7 errores que hay que evitar al responder a una solicitud de soporte al cliente por correo electrónico.

En el soporte al cliente el envío de correos electrónicos es una de las principales formas de comunicarse con los clientes/usuarios.

Independientemente de si se comunica con ellos de forma proactiva o simplemente en respuesta a una solicitud.  

Como representante de atención al cliente, usted es la voz de la empresa, por lo que es crucial ser profesional, asertivo y amable.  

Sin más, estos son los 7 errores que debes evitar al responder a una solicitud de atención al cliente por correo electrónico. 

1. olvídate de personalizar la plantilla. 

Dado que envía varios correos electrónicos de atención al cliente similares, probablemente disponga de plantillas que el sistema rellena automáticamente.  

Y no hay nada equivocado en eso, ¿vale?  

Sin embargo, debe asegurarse de que las plantillas están configuradas y funcionan correctamente.  

Es muy importante que pruebe las plantillas antes de enviarlas, ya que olvidarse de hacerlo puede suponer un tiro en el pie.  

Como cliente, una de las peores cosas que puede recibir es un correo electrónico que empiece por “Hola [nombre del cliente]”.  

Esto demuestra a los clientes que su empresa o sector no se toma en serio su queja o preocupación, y que es perezoso y desatento.  

Por lo tanto, revise su correo electrónico antes de enviarlo, precisamente para asegurarse de que no hay campos que aún no se hayan rellenado. 

>> Más información: ¡15 consejos para redactar un buen correo electrónico de atención al cliente!!

2. Tardan demasiado en responder a las solicitudes de atención al cliente por correo electrónico. 

Como empresa, es probable que tenga algunas normas de servicio y reglas claras de regulación de SLA sobre el tiempo de respuesta a los correos electrónicos de atención al cliente, ¿verdad? 

Al menos debería ser así. 

Si su nivel de servicio muestra que tardará unas horas en responder, sus clientes no esperarán una respuesta por correo electrónico e intentarán llamar a la empresa, creando dos líneas de mensajes para el mismo problema.  

Peor aún, si no se hace un seguimiento y se contesta al cliente por teléfono, responder al correo electrónico unas horas o incluso días después es muy poco profesional.  

El tiempo de respuesta de la atención al cliente por correo electrónico también debe ser rápido. 

¿Cuál es la solución a este tipo de problemas? 

Pues bien, puede evitar esta situación utilizando un buen software de Help Desk en el que todos los datos relacionados con los clientes se guarden en un único lugar. 

>> Más información: 11 maneras de motivar a sus agentes de servicio al cliente con un poco de psicología.

3. No se abordan todos los aspectos de la cuestión. 

No hay nada que los clientes odien más que un representante de atención al cliente que sólo responde a la mitad de sus preguntas. 

Sobre todo cuando esperaban que se abordara alguna información importante.  

La habilidad clave de la atención al cliente es valorar siempre el tiempo: tanto el propio como el del cliente.  

Y dar respuestas claras a todas las preguntas y consultas, a ser posible de una sola vez, es lo ideal.  

Si necesita más tiempo para responder a algunas de sus preguntas, dígalo. 

No hagas sentir al cliente que no has leído todo el correo electrónico. 

>> Más información: ¡Competitividad y ventas de servicios de TI en tiempos de crisis: ¡consejos para que sigas adelante!

4. Reenvío de conversaciones internas sin la debida revisión. 

Por desgracia, esto ocurre mucho más a menudo de lo que pensamos, y es muy poco profesional.  

Si te estás comunicando con otros interlocutores internos para resolver el problema, debes tener mucho cuidado y revisar a fondo las comunicaciones.  

Corres el riesgo de revelar correos electrónicos de trabajo privados de otros agentes que podrían ser solicitados directamente por el cliente.  

O revelar involuntariamente información, procedimientos o cualquier otra información que no deba ser del dominio de terceros.

Ten cuidado con el reenvío, con el reenvío de correos electrónicos. 

>> Más información: Plan de información sobre la interrupción de los servicios de TI. ¿Tienes uno?

5. Haga confusión con las opciones “Responder a todos”, “Con copia” y “Con copia oculta”. 

Esto puede ocurrir accidentalmente, pero puede arruinar una empresa o una carrera, sobre todo si trabajas en finanzas o en el campo de la medicina, por citar algunos ejemplos. 

Enviar un correo electrónico a alguien que no debería recibirlo puede, en la opción más optimista, causar una leve molestia. 

Al fin y al cabo, le estarás robando tiempo al otro con una comunicación irrelevante para él. 

Copiar a alguien que no debería estar incluido, enviar un correo electrónico a la persona equivocada o responder al correo electrónico equivocado en algunos casos puede ser fatal,. 

Porque corres el riesgo de compartir información o datos importantes.  

En cualquier caso, hay que tener cuidado. 

Sorprendentemente, muchos correos electrónicos de atención al cliente están mal redactados y pocos se revisan con atención.  

Es importante releer sus correos electrónicos y asegurarse de que no haya errores, no sólo de concordancia, gramática, sino también, de información. 

Y el lenguaje no debe dejar de ser lo más reflexivo y humano posible. 

Sorprendentemente, muchos correos electrónicos de atención al cliente están mal redactados y pocos se corrigen a fondo.  

Es importante releer sus correos electrónicos y asegurarse de que no haya errores, no sólo de concordancia, gramática, sino también, de información. 

Y el lenguaje no debe dejar de ser lo más reflexivo y humano posible. 

Aunque se trate de un medio de comunicación electrónico. 

>> Más información: ¿Cómo aumentar la satisfacción del cliente en tiempos de crisis?

6. No revisar su respuesta. 

Sorprendentemente, muchos correos electrónicos de atención al cliente están mal escritos y pocos se corrigen a fondo.  

Es importante releer sus correos electrónicos y asegurarse de que no haya errores, no sólo de concordancia, gramática, sino también, de información. 

Y el lenguaje no debe dejar de ser lo más reflexivo y humano posible. 

Aunque se trate de un medio de comunicación electrónico. 

>> Más información: ¿Cuánto le cuesta a su empresa el tiempo de inactividad de TI?

7. No firmar correctamente. 

Recuerde que el correo electrónico es un medio de comunicación formal.  

Cuando intente personalizar sus correos electrónicos, no olvide nunca las normas de la correspondencia comercial (sin olvidar su toque personal).  

Una buena forma de conseguirlo es crear un bloque de firmas de correo electrónico estandarizado para todos los representantes de asistencia.  

Esto no sólo evita el secuestro de secuencias de comandos, sino que crea un aspecto uniforme y coherente que coincide con la marca de la empresa. 

>> Más información: ¡Qué hacer para restaurar un acuerdo de nivel de servicio (SLA) incumplido en solo 5 pasos!

Para terminar. 

En esencia, todos estos errores pueden evitarse fácilmente si una empresa cuenta con un procedimiento claro de atención al cliente seguido por agentes de asistencia cualificados.  

Y, obviamente, haciendo uso de la herramienta adecuada para optimizar aún más la rutina de control de las solicitudes de asistencia.  

Milldesk está diseñado para atender a varios niveles de usuarios.  

Puede crear tickets simplemente enviando un correo electrónico de su cliente a su centro de asistencia. 

Y automáticamente este correo electrónico se convertirá en una solicitud rápida de servicio directamente en la parrilla de solicitudes de los técnicos.  

¿Te han gustado estos consejos?  

¿Qué le parece empezar ahora mismo a utilizar una herramienta de ayuda para optimizar los correos electrónicos de su empresa? ¡Ven a probar Milldesk! 

¡15 consejos para redactar un buen correo electrónico de atención al cliente!!

Imagen correo electrónico.

¡Un simple correo electrónico puede cambiar todo! Créame, incluso más tratándose de la atención al cliente, esta herramienta es uno de los grandes pilares de un buen y tradicional Help Desk. 

En muchos casos, puede que no sea la forma más perfecta de resolver los problemas e incidentes de sus clientes, pero teniendo en cuenta sus ventajas y desventajas, puede que no sea tan malo en comparación con otras alternativas. 

Después de todo, todavía hay clientes a quienes les encanta llamar para hacer las cosas rápidamente. 

Pero el correo electrónico le permite registrar el intercambio de mensajes, un beneficio a largo plazo para ambas partes. Su equipo puede responder más rápido simplemente haciendo que el siguiente agente abra la comunicación para leer y comprender el caso. 

Además, el cliente siempre puede volver a leer los mensajes en su propia bandeja de entrada, para utilizar la información útil y los links que ha compartido, en lugar de pasar por todo el proceso de contactar a la empresa nuevamente. 

Por otro lado, cuando los mensajes no están redactados cuidadosamente, a menudo parece que quien los escribió fue un robot, no un humano, ¡que tiene humor, inteligencia, sentido común y personalidad! 

Vea algunos consejos simples y fáciles de aplicar para impactar positivamente a la hora de redactar un correo electrónico de atención al cliente. 

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1. Al principio: saludos y llame a su cliente por su nombre, por supuesto… 

Animación GIF mano saludando y sobre, la palabra hola en varios idiomas. Cómo escribir un buen correo electrónico de atención al cliente.

