación de forma desbocada, la solución puede no ser tan efectiva a corto, mediano o largo plazo.

Preste atención a la razón o las razones para que no vuelva a suceder. 

>> Más información: ¿Cómo el catálogo de servicios ayuda al Help Desk?

3. No lo deje a la casualidad, enojándose: comuníquese con el cliente. 

Es muy importante informar al cliente que una de las condiciones del acuerdo no se cumplirá como se esperaba. Es importante que este sea el tercer paso cuando haya encontrado una solución y la persona a cargo ya esté lista para ejecutarla. 

Es preferible que el equipo de soporte diga que no pueden realizar un servicio según lo acordado y que no pueden cumplir una de las condiciones del contrato, pero que ya están trabajando para resolverlo cuanto antes, en lugar de no decir nada y olvidarse de eso. 

Es preferible informar que tenemos un error o la solución para ese error a no comunicar nada.  

Además, como una práctica cada vez más extendida, es importante ser transparentes, si somos de mente abierta, seremos empáticos y los clientes podrán comprender nuestro error. Por otro lado, si no hay comunicación, crearemos desconfianza. 

Finalmente, además de ser honestos, debemos establecer una comunicación bidireccional con el cliente.

Esta situación puede provocar críticas, molestias o insatisfacción. Debemos estar preparados para escuchar y responder a los comentarios de los clientes con un tono de aceptación y tratar de recuperar la confianza. 

> Más información: Profesional de Help desk: ¡esta charla es con usted! (abre numa nova aba)”>>> Más información: Profesional de Help desk: ¡esta charla es con usted!

4. ¡Tome medidas e intente salvar el SLA expirado! 

Un paso decisivo: ¡no pierda tiempo! Encuentre los medios necesarios y tome medidas para resolver el problema o restablecer el servicio lo antes posible. 

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5. Una vez que haya resuelto el problema, ¡informe al cliente lo antes posible! 

Es un paso fundamental, estrechamente relacionado con el paso 3 y la relación con nuestro cliente. 

Informar que el problema ha sido resuelto o que el servicio ha sido restaurado es más que una mera formalidad o comunicación; Es una oportunidad para convertir una situación no deseada en algo positivo. Nos encargaremos de la relación con el cliente y la comunicación directa para ganar su confianza. 

Al principio, agradezca la comprensión y explique que usted y su equipo se han asegurado de que situaciones similares se evitarán en el futuro, que se han tomado las medidas preventivas apropiadas para remediar este tipo de error. 

> Más información: Lo que todo centro de Soporte/TI debe aprender con Game of Thrones. (abre numa nova aba)”>>> Más información: Lo que todo centro de Soporte/TI debe aprender con Game of Thrones.

Después de restaurar el SLA 

Imagen del hombre disculpándose.

Antes de quitar la señal de advertencia, considere con su equipo: 

  •  ¿Fue realista el acuerdo de nivel de servicio que acordamos con el cliente? 
  • ¿Tenemos los SLA bien configurados en nuestro sistema de automatización? 
  • ¿Cómo afectó esto al equipo? ¿Cuáles fueron las consecuencias para nuestro cliente? 
  • ¿Podemos restaurar el servicio correctamente, incluso después de la fecha límite acordada? 
  • ¿Podemos restaurar la confianza con el cliente? (Es posible que podamos enviar una encuesta para que el cliente pueda evaluarnos). 

Para que esta situación sea beneficiosa, evalúe el aprendizaje que ha surgido y las mejoras que desea implementar para garantizar siempre el cumplimiento de sus acuerdos de nivel de servicio y mejorar continuamente el servicio al cliente. 

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¡La tecnología de la salud necesita una mesa de ayuda humanizada!

Imagen con un cuaderno en el centro, un estetoscopio a la izquierda, un teléfono celular en el frente y lentes detrás del cuaderno. La tecnología en salud necesita una mesa de ayuda humanizada.

En comparación con otros sectores, el sector de la salud requiere mucha atención durante la atención. Después de todo, el tema aborado en una ticket será el bienestar de una persona. 

Incluso con la diversidad de tecnologías existentes, los profesionales de la salud y los pacientes hacen un uso a gran escala de las respuestas telefónicas. 

La idea de aplicar tecnología en este sector es aplicar el conocimiento y las prácticas que resultan en procesos automatizados, comportamientos “mecánicos”, y en algunas situaciones demuestran la falta de humanización en la atención. 

Por lo tanto, es importante reforzar la humanización en los procesos de atención para que los pacientes y los profesionales de la salud sean muy bien recibidos durante el teléfono o el chat, considerando la situación de fragilidad de la persona en el otro extremo de la línea. 

>> Más información: ¡6 recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

¿Qué es una mesa de ayuda humanizada? 

La transformación digital ha cambiado la forma en que las personas se relacionan y cómo operan las empresas en esta relación.

Para ser más eficientes y resolver las demandas más rápido, muchas empresas se han centrado en optimizar sus procesos de servicio, así como en automatizar la interacción humana. 

Sin embargo, esta mentalidad que no le da la importancia debida al servicio de mesa de ayuda humanizada es un error y puede ser costosa para la empresa, especialmente en la industria de la salud. 

Cuando no hay una mesa de ayuda humanizada, la relación con el cliente se debilita. Esto se debe a que, cuando se trata de salud, una persona con asistencia monótona puede no sentirse escuchada y puede no confiar en la clínica u hospital que brinda la atención.

Esto, además de perjudicar la retención de clientes, también perjudica la adquisición de otros nuevos. 

Recuerde siempre que las personas son “abogados” de una determinada marca y que estarán dispuestas a convertirse en defensores de dicha marca si toda la experiencia que tienen es positiva. 

Por lo tanto, es cada vez más importante para las empresas e instituciones en este sector saber cómo se debe proporcionar el servicio, de modo que, incluso en momentos críticos, se lleve a cabo una mesa de ayuda humanizada. 

>> Más información: Carta en la manga: ¡La encuesta de satisfacción a favor del soporte!

La tecnología de la salud necesita una mesa de ayuda humanizada.

¿Cuáles son los beneficios de una mesa de ayuda humanizada? 

Si pregunta si hay beneficios en una mesa de ayuda humanizada, ¡la respuesta es sí! En el sector de la salud, las llamadas telefónicas son mucho más comunes, y en esta interacción se cosechan los frutos de una mesa de ayuda humanizada. 

Teniendo en cuenta que el cliente (o paciente) se encuentra en un momento de fragilidad y dolor, es muy importante que se sienta bienvenido desde el primer contacto con su empresa (clínica u hospital). 

La empatía es la premisa para beneficiarse de este modelo de servicio. Las siguientes son otras ventajas para las compañías de atención médica. 

>> Más información: Cómo un sistema Help Desk puede motivar el equipo de soporte.

  • La empresa es recordada.

Hablar con el paciente escuchando genuinamente y con atención es el punto de partida para una mesa de ayuda humanizada.

Cuanta más empatía se genere en este contacto, mejor será la calidad del servicio al cliente. 

Como resultado, se recuerda a la compañía, los clientes se vuelven leales y promotores de su marca, lo que puede hacer que otras personas, por referencia, busquen su clínica, por ejemplo. 

Gif de un hombre que dice: "Puedo ayudar". Tecnología de salud necesita una mesa de ayuda humanizada.
  • Da al centro de salud agilidad en el atendimiento.

Una mesa de ayuda humanizada necesita soporte tecnológico. No es suficiente solo escuchar con atención. La interacción debe ocurrir sin problemas, pero al mismo tiempo se debe recopilar el máximo de información posible. 

Para que esto tenga un centro de servicio compartido, como Milldesk, puede establecerse una estrategia que proporcione una ayuda de gran valor para lograr el éxito y para gestionar todos los procesos y servicios.