Es una buena práctica llamar al cliente por su nombre. Pero no si antes dar un “Hola”. Es en las primeras líneas que usted define su grado de formalidad, no solo del correo electrónico que está escribiendo, sino de toda la relación entre el soporte y el cliente. 

Idealmente, elija el camino equilibrado, adopte un estilo intermedio, sin la informalidad total de “Hey”, pero tampoco tiene que permanecer en el “Querido (a) Señor (a)”. 

Así que un “Buenos días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”, y “Hola” son perfectos. 

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2. Confirme la recepción de mensajes. 

Gif hombre mirando el teléfono celular y diciendo "ok". Cómo escribir un buen correo electrónico de atención al cliente.

Una vez que reciba cada mensaje y lea su contenido, es importante tener una respuesta, incluso si es solo una confirmación de recepción. 

Por supuesto, lo ideal es resolver las dudas del cliente, pero si esto no es posible a corto plazo, al menos envíe una notificación de que ha recibido el mensaje. 

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3. Responda todas las preguntas que el cliente ha hecho.

Imagen de lápiz en plantilla de prueba. Cómo escribir un buen correo electrónico de atención al cliente.

No importa el tamaño del correo electrónico, el objetivo y/o deseo principal del cliente es que resuelva el problema o responda la pregunta. 

Es decir, lo que más quiere es obtener una respuesta y seguir adelante. 

Por lo tanto, la habilidad principal en atención al cliente es siempre valorar el tiempo del mismo y proporcionar respuestas claras a todas las preguntas. 

Si es posible, todas a la vez. Si necesita más tiempo para responder algunas de sus preguntas, continúe y dígalo. No haga que el cliente sienta que no leyó el correo electrónico completo. 

> Más información: Desde marketing hasta mesa de ayuda: cómo persuadir en la atención al cliente. (abre numa nova aba)”>>> Más información: Desde marketing hasta mesa de ayuda: cómo persuadir en la atención al cliente.

4. El texto cuenta, pero la emoción detrás del correo electrónico es importante. 

Gif emoji con la lengua colgando y mirando hacia abajo. Cómo escribir un buen correo electrónico de atención al cliente.

Dependiendo de la situación, algunos clientes pueden enviarle una comunicación tranquila, pero inevitablemente siempre habrá algunos clientes frustrados y enojados. 

Cuando el mensaje tiene un tono más negativo o dramático, se debe tener mayor cuidado con la redacción de la respuesta. 

Es importante mostrar empatía, aunque evite señalar culpables o dar excusas poco o nada convincentes. 

Un sincero “Lamento que esta característica no satisfaga su demanda” y “Lamento que nuestro servicio no haya cumplido con sus expectativas” es un buen comienzo. 

Pero deberían ir seguidos de algo más alentador: “Pero me gustaría sugerir una solución” o,  “Pero transmitiré sus ideas a todo el equipo y veré si podemos agregarlas a nuestra lista de desarrollos futuros”. 

>> Más información: Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

5. Use las respuestas preparadas o pregrabadas con moderación. 

Gif Apertura de una llamada de correo electrónico Milldesk. Cómo escribir un buen correo electrónico de atención al cliente.

Está bien preparar fragmentos de correo electrónico por adelantado para casos específicos, o más bien tener algunas plantillas, como instrucciones detalladas y respuestas a las preguntas más simples. 

Por el contrario, esta práctica incluso asegura que no se olviden los pequeños detalles, lo que podría generar un nuevo correo electrónico una vez que el cliente se dé cuenta de que falta información. 

Por otro lado, usted y su equipo aún necesitan escribir la “parte humana” de cada correo electrónico: saludos, análisis de casos específicos, conexiones entre diferentes partes del material copiado y finalización del correo electrónico. 

Sin embargo, estas plantillas de mensajes pueden ser una ayuda práctica, ¡sin duda! 

Con el software Milldesk Help Desk, puede definir correos electrónicos automáticos que se enviarán a sus clientes en el momento de la apertura y el cierre del ticket. 

Genial ¿verdad? 😉 

>> Más información: Cómo hacer marketing para servicios de TI?

6. Verifique la gramática correcta, los links rotos, códigos y los archivos adjuntos. 

Imagen de la ilustración del hombre de perfil, con varias letras saliendo de su cerebro a su boca. Cómo escribir un buen correo electrónico de atención al cliente.

Los errores ortográficos derrumban tu imagen. Es difícil parecer un solucionador de problemas especializado cuando descuidas las pequeñas cosas. 

Por lo tanto, verifique si hay errores ortográficos. Puede usar herramientas como diccionarios en internet, Microsoft Word o páginas online especializadas en gramática correcta y sintaxis.    

Pero, si aún consultando estas fuentes no está seguro de la gramática y la claridad del texto, muéstresela a un amigo cercano y que tenga conocimientos en este campo para que realice las correcciones correspondientes. 

Del mismo modo, si está enviando un link, o un código, asegúrese de que estén funcionando. Y siempre revise sus archivos adjuntos para asegurarse de que todo esté realmente bien. 

>> Más información: 7 consejos rápidos para aquellos que desean ofrecer un servicio de asistencia a través de WhatsApp.

7. Personalidad: Usted no ers un robot, así que ponga su toque personal al enviar un correo electrónico de soporte. 

Gif robot escribiendo en pergamino. Cómo escribir un buen correo electrónico de atención al cliente.

Por lo general, las empresas definen la voz y el tono de las comunicaciones de soporte. Pero no hay nada malo en mostrar su personalidad en el correo electrónico mientras sigue las pautas. 

Por ejemplo, si la situación lo permite, ¿qué tal poner un GIF divertido al final de la comunicación? Adopte algunos emojis para romper el hielo. 

Séa creativo, pero sin abusar. 

>> Más información: Cultura de atención al cliente: ¿Su empresa aún no tiene una?

8. Conveniencia: facilite la lectura y comprensión para el cliente. 

Imagen de mujer en duda. Cómo escribir un buen correo electrónico de atención al cliente.

Su tiempo es precioso, pero también lo es el de su usuario cliente. Por lo tanto, haga que el correo electrónico sea lo más fácil de leer y comprender. Puede hacer esto: 

  • Destacando el punto más importante que necesita saber. 
  • Usando marcadores. 
  • Agregar capturas de pantalla. 
  • Y si los prints o documentos son demasiado largos, convierta algunos de ellos en un archivo adjunto o zip. Pero siempre explique de manera concisa lo que hay en el documento. 

Puede copiar y pegar desde su base de conocimiento, pero si no es muy conveniente hacerlo, puede “pulir” el texto para evitar confusión y problemas para el usuario. 

> Más información: Carta en la manga: ¡La encuesta de satisfacción a favor del soporte! (abre numa nova aba)”>>> Más información: Carta en la manga: ¡La encuesta de satisfacción a favor del soporte!

9. Anticípese: responda y anticipe algunas preguntas. 

Imagen vidente mirando la bola de cristal.

Comprenda el objetivo final de un cliente en función de sus preguntas y ayúdelo a lograrlo eso. 

Vaya más allá de la descripción de su trabajo en el sentido más estricto y tome la iniciativa de dar consejos y sugerencias útiles. La anticipación disminuye el tiempo requerido para resolver problemas y aumenta la satisfacción del cliente. 

>> Más información: ¿Atendimiento al cliente rápido, eficiente y eficaz? ¡¡Si, es posible!!

10. Simplicidad: no use lenguaje demasiado informal en su correo electrónico. 

Imagen llena de jergas.

No asuma que los clientes tienen el mismo conocimiento que usted. 

Elimine toda la ‘jerga’ de su correo electrónico y explíquelo en palabras simples. Use los mismos términos que usan para referirse a sus características. 

Deshágase de las abreviaturas en nuestra humilde opinión, lo antes posible: no todos conocen su significado y pueden generar más preguntas que ayuda. 

Un correo electrónico de soporte incorrecto es aquel que sobrecarga al cliente con información que no entenderá o que incluso no le importará. Pero un correo electrónico de atención al cliente excepcional es uno que aborda la principal preocupación del cliente con sencillez. 

Ok, a veces, dependiendo del contexto, es inevitable no descartar un término más técnico, pero dosifique la información de forma adecuada. 

Si puede, agregue un asterisco después de la inserción de la palabra y al final del correo electrónico agregue una nota explicando el significado de la palabra. 

¡Ah! Puede ser informal, pero no mucho, especialmente evite la ‘jerga’ y otras expresiones informales en los mensajes de correo electrónico de atención al cliente. 

La imagen del departamento puede verse empañada si personas ajenas a la industria acceden a descripciones que contienen términos como “si va”, entre otros. 

>> Más información: ¿Vamos a mejorar el desempeño de su equipo de atendimiento en 4 pasos?

11. Sea honesto al enviar un correo electrónico de atención al cliente. 

Imagen com la palavra verdad.

Exprese solo sus verdaderas intenciones y personalidad. Nunca diga cosas en su correo electrónico que después lamentó haber dicho. 

Es por eso que disculparse demasiado y enviar respuestas redactas por otros miembros de la compañía puede contribuir al mal nombre del departamento de soporte. Entonces, tanto como sea posible, sea correcto en sus correos electrónicos. 

Si la solución al incidente lleva más tiempo de lo esperado o incluso involucra a otras partes responsables, sea honesto, no lo complique. 

>> Más información: ¡Necesitamos hablar sobre experiencia online del cliente!

12. Estandarice los encabezados y pie de página. 

Gif boy en la computadora haciendo un pulgar hacia arriba.

Anteriormente hablamos acerca de darle su toque personal a la comunicación con el cliente, pero eso no significa una carta en blanco para enviarle un correo electrónico impersonal. 

Estandarícelos, si es posible, ya que sus técnicos serán creativos en los pie de página y formatos de mensajes, desde lemas variados hasta frases divertidas.  

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13. Tener en cuenta las diferencias culturales. 

Imagen de dos hombres y tres mujeres de diferentes orígenes, sentados en una mesa de conferencias.

La comunicación es una vía de doble sentido, por lo que es posible que deba ser flexible con el tema de la formalidad. 

El estilo relajado, divertido y amigable a veces no es para todos. Si siente que un cliente proviene de un lugar con una cultura diferente, o siempre escribe correos electrónicos de manera más formal, ajuste su tono para que no se arriesgue a perder su confianza. 

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14. Evite ser el famoso rudo y maleducado en sus respuestas. 

Gif de rapero Ice cube mirando serio.

Al responder a un correo electrónico con un simple “sí”, “de acuerdo”, “ok”, se olvida el contexto y surgen preguntas sobre “¿con qué está realmente de acuerdo el técnico?”. Escriba: “Sí, haga tal cosa o realice el procedimiento tal …” 

¡Ah!, hazte un gran favor a ti y al usuario: incluye el mensaje original en la respuesta. Es mucho más fácil para un usuario que recibe grandes cantidades de mensajes estar en contexto. 

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15. Use la herramienta adecuada en las comunicaciones con sus clientes. 

Milldesk está diseñado para cumplir con múltiples niveles de usuarios. 

¡Los tickets se pueden crear simplemente enviando un correo electrónico a su cliente a su centro de soporte y automáticamente este correo se convertirá en una solicitud rápida de servicio directamente en el listado de solicitudes del técnico! 

Entonces, ¿Le gustaron los consejos? ¿Qué tal comenzar ahora mismo a utilizar una herramienta de mesa de ayuda para optimizar el correo electrónico de su empresa? ؙ¡Ven y prueba Milldesk! 

¡Qué hacer para restaurar un acuerdo de nivel de servicio (SLA) incumplido en solo 5 pasos!

El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), como se le conoce, tiene cláusulas y métricas esenciales para definir claramente los objetivos y responsabilidades que rodean un acuerdo de servicio de Tecnología de la Información (TI). 

El uso de este tipo de estandarización garantiza una mayor credibilidad tanto para el contratista como para el contrante: brinda más transparencia y seguridad para ambas partes, ya que cualquier incumplimiento de los servicios o acuerdos establecidos dará como resultado cargos o sanciones previstos en el contrato. 

> Más información: ¡6 recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo! (abre numa nova aba)”>>> Más información: ¡6 recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

Pero, entonces ¿qué es este acuerdo de nivel de servicio (SLA)? 

Básicamente, el SLA es un acuerdo cuyos términos formalizan el contrato entre el proveedor de servicios de TI y una empresa, especificando las obligaciones asignadas al contratista y el contratante (cliente). 

De esta manera, el contratante puede medir y monitorear el desempeño del contratista. Y si no se cumplen algunos términos acordados del SLA, pueden aplicarse multas u otras sanciones. Es una manera de establecer formalmente las expectativas de los clientes antes de que tengan que solicitar su servicio. 

Ilustración de un hombre y una mujer rodeados por una lupa. Al lado de una mujer revisando un contrato detrás. Acuerdo de nivel de servicio.

Si su empresa no define un acuerdo de nivel de servicio, los clientes entenderán que usted tiene la responsabilidad de brindarles soporte en cualquier momento, bajo cualquier condición, sin ninguna limitación. 

Como todos sabemos, el soporte de TI es una herramienta fundamental en la administración de TI, es bien sabido que la mesa de ayuda tiene que resolver muchas solicitudes, problemas e incidentes durante todo el año. 

Ahora imagine, si cada vez que ocurre un problema trivial, como alguien que tiene dificultades para crear una hoja de cálculo de Excel, llama al soporte técnico para realizar esta tarea, usted o sus técnicos tendrán que dejar de trabajar para resolver esta solicitud, ¿tiene sentido para usted, para su trabajo? 

Por lo tanto, la gestión correcta de los SLA y, en consecuencia, las solicitudes que abren los equipos de soporte de TI hacen que las prioridades y las clasificaciones tengan la debida importancia en este escenario. 

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¿Cuáles son los aspectos más relevantes de un buen acuerdo de nivel de servicio? 

Primer punto: Las partes involucradas, de común acuerdo, deben revisar y discutir sus compromisos, derechos y deberes.

Y para el buen funcionamiento de este proceso, es fundamental considerar algunos criterios vistos como los pasos más importantes para evaluar la seguridad y la transparencia de los términos del contrato.

Además, debe conocer algunos factores que también influyen en el éxito de su acuerdo de nivel de servicio. 

Como ya sabe, un acuerdo, sea lo que sea, siempre debe ser bueno y beneficioso para ambas partes, por lo que para que su cliente esté contento y cómodo, el consejo es hacer una encuesta exhaustiva de los requisitos, establecer tiempos de entrega y el alcance de sus actividades, todo de forma clara y muy específica. 

Gif hombre y mujer haciendo hola cinco en la oficina. Acuerdo de nivel de servicio.

Actualmente, existen herramientas en el mercado que hacen que la administración de estos acuerdos sea mucho más fácil, con Milldesk, por ejemplo, puede definir, monitorear y controlar el acuerdo de nivel de servicio (SLA) durante todo el ciclo de vida del ticket. 

Y puede administrar las expectativas de resolución de solicitudes al proporcionar una satisfacción excepcional al cliente estableciendo un tiempo máximo para el manejo y entrega de tickets. 

Pero en este artículo queremos hablar no solo sobre el cumplimiento estricto de un acuerdo de nivel de servicio, sino sobre su incumplimiento., y los pasos a seguir cuando se rompe un acuerdo de nivel de servicio. ¿Sabe qué hacer? 

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¿Qué hacer si violamos un acuerdo de nivel de servicio? 

No es común que ocurra una violación o incumplimiento del SLA si están bien definidos en nuestro diseño y configuración de nuestro Help Desk. Aun así, puede suceder. 

Ilustración de manos rasgando una hoja con la mano. Incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio.

En este punto, es importante actuar metódicamente para restaurar el servicio lo antes posible. La comunicación y la velocidad serán nuestros aliados para restablecer con éxito el acuerdo de nivel de servicio y hacer que la situación sea positiva. 

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5 pasos para restaurar un acuerdo de nivel de servicio: 

1. Alertar al equipo lo antes posible. 

Cuando recibe una notificación de violación o incumplimiento del SLA, es importante alertar al equipo de la resolución del incidente para que participe en la restauración del acuerdo de nivel de servicio. Identifique quién está involucrado y quién será responsable de restaurarlo. 

Por ejemplo, si la resolución de un problema determinado se establece en una fecha límite “X”, pero esto no es posible porque el equipo de soporte estaba sobrecargado, es importante alertar a todo el equipo e identificar quién puede realizar la tarea con la mayor urgencia. 

> Más información: Cómo un sistema Help Desk puede motivar el equipo de soporte. (abre numa nova aba)”>>> Más información: Cómo un sistema Help Desk puede motivar el equipo de soporte.

2. Encuentre la razón detrás del incumplimiento. 

La persona responsable de restaurar el acuerdo de nivel de servicio debe encontrar la raíz del problema que ocasionó el incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio y documentarlo cuidadosamente para referencias futuras. 

¿Por qué incumplimos con el SLA? Es posible que no tengamos los medios o herramientas correctas para completar exitosamente el trabajo. O tal vez necesitemos redistribuir la carga de trabajo de nuestros empleados de acuerdo con las prioridades. 

Primero, necesitamos analizar para poder actuar. Si por casualidad se invierte el orden y se da una actitud precipitada al resolver la situación de forma desbocada, la solución puede no ser tan efectiva a corto, mediano o largo plazo.

Preste atención a la razón o las razones para que no vuelva a suceder. 

>> Más información: ¿Cómo el catálogo de servicios ayuda al Help Desk?

3. No lo deje a la casualidad, enojándose: comuníquese con el cliente. 

Es muy importante informar al cliente que una de las condiciones del acuerdo no se cumplirá como se esperaba. Es importante que este sea el tercer paso cuando haya encontrado una solución y la persona a cargo ya esté lista para ejecutarla. 

Es preferible que el equipo de soporte diga que no pueden realizar un servicio según lo acordado y que no pueden cumplir una de las condiciones del contrato, pero que ya están trabajando para resolverlo cuanto antes, en lugar de no decir nada y olvidarse de eso. 