Saber cuántos tickets fueron atendidos, cuántas personas desistieron, los tiempos de espera y otros datos son la base para la mejora continua del servicio de mesa de ayuda. Haciéndolo aún más humanizado. 

>> Más información: Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

  • Beneficios para clientes y técnicos.

Con un sistema de seguimiento de la atención brindada por el software de mesa de ayuda, puede haber una relación más estrecha entre los clientes y técnicos.

Cuando un paciente contacte a su empresa, tendrá una expectativa sobre la atención. Imagine que  después de cada ticket atendido y resuelto su servicio será evaluado.

Estos comentarios contribuyen a la construcción de una mesa de ayuda humanizada, por dos factores. El primero es que la empresa muestra preocupación por la salud del cliente y el proceso de atención.

Si esto no ha sucedido positivamente, se pueden evaluar y aumentar los puntos de mejora.

El segundo es que cuando hay un proceso de servicio humanizado, los técnicos pueden usar toda la información registrada en el software de mesa de ayuda para crear rapport durante el servicio presencial. 

>> Más información: Acceso remoto: el éxito de su mesa de ayuda depende de esta función.

  • Aumenta las tasas de retención de clientes.

El cliente satisfecho es aquel que se mantiene fiel a la empresa y se convierte en promotor de la misma, es decir, la persona que cuando alguien le solicita una referencia dirá sin dudarlo el nombre de su clínica como referente.  

Por lo tanto, tener una mesa de ayuda humanizada garantiza las tasas de retención de clientes más altas.

Los pacientes se sentirán más cómodos hablando con cualquier profesional de su empresa y se sentirán seguros de estar en sus manos.

Es decir, nunca descuide la atención brindada a las solicitudes de sus pacientes a través de la mesa de ayuda. 

Si desea saber más sobre cómo tener un servicio humanizado en su mesa de ayuda, visite nuestro blog y descubra cómo nuestra herramienta lo ayudará en este sentido. 

¡6 recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

El soporte de TI en general es lo que se puede llamar “reparatodo”, desde RRHH hasta conserjería, recibir solicitudes de todas las partes solicitadas por los más variados sectores de una empresa.

A lo largo del día, las solicitudes de soporte se multiplican y si no hay un control adecuado, las posibilidades de que el técnico se pierda en medio de las tareas que crecen aceleradamente. 

Sin mencionar las solicitudes repetidas y el teléfono que no deja de sonar, y los solicitantes exigen la máxima prioridad. Cualquier parecido con su rutina, no es casualidad, jajaja … Así es como sucede en muchas compañías. 

La buena noticia es que con una solución ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información por sus siglas en Inglés) todo puede ser diferente. Invertir en una buena solución de mesa de ayuda y mesa de servicio puede transformar e incluso revolucionar la realidad de TI de su organización. 

¡Todos ganan! Los analistas ganan en productividad, los solicitantes ganan, por lo que reciben un servicio más rápido, la organización en su conjunto gana, a medida que la gestión del sector se lleva a otro nivel. 

Elimine del personal de soporte de TI el estigma de ser solo un servicio complementario, un centro de costos, para elevarlo al nivel de servicio comercial estratégico. 

Sí, las características clave de un sistema de mesa de ayuda son fundamentales para el éxito, ya sea desde el punto de vista de la eficiencia operativa o la calidad del servicio al usuario final. 

Es por eso que estamos aquí para llevarlo a un recorrido por algunas características de Milldesk que no solo pueden resolver algunos de los problemas de soporte de TI, sino que también simplifican y agilizan el equipo de TI y otras áreas. 

1- Integración con WhatsApp. 

Ilustración WhatsApp. Recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

A pesar de lo reacia que una persona puede ser con respecto a la tecnología, hay muchas aplicaciones que están en manos de todos, y no importa cuán tardío pueda ser, deberá usarlo en un momento u otro. 