Es preferible informar que tenemos un error o la solución para ese error a no comunicar nada.  

Además, como una práctica cada vez más extendida, es importante ser transparentes, si somos de mente abierta, seremos empáticos y los clientes podrán comprender nuestro error. Por otro lado, si no hay comunicación, crearemos desconfianza. 

Finalmente, además de ser honestos, debemos establecer una comunicación bidireccional con el cliente.

Esta situación puede provocar críticas, molestias o insatisfacción. Debemos estar preparados para escuchar y responder a los comentarios de los clientes con un tono de aceptación y tratar de recuperar la confianza. 

> Más información: Profesional de Help desk: ¡esta charla es con usted! (abre numa nova aba)”>>> Más información: Profesional de Help desk: ¡esta charla es con usted!

4. ¡Tome medidas e intente salvar el SLA expirado! 

Un paso decisivo: ¡no pierda tiempo! Encuentre los medios necesarios y tome medidas para resolver el problema o restablecer el servicio lo antes posible. 

> Más información: Cultura de atención al cliente: ¿Su empresa aún no tiene una? (abre numa nova aba)”>>> Más información: Cultura de atención al cliente: ¿Su empresa aún no tiene una?

5. Una vez que haya resuelto el problema, ¡informe al cliente lo antes posible! 

Es un paso fundamental, estrechamente relacionado con el paso 3 y la relación con nuestro cliente. 

Informar que el problema ha sido resuelto o que el servicio ha sido restaurado es más que una mera formalidad o comunicación; Es una oportunidad para convertir una situación no deseada en algo positivo. Nos encargaremos de la relación con el cliente y la comunicación directa para ganar su confianza. 

Al principio, agradezca la comprensión y explique que usted y su equipo se han asegurado de que situaciones similares se evitarán en el futuro, que se han tomado las medidas preventivas apropiadas para remediar este tipo de error. 

> Más información: Lo que todo centro de Soporte/TI debe aprender con Game of Thrones. (abre numa nova aba)”>>> Más información: Lo que todo centro de Soporte/TI debe aprender con Game of Thrones.

Después de restaurar el SLA 

Imagen del hombre disculpándose.

Antes de quitar la señal de advertencia, considere con su equipo: 

  •  ¿Fue realista el acuerdo de nivel de servicio que acordamos con el cliente? 
  • ¿Tenemos los SLA bien configurados en nuestro sistema de automatización? 
  • ¿Cómo afectó esto al equipo? ¿Cuáles fueron las consecuencias para nuestro cliente? 
  • ¿Podemos restaurar el servicio correctamente, incluso después de la fecha límite acordada? 
  • ¿Podemos restaurar la confianza con el cliente? (Es posible que podamos enviar una encuesta para que el cliente pueda evaluarnos). 

Para que esta situación sea beneficiosa, evalúe el aprendizaje que ha surgido y las mejoras que desea implementar para garantizar siempre el cumplimiento de sus acuerdos de nivel de servicio y mejorar continuamente el servicio al cliente. 

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¡6 recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

El soporte de TI en general es lo que se puede llamar “reparatodo”, desde RRHH hasta conserjería, recibir solicitudes de todas las partes solicitadas por los más variados sectores de una empresa.

A lo largo del día, las solicitudes de soporte se multiplican y si no hay un control adecuado, las posibilidades de que el técnico se pierda en medio de las tareas que crecen aceleradamente. 

Sin mencionar las solicitudes repetidas y el teléfono que no deja de sonar, y los solicitantes exigen la máxima prioridad. Cualquier parecido con su rutina, no es casualidad, jajaja … Así es como sucede en muchas compañías. 

La buena noticia es que con una solución ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información por sus siglas en Inglés) todo puede ser diferente. Invertir en una buena solución de mesa de ayuda y mesa de servicio puede transformar e incluso revolucionar la realidad de TI de su organización. 

¡Todos ganan! Los analistas ganan en productividad, los solicitantes ganan, por lo que reciben un servicio más rápido, la organización en su conjunto gana, a medida que la gestión del sector se lleva a otro nivel. 

Elimine del personal de soporte de TI el estigma de ser solo un servicio complementario, un centro de costos, para elevarlo al nivel de servicio comercial estratégico. 

Sí, las características clave de un sistema de mesa de ayuda son fundamentales para el éxito, ya sea desde el punto de vista de la eficiencia operativa o la calidad del servicio al usuario final. 

Es por eso que estamos aquí para llevarlo a un recorrido por algunas características de Milldesk que no solo pueden resolver algunos de los problemas de soporte de TI, sino que también simplifican y agilizan el equipo de TI y otras áreas. 

1- Integración con WhatsApp. 

Ilustración WhatsApp. Recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

A pesar de lo reacia que una persona puede ser con respecto a la tecnología, hay muchas aplicaciones que están en manos de todos, y no importa cuán tardío pueda ser, deberá usarlo en un momento u otro. 

Este es el caso de las aplicaciones de mensajería, cuyo mayor exponente hasta la fecha es WhatsApp. 

Y el gran desafío para las empresas de tecnología es adaptar sus sistemas para que sus automatizaciones puedan integrarse con estas nuevas tecnologías. Y eso es exactamente lo que hizo Milldesk con su integración única de WhatsApp. 

También porque es imperativo que la efectividad de la gestión de soporte se mantenga al día con las nuevas tendencias y obtenga un mejor rendimiento y también una experiencia dinámica para los usuarios involucrados. 

Incluso sería irrazonable no hacer la vida más fácil a nuestros usuarios con este tipo de integración entre Milldesk y WhatsApp… Ya que los solicitantes diarios envían mensajes a los asistentes a través de la aplicación de mensajería para facilitar y agilizar la comunicación, y esperan un rápido retorno. 

Y cómo funciona: 

Es más simple: solo haz que el técnico instale la extensión Milldesk WhatsApp en Español mediante la web store del navegador Chrome, ejecutarla y seguir unos pasos sencillos que te podemos mostrar mediante un corto vídeo, y cada vez que abra WhatsApp Web y hagas clic en una conversación, puedes seleccionar el contenido que deseas y convertirlo en una conversación y en un ticket dentro de Milldesk rápidamente. 

Si ya tienen su número de celular en el registro del solicitante, la extensión de WhatsApp los identificará automáticamente, lo que reducirá aún más el proceso de conversión de tickets de interacción y uno de los problemas de soporte de TI más graves: el servicio retrasado. 

> Más información: 7 consejos rápidos para aquellos que desean ofrecer un servicio de asistencia a través de WhatsApp. (abre numa nova aba)”>>> Más información: 7 consejos rápidos para aquellos que desean ofrecer un servicio de asistencia a través de WhatsApp.

2- Catálogo de servicios. 

Gif Catálogo de Servicios Milldesk. Recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

¿Ha podido implementar ya la cultura de apertura de tickets solo a través del software de mesa de ayuda, pero todavía tiene aquellos solicitantes que no consiguen explicar el servicio que necesitan? 

Entonces, tal vez sea hora de crear un catálogo de servicios para estandarizar los servicios clave que abarquen varios departamentos de una área. En Milldesk puede crear una clase que cubra varios servicios. 

Digamos que ofrece servicios relacionados con el sistema SAP, por ejemplo, en este caso, es interesante crear una clase llamada SAP, ¿verdad?

Y luego, en la opción de servicios, puede definir los casos principales relacionados con este sistema que su empresa atiende, solo para ejemplificar: restablecimiento de contraseña, liberación de módulo, copia de seguridad de datos, etc. 

Una vez que tenga esto bien definido, guíe a sus solicitantes y enséñeles cómo usar el catálogo correctamente, mostrando los beneficios y la velocidad que esta característica tiene para ofrecer. 

>> Más información: Carta en la manga: ¡La encuesta de satisfacción a favor del soporte!

3- Integración con e-mail. 

Gif integración con e-mail Milldesk. Recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

¿Es usted un proveedor de servicios, tiene muchos clientes llenando su bandeja de entrada de correo electrónico y está desesperado por el flujo de correos que siguen llegando, incluso ofreciéndoles un sistema de tickets? 

En lo que respecta a Milldesk, ¡sus problemas han terminado! Con la integración de Milldesk con el correo electrónico, puede configurar una dirección que solo estará preparada para recibir correos electrónicos de servicio.

Sí, cada vez que su cliente envíe un correo electrónico a la bandeja registrada, esa comunicación se convertirá automáticamente en un ticket dentro de Milldesk. 

Registrando además las conversaciones hechas en las comunicaciones, teniendo de esta forma el control de todo lo que se habló en el mismo ticket.  

> Más información: Desde marketing hasta mesa de ayuda: cómo persuadir en la atención al cliente. (abre numa nova aba)”>>> Más información: Desde marketing hasta mesa de ayuda: cómo persuadir en la atención al cliente.

4- Centro de servicios compartidos. 

Gif Centro de servicios compartidos Milldesk. Recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

¿Ha decidido toda su empresa unirse al uso de un sistema de Mesa de Ayuda, pero no puede separar los servicios por departamento? 

Este es uno de los problemas de soporte de TI muy comunes, pero a través de Milldesk puede trabajar cada departamento por separado y a través de un centro de llamadas personalizable sin costo adicional. 