Este es el caso de las aplicaciones de mensajería, cuyo mayor exponente hasta la fecha es WhatsApp. 

Y el gran desafío para las empresas de tecnología es adaptar sus sistemas para que sus automatizaciones puedan integrarse con estas nuevas tecnologías. Y eso es exactamente lo que hizo Milldesk con su integración única de WhatsApp. 

También porque es imperativo que la efectividad de la gestión de soporte se mantenga al día con las nuevas tendencias y obtenga un mejor rendimiento y también una experiencia dinámica para los usuarios involucrados. 

Incluso sería irrazonable no hacer la vida más fácil a nuestros usuarios con este tipo de integración entre Milldesk y WhatsApp… Ya que los solicitantes diarios envían mensajes a los asistentes a través de la aplicación de mensajería para facilitar y agilizar la comunicación, y esperan un rápido retorno. 

Y cómo funciona: 

Es más simple: solo haz que el técnico instale la extensión Milldesk WhatsApp en Español mediante la web store del navegador Chrome, ejecutarla y seguir unos pasos sencillos que te podemos mostrar mediante un corto vídeo, y cada vez que abra WhatsApp Web y hagas clic en una conversación, puedes seleccionar el contenido que deseas y convertirlo en una conversación y en un ticket dentro de Milldesk rápidamente. 

Si ya tienen su número de celular en el registro del solicitante, la extensión de WhatsApp los identificará automáticamente, lo que reducirá aún más el proceso de conversión de tickets de interacción y uno de los problemas de soporte de TI más graves: el servicio retrasado. 

> Más información: 7 consejos rápidos para aquellos que desean ofrecer un servicio de asistencia a través de WhatsApp. (abre numa nova aba)”>>> Más información: 7 consejos rápidos para aquellos que desean ofrecer un servicio de asistencia a través de WhatsApp.

2- Catálogo de servicios. 

Gif Catálogo de Servicios Milldesk. Recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

¿Ha podido implementar ya la cultura de apertura de tickets solo a través del software de mesa de ayuda, pero todavía tiene aquellos solicitantes que no consiguen explicar el servicio que necesitan? 

Entonces, tal vez sea hora de crear un catálogo de servicios para estandarizar los servicios clave que abarquen varios departamentos de una área. En Milldesk puede crear una clase que cubra varios servicios. 

Digamos que ofrece servicios relacionados con el sistema SAP, por ejemplo, en este caso, es interesante crear una clase llamada SAP, ¿verdad?

Y luego, en la opción de servicios, puede definir los casos principales relacionados con este sistema que su empresa atiende, solo para ejemplificar: restablecimiento de contraseña, liberación de módulo, copia de seguridad de datos, etc. 

Una vez que tenga esto bien definido, guíe a sus solicitantes y enséñeles cómo usar el catálogo correctamente, mostrando los beneficios y la velocidad que esta característica tiene para ofrecer. 

>> Más información: Carta en la manga: ¡La encuesta de satisfacción a favor del soporte!

3- Integración con e-mail. 

Gif integración con e-mail Milldesk. Recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

¿Es usted un proveedor de servicios, tiene muchos clientes llenando su bandeja de entrada de correo electrónico y está desesperado por el flujo de correos que siguen llegando, incluso ofreciéndoles un sistema de tickets? 

En lo que respecta a Milldesk, ¡sus problemas han terminado! Con la integración de Milldesk con el correo electrónico, puede configurar una dirección que solo estará preparada para recibir correos electrónicos de servicio.

Sí, cada vez que su cliente envíe un correo electrónico a la bandeja registrada, esa comunicación se convertirá automáticamente en un ticket dentro de Milldesk. 

Registrando además las conversaciones hechas en las comunicaciones, teniendo de esta forma el control de todo lo que se habló en el mismo ticket.  