El Centro de Servicios Compartidos permite que cada departamento tenga un administrador responsable de administrar y analizar los informes en su departamento sin tener acceso a los datos de otros. 

> Más información: Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk? (abre numa nova aba)”>>> Más información: Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

5- Workflow.

Gif Workflow. Recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

El mapeo de procesos es extremadamente importante para el éxito de una organización, ya que garantiza que el trabajo se realice sin problemas y reduce los cuellos de botella.

Un workflow bien desarrollado define claramente todas las tareas que cada empleado debe realizar como si fueran una línea de producción perfectamente alineada. 

Si, por ejemplo, tiene una gran cantidad de solicitudes que requieren autorizaciones de varias partes realizar un servicio que involucra a terceros y no tiene idea de qué hacer para iniciar el flujo de estas actividades… 

Peor aún, no tiene idea de cómo recopilar las aprobaciones de los gerentes, quizás sea el momento adecuado para buscar alternativas para automatizar su workflow y obtener aprobaciones para cada paso. 

Podemos concluir que un buen workflow reduce los costos de la empresa, elimina procesos innecesarios y aumenta la productividad del personal. Milldesk ofrece este flujo visualmente para facilitar aún más la organización de las solicitudes.  

>> Más información: ¿Atendimiento al cliente rápido, eficiente y eficaz? ¡¡Si, es posible!!

6 – Acceso remoto. 

Gif Aceso remoto Milldesk. Recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

Un buen software de autoservicio para el cliente debe ofrecer a sus usuarios la funcionalidad de acceso remoto.

Esta súper característica ciertamente permite mejorar la experiencia del usuario y los servicios avanzados que podrían tomar mucho tiempo y generar muchos gastos si se realizaran en persona. 

Hace la vida mucho más fácil para los técnicos de soporte, que pueden conectarse de forma remota con sus clientes sin tener que usar un sistema de terceros, sin tener que gastar en viajes, sin perder tiempo. ¡Otro problema importante de soporte de TI resuelto! 

demostración de Milldesk o comience una prueba gratuita hoy.

Acceso remoto: el éxito de su mesa de ayuda depende de esta función.

Imagen: mano pasando por el monitor. Acceso remoto, éxito de mesa de ayuda.

El término acceso remoto nació de la capacidad de usar o acceder a una computadora o dispositivo móvil sin estar necesariamente en el mismo espacio físico, sin estar “cara a cara”. 

La compañía puede ofrecer este tipo de soporte en busca de mayor versatilidad y facilidad para atender a los profesionales de servicio al cliente. 

Para una empresa que trabaja con soporte al cliente y herramientas de mesa de ayuda, ofrecer este tipo de características puede ser uno de los diferenciales competitivos al tiempo que mantiene la productividad y la eficiencia en la industria.

Los consultores y profesionales pueden ayudar a múltiples clientes sin la opción presencial. 

¿Y usted? ¿Quiere saber más sobre cómo el acceso remoto puede aportar más beneficios a su mesa de ayuda? ¡Siga nuestra publicación! 

¿Y quiere saber más sobre cómo el acceso remoto puede aportar más beneficios a su mesa de ayuda? ¡Sigue nuestra publicación! 

Gif manos escribiendo en el teclado. Acceso remoto, éxito en mesa de ayuda.

¿Acceso remoto? ¿Que es eso? 

Este tipo de tecnología permite que un cliente o usuario de servicio al cliente acceda al dispositivo móvil o computadora de este cliente sin estar en el mismo entorno físico que él o ella, realizando reparaciones principalmente a través del análisis del software. 

Este tipo de conexión no requiere una conexión física entre computadoras y otros dispositivos. 

El software instalado en su computadora le brinda un control completo sobre el dispositivo que necesita reparación. 

Esta conexión permite la ejecución y apertura de aplicaciones o archivos en la computadora de forma remota, principalmente para facilitar la vida de aquellos que necesitan ayuda y/o necesitan acceso a algún archivo o programa. 

Como ejemplo práctico, un consultor o profesional de mesa de ayuda que atiende una llamada de un cliente puede usar el acceso remoto para ver su escritorio, archivos, programas o aplicaciones. 

Con este tipo de visualización, puede ejecutar algún software de reparación y monitoreo para identificar con precisión lo que está sucediendo en el dispositivo o computadora de ese cliente, sin tener que moverse. 

Las visitas en persona y el modelo estándar de servicio al cliente pueden ser no solo agotadores, sino también costosos para la empresa y ofrecer una baja eficiencia para el negocio. 

Esto incluso puede hacer que la competencia avance contra la compañía en un entorno corporativo cada vez más desafiante. 

> Más información: Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk? (abre numa nova aba)”>>> Más información: Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

Gif Toy Story pisando el control remoto.

El uso y los beneficios del acceso remoto.

Directamente, el acceso remoto puede ayudar a la empresa de dos maneras: 

  • En el primero, permite a los empleados y al equipo de gestión acceder a los datos y recursos de la empresa desde fuera del lugar de trabajo, lo que facilita directamente la productividad; 
  • En la segunda forma viene el soporte técnico y el área de ayuda. El uso de acceso remoto para conectarse a la computadora de un usuario que abrió una llamada sin estar físicamente cerca de ese usuario puede ser un factor importante para su satisfacción. 

> Más información: ¿De qué forma la Serie La Casa de Papel nos enseña a alcanzar la eficiencia del help desk? (abre numa nova aba)”>>> Más información: ¿De qué forma la Serie La Casa de Papel nos enseña a alcanzar la eficiencia del help desk?

Acceso remoto utilizado por la mesa de ayuda.

Este tipo de solución es una gran herramienta para ser utilizada en la industria TI, especialmente por la facilidad y rapidez del servicio. 

Con el mundo de la tecnología más rápido y conectado, la velocidad de resolución de problemas y la demanda de respuestas rápidas hacen que este tipo de soporte para usuarios sea ideal. 

Otro beneficio del servicio al cliente de forma remota es que ya no tiene que viajar al centro de servicio más cercano, especialmente cuando este se encuentra muy lejos desde donde el cliente lo solicitó. 

Y con el avance de la tecnología y la protección de datos, el acceso remoto ya no significa la exposición a los datos y la información confidencial que está presente en la computadora o dispositivo móvil. 

Una empresa como Milldesk que se preocupa tanto por la satisfacción y la experiencia positiva de sus usuarios, la seguridad de los datos es un factor importante. 

Es posible que el usuario no se preocupe por ofrecer acceso remoto a su computadora o dispositivo móvil; lo importante aquí es encontrar y resolver su problema, no acceder a su información y husmear en ubicaciones no autorizadas de la computadora. 

Directamente, la reducción del tiempo de respuesta para sus usuarios, el aumento de la productividad, el manejo sencillo de llamadas o tickets y la investigación de problemas, e incluso el ahorro de costos, son excelentes ejemplos de los beneficios que el acceso remoto puede brindarle.  

>> Más información: ¿Atendimiento al cliente rápido, eficiente y eficaz? ¡¡Si, es posible!!

¡Próximos pasos! 

Una vez que comprenda todas las razones y fortalezas del acceso remoto a su cliente, es importante ofrecer este tipo de instalación a sus profesionales de servicio y mesa de ayuda ahora.

Los ahorros de costos, la eficiencia mejorada e incluso la seguridad garantizada de los datos del usuario son excelentes maneras de mantener el éxito de la aplicación. 

¡El acceso remoto de Milldesk proporciona todo esto y más a su mesa de ayuda! ¡Acceda a nuestro sitio y conozca más! 

Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

Mujer con megaphone. Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

El entorno de TI es eso: cambia rápidamente todo el tiempo. Cada vez que hay una nueva tecnología, un nuevo idioma, un nuevo equipo … Y los usuarios de los servicios de TI tampoco están detrás… 

Son cada vez más exigentes, buscan cada vez más una resolución rápida de sus demandas y problemas.

A menudo, el centro de llamadas se inunda con un mar de solicitudes cuando un usuario de servicios de TI experimenta problemas o requiere que se entregue un servicio “para ayer”.  

>> Más información: Cómo hacer marketing para servicios de TI?

Sería cómico si no fuera díficil en la vida real. 

Si ya ha invertido en un software de mesa de ayuda, o planea hacerlo, ahora puede ser un buen momento para considerar las mejores formas de alentar la adopción de la cultura de TI por parte de sus usuarios finales. 

Es bastante común ver a los usuarios de servicios de TI siempre tratando de “arreglar” su problema de una “mejor manera y más rápida” que los técnicos, intentando “engañarlos”, simplemente para no tener que abrir tickets por los medios preestablecidos. 

Ese tipo de clientes que acostumbran usar otros de medios y diferentes a los regulares establecidos por el centro de soporte para atender su demanda es el que también eventualmente llamará al celular personal del técnico por WhatsApp… 

Y a menudo en momentos inoportunos … Imagínense. 

Hombre hablando con las manos gif.

Todo esto simplemente para evitar abrir tickets en la herramienta de la mesa de ayuda y, por lo tanto, involuntariamente, contribuir a aumentar los niveles de estrés para los profesionales de soporte y la desorganización generalizada en la mesa de servicio. 