> Más información: Desde marketing hasta mesa de ayuda: cómo persuadir en la atención al cliente. (abre numa nova aba)”>>> Más información: Desde marketing hasta mesa de ayuda: cómo persuadir en la atención al cliente.

4- Centro de servicios compartidos. 

Gif Centro de servicios compartidos Milldesk. Recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

¿Ha decidido toda su empresa unirse al uso de un sistema de Mesa de Ayuda, pero no puede separar los servicios por departamento? 

Este es uno de los problemas de soporte de TI muy comunes, pero a través de Milldesk puede trabajar cada departamento por separado y a través de un centro de llamadas personalizable sin costo adicional. 

El Centro de Servicios Compartidos permite que cada departamento tenga un administrador responsable de administrar y analizar los informes en su departamento sin tener acceso a los datos de otros. 

> Más información: Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk? (abre numa nova aba)”>>> Más información: Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

5- Workflow.

Gif Workflow. Recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

El mapeo de procesos es extremadamente importante para el éxito de una organización, ya que garantiza que el trabajo se realice sin problemas y reduce los cuellos de botella.

Un workflow bien desarrollado define claramente todas las tareas que cada empleado debe realizar como si fueran una línea de producción perfectamente alineada. 

Si, por ejemplo, tiene una gran cantidad de solicitudes que requieren autorizaciones de varias partes realizar un servicio que involucra a terceros y no tiene idea de qué hacer para iniciar el flujo de estas actividades… 

Peor aún, no tiene idea de cómo recopilar las aprobaciones de los gerentes, quizás sea el momento adecuado para buscar alternativas para automatizar su workflow y obtener aprobaciones para cada paso. 

Podemos concluir que un buen workflow reduce los costos de la empresa, elimina procesos innecesarios y aumenta la productividad del personal. Milldesk ofrece este flujo visualmente para facilitar aún más la organización de las solicitudes.  

>> Más información: ¿Atendimiento al cliente rápido, eficiente y eficaz? ¡¡Si, es posible!!

6 – Acceso remoto. 

Gif Aceso remoto Milldesk. Recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

Un buen software de autoservicio para el cliente debe ofrecer a sus usuarios la funcionalidad de acceso remoto.

Esta súper característica ciertamente permite mejorar la experiencia del usuario y los servicios avanzados que podrían tomar mucho tiempo y generar muchos gastos si se realizaran en persona. 

Hace la vida mucho más fácil para los técnicos de soporte, que pueden conectarse de forma remota con sus clientes sin tener que usar un sistema de terceros, sin tener que gastar en viajes, sin perder tiempo. ¡Otro problema importante de soporte de TI resuelto! 

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Desde marketing hasta mesa de ayuda: cómo persuadir en la atención al cliente.

Niño dibujando un cerebro con tiza. Cómo persuadir en la atención al cliente.

La buena atención al cliente es una de las estrategias más importantes para cualquier negocio a la hora de ganar y fidelizar a los clientes. Por eso es importante que el equipo de servicio sepa cómo relacionarse mejor con los clientes o usuarios. 

Y en este sentido, la persuasión en la atención al cliente pueden ser un “arma” importante para hacer que este diálogo sea lo más eficiente posible.

Aunque es una estrategia bien conocida en el mundo del marketing y las ventas, las estrategias de persuasión no se limitan solo a esas áreas. 

Estos son recursos valiosos que pueden usarse en estrategias de comunicación, servicio al cliente y soporte, para optimizar los procesos de ventas y mejorar las relaciones con los clientes. 

Sin embargo, el cómo utilizar la persuasión en la atención al cliente es un desafío que todo el personal debe enfrentar para que la práctica sea realmente efectiva. 

En este artículo hablaremos sobre el tema y abordaremos su relevancia en una estrategia de atención al cliente que puede ofrecer un servicio al cliente de calidad y ofrecer resultados positivos medibles. Continúe leyendo. 

> Más información: Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk? (abre numa nova aba)”>>> Más información: Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

Primero, ¿Qué es la persuasión? 

En resumen, persuasir se puede definir como lograr con argumentos que una persona actúe de modo determinado mediante una serie de técnicas utilizadas para convencerla, basadas en información relacionada con factores emocionales como la escasez, la urgencia, la autoridad, la prueba social, entre otras cosas. 

Esta teoría de la persuasión fue sistematizada en 1984 por el psicólogo estadounidense Robert Cialdini en su exitoso libro Las armas de persuasión: cómo influir y no ser influenciado.

En este libro, el autor menciona que es más probable que una persona diga “sí” cuando se identifica de alguna manera con la otra al simpatizar con ella. ¿Y cómo sucede esto? Cialdini aborda 6 argumentos, a los que llama “Armas” de persuasión:

  1. Reciprocidad: Actúa con el intercambio social y consciente. Los estudios muestran que casi todos se sienten presionados socialmente para devolver un favor o amabilidad. En los estudios se dice que el poder de la gratitud por los favores no solicitados es aún más fuerte que el de la simpatía. 
  2. Compromiso y consistencia: Al comprometerse públicamente con algo, uno se siente psicológicamente presionado para comportarse de una manera consistente con la misión que se ha emprendido. 
  3. Aprobación social: Las personas tienden a buscar la aprobación social, es decir, hacer algo que otras personas también harían por temor a ser discriminadas. 
  4. Afecto: Socialmente, una persona está más dispuesta a relacionarse con otra cuando se genera afecto. Una forma de crear afecto es usar la técnica del reflejo, que ocurre cuando imitamos sutil y naturalmente el comportamiento del otro. 
  5. Autoridad: La autoridad se puede crear a través del reconocimiento público del conocimiento, las actitudes, los pensamientos, la experiencia y, por supuesto, los resultados de una persona. Al hacer público este conocimiento, muchas personas tendrán acceso a él. Cuantos más seguidores tengan tus pensamientos, más propiedades tendrán. 
  6. Escasez: La sensación de pérdida es más fuerte que la sensación de ganancia. Cuando estamos en posición de perder algo, nuestra mente envía señales rápidamente. Con esto, nuestro cerebro reacciona emocionalmente (parte del cerebro límbico) y trata de evitar esta sensación. Como resultado, las oportunidades parecen tener un mayor peso cuando están menos disponibles o son escasas. 

30 años después de publicar sus 6 principios de persuasión, Cialdini incluyó el séptimo: La unidad. ¿Qué descubrió? Somos más fácilmente influenciados por alguien con quien experimentamos un sentido de identidad compartida. 

El psicólogo cree que los lazos familiares, los lazos tribales, los intereses, los valores, etc., son la forma más fuerte de unidad. Pero hay muchos otros, incluidos: antecedentes, edad y nacionalidad o incluso un pasatiempo compartido. 

Imagínese haciendo cola para usar el baño en el estadio de su club de fútbol favorito. Alguien pregunta si puede ir delante de ti. ¿Es más probable que diga “sí” a alguien que usa su camisa del club o la camisa del equipo contrario? 

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Un poco más sobre la psicología de la persuasión. 

Cerebro formado con cuerdas. Cómo persuadir en la atención al cliente.

Todos estos argumentos actúan como “estrategias mentales” que, una vez aplicadas, se conectan rápidamente a una parte específica del cerebro. 

Estas estrategias pueden ser desencadenadas por actitudes o palabras que psicológicamente “tocan” la mente humana y se asientan en ella, a menudo convenciéndola de tomar medidas o decisiones.

Esto se debe a que este tipo de comunicación va al sistema límbico de nuestro cerebro, que es la parte del cerebro responsable de las emociones. 

Poco después, como una forma de razonar, la persona busca justificaciones para tomar o haber tomado esa actitud, es decir, considera la información que le ha llegado. Este proceso ocurre en la neocorteza, donde se encuentra la parte racional. 