Animar a los usuarios de servicios de TI a adoptar una nueva forma de trabajar siempre es un factor crítico para implementar con éxito un servicio de asistencia organizado y eficiente. 

Aún más, si siempre han estado acostumbrados a llamar a un técnico o “recogerlo” en los pasillos o en otro lugar, lleva algún tiempo y perseverancia cambiar estos hábitos. 

>> Más información: ¿El Service Desk es sólo para TI?

Vamos desde el principio … ¡Sea accesible para los usuarios de servicios de TI, pero también correcto! 

Este es un problema bien establecido: siempre es interesante hacer que la vida del cliente sea más fácil, más práctica, pero la diferencia en cualquier estrategia de soporte es que los usuarios de servicios de TI puedan acceder a ella, pero como dijimos: ¡De la forma correcta! 

Importante: indique claramente a su equipo que los tickets abiertos por otros medios no serán aceptados. ¿Qué significa eso? Básicamente significa combinar al menos tres canales de contacto: 

Imagen tecnica de soporte. Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?
  • Teléfono: Además de ser un verdadero clásico, no pasa de moda, también es una buena alternativa a los problemas con el bloqueo de Internet. Además, muchas personas prefieren comunicarse por teléfono, así que no subestime el poder de una buena línea telefónica. Sin embargo, tenga en cuenta que este tipo de servicio se proporciona a través de líneas exclusivas para este propósito y no a través de los teléfonos celulares de los técnicos de soporte. 
  • Correo electrónico: Tenga un correo electrónico o una lista de correo a la que se deben enviar todas las solicitudes. Y preferiblemente integrado con la herramienta de mesa de ayuda. 
  • Software de mesa de ayuda: Es importante proporcionar una experiencia de usuario más moderna, y generalmente la gran cantidad de características aquí es mucho mayor. De la base de conocimientos al historial de tickets. Si aún no la tiene, busque una herramienta que se adapte a su negocio. 

Y al mismo tiempo, deje muy claro los medios que NO serán aceptados abrir tickets: 

  • WhatsApp personal de técnicos; 
  • Skype; 
  • Messenger; 
  • Instagram; 
  • LinkedIn; 
  • Pedirle el favor al “jefe” del área de soporte; 
  • Amenazar al personal técnico con que el ticket lo ordenó el Director y es urgente; 
  • Llamadas y gritos en los pasillos de la empresa; 
  • Entre otros que no incluyen la formalización a través de una herramienta de soporte. 

>> Más información: Carta en la manga: ¡La encuesta de satisfacción a favor del soporte!

Pero, entonces ¿Cómo tratar a los usuarios de servicios de TI que no desean abrir tickets? 

Bueno, siendo sinceros, no será fácil, requerirá mucha participación y determinación de usted y su equipo, y la disposición de los usuarios claro, pero valdrá la pena.  

Los siguientes son consejos sobre cómo transformar escenarios de resistencia de generación de solicitudes a través del software de tickets de TI. 

Ilustración hombre con dudas. Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

>> Más información: Cómo un sistema Help Desk puede motivar el equipo de soporte.

Sea firme y decidido: entrene a los usuarios. 

¿Qué opina sobre crear o implementar una buena capacitación para mostrar a los usuarios de TI de su empresa la importancia de generar tickets a través de la plataforma de mesa de ayuda? Puede capacitar a su cliente de soporte a través de: 

  • Videos (canal privado de youtube, por ejemplo); 
  • Correo electrónico; 
  • En persona; 

Eduque al usuario. Envíe sugerencias sobre cómo abrir tickets, cree, por ejemplo, un flujo de correo electrónico semanal (o diario si lo desea) hablando sobre las funciones más destacadas para hacer un mejor uso del sistema, etc. 

Muestre las ventajas reales de abrir tickets a través de la herramienta de soporte, explique que generar tickets mediante la herramienta garantiza que su solicitud se atenderá, no será olvidada. Hable sobre el SLA y sus beneficios prácticos sobre la demanda del cliente. 

Gif película Karate Kid.

Mencione que cuando usan el software pueden hacer seguimiento el estado de la solicitud, que el ticket se reenviará al equipo o profesional idóneo para resolver el problema, explicar cómo las solicitudes se ponen en la “cola” de de espera, etc. 

Cuando realice esta capacitación, póngase en el lugar del cliente y cuéntele todo lo que debe saber sobre la herramienta y su uso. Toda esta capacitación hará que los usuarios de servicios de TI acepten mejor la idea de abrir tickets a través del sistema de mesa de ayuda, pues estarán convencidos de las ventajas. 

>> Más información: ¿Por qué el Help Desk es importante para el comercio electrónico?

Mantenga actualizada su base de conocimientos y brinde más información a sus usuarios de servicios de TI. 

Algunos usuarios más técnicos estarán encantados de encontrar la solución a sus problemas en el portal de mesa de ayuda. 

Por lo tanto, mantenga actualizada la base de conocimientos para que los usuarios de servicios de TI inicien sesión para el autoservicio del software de la mesa de ayuda y busquen soluciones antes de abrir un ticket. 

Haga anuncios cada vez que se agregue una nueva solución a la base de conocimiento e invite a sus usuarios a iniciar sesión y leer las soluciones. 

Gif Jim Carrey escribiendo en la computadora.

>> Más información: Cultura de atención al cliente: ¿Su empresa aún no tiene una?

Obtenga el apoyo de la alta gerencia. 

Este paso es esencial para el éxito, el apoyo de directores, gerentes, supervisores. Hable sobre las dificultades y problemas generados por la no generación de tickets en el software de mesa de ayuda, sea enfático, mencione argumentos como: 

  1. La falta de control de la demanda. 
  2. No tener una estadística de los problemas más recurrentes; 
  3. Tiempo perdido resolviendo problemas que podrían resolverse con una base de conocimiento; 
  4. Retrabajo; 
  5. Dificultad para asignar recursos para un servicio rápido y eficiente; 
  6. Hable sobre las métricas (indicadores o KPIs) que podría tener si las personas abrieran tickets a través de la herramienta de mesa de ayuda. 

Blinde a su equipo de soporte con esta “pequeña herramienta” de alta gestión, convierta el uso del sistema de mesa de ayuda en una guía de su organización. 

>> Más información: ¡Como ofrecer un atendimiento al cliente increíble en la tienda virtual!

Educar a los usuarios con una política de mesa de ayuda documentada. 

Informe a sus usuarios de servicios de TI que su mesa de ayuda cuenta con un proceso para documentar toda la información y hacer un seguimiento de manera estructurada y organizada. 

Comunique a sus usuarios que, a menos que se cree un ticket en el sistema, su solicitud no puede procesarse. Si no hay ticket, no hay soporte, ¡Así de simple! 

Ilustración personas escribiendo en un doc. Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

>> Más información: ¿Quiere doblar los ingresos de su empresa de TI? ¡Entonces aplique estas dos técnicas!

¡Divulge! ¡Corra la voz, pegue carteles, difunda las ventajas sobre su mesa de ayuda! 

Cuando se inicia la mesa de ayuda, debe vender la idea de su uso a los usuarios y al personal de su servicio de TI. 

Además de enviar múltiples correos electrónicos anunciando esta nueva forma de trabajar, puede pegar en carteleras de los diferentes departamentos de la organización, la URL del portal, la dirección de correo electrónico, las mejores prácticas para abrir tickets, etc. 

Gif mujer con megaphone. Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

Incluso puede realizar una reunión informativa explicando cómo este nuevo sistema los beneficiará, cómo pueden abrir una solicitud, explicar dónde se pueden encontrar recursos o dejar sus consejos de mejores prácticas. 

Hable sobre los beneficios tanto para el usuario de servicios de TI como para el personal de soporte, enfatice los beneficios reales para ellos y el objetivo de proporcionar un mejor servicio con la colaboración de todos. 

>> Más información: ¡Necesitamos hablar sobre experiencia online del cliente!

Configure el portal de mesa de ayuda como la página de inicio del navegador del usuario. 

Puede parecer un poco incómodo al principio (pero es para el bien común), si es posible, establezca una política de grupo para que los usuarios tengan el portal de mesa de ayuda como su página de inicio sin poder cambiarlo. 

La regla es clara: la visibilidad diaria de la herramienta ayudará a su uso y evitará la generación de tickets por medios no autorizadois. ¡Así de simple! 

Gif niño haciendo signo positivo.

>> Más información: El servicio de atención al cliente y su papel diferenciador en los centros de TI.

Capacite a los técnicos para defender de forma objetiva el uso de la herramienta a capa y espada. 

No nos mal interprete, pero los usuarios de servicios de TI no siempre son los únicos villanos en toda esta historia. Su equipo técnico puede también estar contribuyendo al rechazo del uso del sistema. 

Esto es difícil de decir, pero primero debe trabajar un poco con su equipo, capacitarlos, informarles sobre la importancia de aceptar solo los tickets generados por los medios autorizados. 

Imagen personas escribiendo en el portapapeles.

Capacítelos para tratar con usuarios que son más reacios a abrir tickets, que insisten en generar tickets “directos” y utilizar medios de contacto no autorizados. 

Si es necesario, incluso cree una secuencia de comandos para convencer a los usuarios, hablando sobre las ventajas (nuevamente) de que el registro de tickets es una forma de saber si el personal está sobrecargado, lo que le ayudará a saber que se está trabajando en lo que más se genera. Valor para los negocios. 

>> Más información: ¿Necesitando impulsar su atendimiento al cliente? ¡Conoce el método L.A.S.T.!

Proporcione incentivos o recompensas, “juegue” con el proceso de apertura de tickets. 

Brindar incentivos o recompensas para quienes usan el autoservicio del software de mesa de ayuda alentará a los usuarios a usarlo con frecuencia, en lugar de llamar a cada momento a los técnicos de mesa de ayuda para pedir ayuda. 

Use la creatividad, las recompensas pueden no ser necesariamente beneficios monetarios, sino que pueden basarse en puntos para animar a los usuarios y maximizar el uso del portal de autoservicio. 

Nuevamente, no dude en buscar el apoyo de la alta dirección para apoyar e incluso financiar esta iniciativa. 

Ilustración Pac Man.

>> Más información: ¿Atendimiento al cliente rápido, eficiente y eficaz? ¡¡Si, es posible!!

Identifique los usuarios de servicios de TI con más experiencia en cada departamento. 

Algunos usuarios están dispuestos a ayudarlo porque son técnicamente más fuertes o les gusta el área de TI. Aproveche la posibilidad de convertir a estos usuarios en aliados. 

De esta manera, cuando surja un problema, podrán resolverlos simplemente usando las preguntas frecuentes o la base de conocimientos, sin que el software tenga que intervenir. 

Ilustración lupa de aumento. Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

>> Más información: Lo que Zappos puede enseñarle sobre el atendimiento al cliente.

Personalizar la firma de la mesa de ayuda 

Actualice la firma de los miembros de su equipo de soporte, que aparece al final de los correos electrónicos enviados a los usuarios para resolver incidentes. 

Una idea es poner la URL de la mesa de ayuda con una descripción de lo que pueden encontrar, por ejemplo: Mesa de ayuda de TI “Empresa” – Soporte técnico, Preguntas frecuentes, Noticias. 

Gif pluma escribiendo.

>> Más información: ¿Sabe cómo su competencia trata a los clientes? ¡Pues debería saber!

Antes y Después: ¡Muestre los resultados obtenidos! 

Después de los esfuerzos de todos en la implementación de la mesa de ayuda, es muy satisfactorio mostrar a menudo los resultados tanto a los gerentes como a los usuarios. Puede mostrar mejoras en los tiempos de respuesta, reducir el volumen de tickets e incluso resaltar áreas de mejora en las que necesita seguir trabajando. 

Ilustración ciclo de la mariposa.

Insista en que todos los usuarios de servicios de TI utilicen el software para que el soporte pueda resolver los problemas más rápidamente y también ofrecer un mejor servicio.

Explique qué tan improductivo puede es reportar problemas verbalmente y esperara a que el operador recuerde su problema. Utilice toda la empatía, la educación, pero sea enfático sobre la apertura de tickets a través del software de mesa de ayuda. 

Para terminar … 

Sobre todo, trate siempre al usuario de manera amigable, pero sea categórico al usar la herramienta de mesa de ayuda. Los usuarios de servicios de TI satisfechos y confiados son el resultado de la autoridad y seriedad que proporcionen la mesa de servicio al atender los incidentes. 

Surge de la credibilidad que la mesa de ayuda obtendrá de los usuarios al cumplir con sus expectativas, pero lo más importante, vendrá del departamento responsable que actúe de acuerdo con el nuevo proceso de cumplimiento. 

Sabemos que incluso si hace todo esto, todavía no hay certeza de que todos se unirán masivamente, después de todo, siempre habrá algunos reacios, excépticos, pero es normal, puedes estar seguro. Después de los pasos anteriores, créeme, serán pocos y pronto se unirán a los demás. 

¿De qué forma la Serie La Casa de Papel nos enseña a alcanzar la eficiencia del help desk?

Imagen de la série de Netflix La Casa de Papel. Lecciones para alcanzar la eficiencia del help desk.

¿Sabes aquel pensamiento que muchos clientes tienen para evitar la apertura de un ticket: “deja eso así porque no hay manera…” y “¿Deja que yo mismo resuelvo”? Normalmente este tipo de ideas están asociadas a cuestionar la eficiencia del help desk para resolver el problema o el hecho de necesitar pasar por un proceso formal de atención. 

Por esta razón, que uno de los problemas que más incomoden a los profesionales de soporte de TI y la propia gestión es la conocida forma de pensar popular de evitar las políticas, los procesos y procedimientos regulares del sector help desk. 

Son usuarios que se niegan a formalizar solicitudes en la plataforma de atención y muchas veces tratan de resolver los problemas solos o aún intentan burlar el proceso, yendo a resolver las situaciones directamente con los técnicos, perjudicando así la eficiencia del help desk. 

En este artículo, vamos a enseñar consejos y estrategias para convencer a los usuarios que abrir un ticket por el sector de help desk es fundamental para consolidar la eficiencia del mismo, los procesos de la empresa ligado al sector de soporte, y la calidad en la atención. 

Para ello vamos a hacer un comparativo con la serie de Netflix “La Casa de Papel” y ver las lecciones que se pueden tomar de la serie para resolver este desafío.  

Cómo la serie “La casa de papel” puede ayudar  su help desk.

Imagen Maestro, série La Casa de Papel. Lecciones para alcanzar la eficiencia del help desk.

Si es de los que le gustan las series con certeza ya ha oído hablar o ya ha visto la serie “La casa de papel” en Netflix. De forma resumida, la serie cuenta la historia de ocho ladrones que se encierran con rehenes en la Casa de la Moneda de España. Al frente de ese osado plan está el líder (Profesor) que manipula a la policía para realizar su cometido. 

Pero, ¿qué lecciones podemos sacar en relación con nuestro desafío de convencer a nuestros clientes en la apertura de tickets y mejorar la eficiencia del help desk? Veamos.  

1. Es necesario tener una planificación estratégica asertiva para lograr la eficiencia del help desk.

En la serie La Casa de Papel, el personaje del profesor es el responsable de la planificación del gran asalto. Si usted acompañó la primera temporada debe haber visto que de acuerdo con el Profesor, su vida entera fue dedicada al robo, lo que posibilitó una organización estratégica pensando en los mínimos detalles. 

De forma similar, su empresa debe priorizar una planificación estratégica asertiva, no importa el tamaño de su negocio, las operaciones críticas, a ejemplo de una atención al cliente vía help desk, debe ser elaborado pensando en los procesos, herramientas, personal, etc . 

Esto nos lleva a conocer mejor su empresa con detalles y entender dónde debe llegar en un futuro próximo. Así, se trazan metas y se piensa mucho mejor cómo alcanzarlas. 

Y así, su cliente sabrá cuánto su organización estuvo dedicada a hacer esa planificación y principalmente su ejecución. Esto muestra la eficiencia del help desk a través de la dedicación y el objetivo en atenderlos de la mejor manera posible. 

>> Más información: Lo que todo centro de Soporte/TI debe aprender con Game of Thrones.

La Casa de Papel gif maestro. Lecciones para alcanzar la eficiencia del help desk.

2. Tenga siempre un equipo capacitado y dedicado 

Como vio anteriormente, la planificación fue un factor clave para que el profesor organizara todo el asalto a la Casa de la Moneda. Esto implicó que sería necesario componer un equipo capacitado para la realización del asalto. 

Y eso no significó sólo tener a personas entrenadas, pero al decidir quién iba a formar parte de su equipo, él seleccionó a las personas que comprarían su idea. Más que eso, deberían ser personas dedicadas, que estuvieran alineadas con los objetivos que él quisiera alcanzar. 

Para las empresas, tener un equipo de help desk capacitado y dedicado es fundamental para que el ciclo de atención funcione de la mejor forma posible. Esto evita, por ejemplo, que el proceso utilizado para atender a los clientes no sea burlado o evitado, impactando de esa forma en la eficiencia del help desk. 

Siempre que ocurra alguna situación que lleve al equipo la posibilidad de saltar alguna etapa del proceso, ellos tendrán el conocimiento y la conciencia necesaria de saber que aquel no es el camino correcto a recorrer, lo que puede implicar en varias consecuencias negativas si no es seguido. 

>> Más información: Lo que Negan, el villano de The Walking Dead, tiene a enseñar para los gestores de TI.

Imagen planeamento. Lecciones para alcanzar la eficiencia del help desk.

3. Tenga siempre un plan B.

Usted debe recordar que en varios momentos de la serie, algo salía mal. Llegaba a dar frío en la barriga de quien estaba observando, con miedo de que se podría perder todo en cualquier momento. 

Pero siempre existía una alternativa, había un plan B o incluso un C. Y eso fue fundamental para que el asalto no fracasara. El profesor pensó en todas las posibilidades posibles de que algo no funcionara y entrenó a su equipo para que supieran resolver esas situaciones. 