Para entender cómo funciona cada parte del cerebro, se necesita conocerlo un poco más. Además de los lados derecho e izquierdo, el cerebro humano se divide básicamente en tres partes o niveles: 

  • Cerebro primitivo: Es el área más primitiva e interna del cerebro. Controla los reflejos, la respiración, los latidos del corazón y la digestión y está esencialmente relacionado con los instintos más básicos de supervivencia y autoconservación. Se activa por sensaciones más primitivas como el dolor, la sed, el miedo, el placer, el peligro, el sexo, el hambre y la ira. 
  • Cerebro intermedio o límbico: Es el sector responsable de las emociones más complejas por parte de la memoria y el aprendizaje. Se activa mediante símbolos, recuerdos, sensaciones táctiles, auditivas, gustativas, olfativas y visuales. 
  • Neocortex: Es responsable de las decisiones más racionales, frías y calculadoras. Controla el comportamiento social y el razonamiento lógico. 

De esta manera, ya podemos identificar cómo funcionan nuestras acciones y la toma de decisiones.

Volviendo al tema principal: ¿cómo utilizar estas “armas” para persuadir a las personas, hacer que simpaticen entre sí y así lograr el resultado deseado o el comportamiento/acción deseado? 

Al llevar esta inteligencia al equipo de soporte, puede utilizar cada uno de esos argumentos (o armas de persuasión) presentados por Robert Cialdini en su empresa o en la estrategia de servicio de la mesa de ayuda. 

Recuerde que cada uno de estos argumentos desencadenará una especie de acción mental en las personas, acercándolas a la respuesta deseada del agente de soporte. 

Pero primero, debe quedar claro que esta iniciativa no es en absoluto poco ética. Persuadir no es lo mismo que manipular. Por el contrario, persuadir es demostrar, con argumentos, que una idea puede ser más interesante si tiene sentido para la persona. 

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La persuasión en el soporte y servicio al cliente. 

Ilustración de profesional de soporte. Cómo persuadir en la atención al cliente.

En el caso de los agentes de soporte, deben tratar de llegar al lado emocional de los clientes. Deben desarrollar un diálogo con el cliente de tal manera que se puedan satisfacer sus necesidades. 

Y a partir de ahí, ir adaptando la conversación haciendo que el cliente tome la actitud deseada o adopte un comportamiento deseado, como persuadir en la atención al cliente y convencer al usuario de que abra un ticket a través del software. 

Piensa bien: Si la persuasión puede ser directamente responsable del aumento de las ventas y la credibilidad de una marca en particular, ¿Por qué no podrían ayudar a la satisfacción del cliente en las solicitudes de soporte? 

Esto, debido a que cuando se usa de manera eficiente, sin manipulación ni motivos ocultos, hace que el contacto con el público sea más asertivo y personalizado, creando confianza, que es crucial para ganar y retener clientes. 

Sin embargo, para dar a los agentes de servicio las condiciones necesarias para usar técnicas tales como la persuasión en la atención al cliente, es necesario, en primer lugar, mejorar los procesos de servicio, no solo con capacitación y empoderamiento, sino también proporcionando buenas herramientas.  

Milldesk, por ejemplo, simplifica todo el proceso de atención a través de una serie de características, incluida la integración con WhatsApp y otras características de apertura rápida de tickets sin tener que iniciar sesión en la herramienta. 

Además de permitir interacciones eficientes en cualquier momento y en cualquier lugar, también ayuda a integrar diferentes sectores de una organización. 

Por lo tanto, la persuasión puede ser responsable del aumento de las ventas o de la calidad del soporte, para la satisfacción del cliente.

A medida que esta estrategia se utiliza con eficacia, las interacciones con los clientes se vuelven mucho más fáciles, más precisas y más personalizadas. 

Consejo final: la persuasión es extremadamente poderosa y, por lo tanto, debe usarse con gran ética, inteligencia y empatía. Si es para este propósito, ¡use y abuse de ella!