Flexibilidad es la consigna en esta cuestión para lograr la eficiencia del help desk. En una organización, es muy importante que en la fase de planificación no sólo se traten las metas, sino que las posibilidades de errores o problemas sean evaluados también. Eventualmente algo va a salir de manera diferente de lo que fue planeado. Es inevitable.  

Tener flexibilidad en un help desk para saber manejar estas situaciones es vital y hace que la organización continúe en el camino correcto, sin pérdidas considerables ante los clientes y el mercado. 

>> Más información: Necesitamos hablar sobre ROI (Retorno de Inversión) en TI!!

Imagen palabra support.

4. Conozca bien a sus clientes.

Una de las pruebas de que el Profesor realmente se dedicó en la planificación del asalto es que él sabía exactamente con quién estaba tratando. Además de conocer bien a los principales empleados de la Casa de la Moneda, él también sabía quién estaría en el lugar y el día en que el robo ocurriría. 

Él también conocía los procedimientos y el comportamiento de los policías para situaciones como esas y eso fue fundamental para el desarrollo final de los acontecimientos. 

Para cualquier empresa, conocer a su cliente es fundamental, llega incluso a ser un riesgo no entender a la persona que va a consumir el producto o servicio de su organización.

Parte de la planificación, métodos, las operaciones de atención y la eficiencia del help desk dependen de las características y comportamientos del consumidor. 

>> Más información: ¿De qué lado estás en cuanto a gestión de TI? ¿#TeamCap o #TeamIronman?

Sin importar si ha visto o no la serie La Casa de Papel, procure verla con otra perspectiva, preste atención a los detalles de los personajes, en la forma de pensar y en la historia.

Ciertamente obtendrá buenos consejos para usarlos y  para lograr la eficiencia del help desk en su empresa, siempre y cuando sean para bien, ¡No lo olvide!  

Continúe acompañándonos en nuestro blog y en las redes sociales, estamos publicando otros consejos y trayendo muchas novedades de Milldesk y sobre tecnología. 

Cómo un sistema Help Desk puede motivar el equipo de soporte.

Motivación equipo de soporte. Sistema Help Desk.

Un buen sistema help desk puede tener un impacto directo en la satisfacción del equipo como un todo, principalmente cuando se tienen en cuenta todas las características de este tipo de herramienta.

Un equipo motivado es sinónimo de alta productividad y eficiencia y esos puntos son fundamentales para garantizar la buena calidad del servicio prestado. 

Diversos beneficios pueden ser listados para un software de help desk, como la centralización de informaciones, la eficacia de la comunicación con el consumidor o el usuario y hasta la facilidad del trabajo realizado por el equipo de atención. 

Todo esto lleva a puntos importantes y estratégicos para la organización: la motivación y la sinergia de todo el equipo de atención del usuario a partir de un buen sistema help desk. 

¿Y usted, quiere saber más sobre cómo un sistema de ayuda de escritorio puede motivar al equipo de soporte? ¡Continúe acompañando nuestra publicación! 

>> Más información: ¿Cómo el catálogo de servicios ayuda al Help Desk?

Hombres bailando en una cinta de correr. Motivacion sistema help desk.

La importancia de la motivación del equipo.

La rutina de los técnicos contiene inmensos desafíos, principalmente cuando se está en juego la eficiencia en la atención y la calidad del help desk como un todo. 

Escuchar las quejas de los usuarios, tomar medidas para que las exigencias y demandas de los usuarios sean resueltas y evitar que la satisfacción del usuario quede con niveles considerados bajos, causando posibles cancelaciones de contratos, la pérdida de credibilidad de la empresa y pérdidas financieras. 

Estas son algunas de las tareas de un equipo de atención al usuario, vale la pena recordar, el desafío de conquistar y cerrar nuevas ventas para los nuevos y actuales consumidores.

Con ello, mantener a los empleados y profesionales de la atención al usuario trabajando de forma activa y motivada requiere algunas acciones de los gestores y del sistema de gestión, como el sistema help desk. 

>> Más información: El help desk no puede ser un dilema para la gestión empresarial.

Los impactos de un equipo motivado.

La motivación del equipo impacta directamente en la calidad de la atención prestada, sirviendo como principal motivo para los profesionales considerar la empresa como un lugar excelente para trabajar.

Con eso, una buena relación con la organización y con sus sistemas pueden ser considerados como piezas fundamentales para garantizar esta satisfacción. 

Otro punto importante es la remuneración, sin embargo, no se considera el principal factor de elección y de clasificación en cuanto a la satisfacción del profesional.

Las acciones motivadoras y la integración entre el equipo y el sistema help desk son primordiales para mantener un buen ambiente de trabajo y que éste se efectúe con calidad. 

>> Más información: ¡Los beneficios de un helpdesk para el sector de salud!

Mujer bailando gif. Motivación sistema help desk.

Como un sistema de help desk puede motivar al equipo de soporte.

El sistema help desk puede ser una importante herramienta para motivar al equipo de soporte, principalmente por ayudar en la motivación de los profesionales a través de la eficiencia de los procesos.

Un buen software de help desk puede ayudar al equipo a optimizar el servicio que será prestado al cliente, reduciendo costos y aumentando la satisfacción del usuario final. 

Un buen ambiente de trabajo es siempre importante para los profesionales que trabajan en el soporte al usuario.

La confianza, la flexibilidad y el diálogo son importantes para mantener este ambiente de trabajo lo más sano posible.

Un sistema help desk, por ejemplo, ayuda totalmente en este aspecto con la generación de informes y diagnósticos generados por el sistema para ofrecer mayor practicidad y organización del sector como un todo. 

El equipo de atención al usuario puede usufructuar el sistema help desk como herramienta que contribuye a un proceso eficiente como un todo, mostrando puntos de mejora en la atención y entregando las informaciones importantes para los profesionales. 

Otro punto importante es la agilidad en los procedimientos de soporte, como la apertura de los llamados y el acceso a las informaciones relevantes referentes a los llamados existentes o que agreguen conocimiento para una solución eficiente de los futuros problemas registrados en la solución de help desk. 

>> Más información: ¡Los beneficios de un helpdesk para el sector de salud!

La importancia de las herramientas adecuadas.

El equipo necesita ser apoyado por herramientas adecuadas y consideradas de punta. Esto motiva al equipo a sentirse asistido e importante ante toda la organización, viendo realmente la atención dada a ellos. 

Por lo tanto, los sistemas de soporte de escritorio, de administración de correo electrónico de los clientes y los sistemas de base de conocimientos son excelentes ejemplos de cómo invertir en el equipo de atención al usuario. 

Un sistema help desk también puede contener recursos en línea de ayuda al usuario, como herramientas que generan un enorme impacto en la calidad del servicio de estos profesionales.

Este tipo de herramienta también genera más confianza para los profesionales de la atención al usuario, promoviendo la resolución de llamadas con un mayor nivel de acierto y garantizando la satisfacción del cliente. 

>> Más información: ¿Por qué el Help Desk es importante para el comercio electrónico?

Próximos pasos.

Entender el sistema help desk como una forma de motivar e involucrar al equipo de profesionales de atención al usuario hace que se facilite el trabajo del equipo como un todo.

El software de help desk ayuda a agilizar los procedimientos y garantiza la satisfacción del cliente final, pudiendo ser una herramienta para motivar al equipo de atención al cliente. 

¿Y usted, quiere saber más información sobre el sistema help desk y la motivación del equipo de soporte, además de acompañar los mejores consejos e información? ¡Continúe acompañando nuestro blog! 

Las ventajas de hacer una gestión de activos de TI eficaz!

Hombres en la mesa con sus notebooks, gestión de activos de TI.

Uno de los grandes desafíos de una empresa de TI es proporcionar una gestión de activos de tecnología de forma eficiente y que genere retorno con la identificación, control y mantenimiento de los recursos tecnológicos de una organización.

De forma adecuada, permite una reducción de costos relacionados con la infraestructura de negocio y de TI. Los softwares pueden ayudar en el inventario de forma automatizada, como el Invnet de Milldesk. 

Una gestión de activos eficaz permite tanto el control junto a la infraestructura física, con la prevención de extravíos, robos y pérdidas de los equipos como con el control vía software, analizando y evitando la utilización de productos de software sin licencia y obsoletos, además de los propios equipos en si.

Esto tiene un impacto directo en la productividad y los resultados del negocio, ayudando a reducir costos ya mantener la calidad del trabajo. 

Y usted, ¿quiere saber más sobre cómo hacer una gestión de activos de TI eficiente? ¡Continúe acompañando nuestra publicación! 

Gif CPU de la computadora, gestión de activos de TI.

Puntos clave para una gestión de activos de TI 

Una gestión de activos de TI tiene como responsabilidad principal cuidar de todos los componentes relacionados con la Tecnología de la Información dentro de la empresa, ya sean físicos o no.

Este cuidado pasa desde saber cómo se están utilizando hasta los detalles más importantes de la seguridad de la información, eso incluye la homologación de softwares que pueden ser usados ​​sin que haya fallas de seguridad.

Algunos puntos que son importantes para una gestión de activos de TI se enumeran a continuación:

1. Haga la organización y asignación de sus activos de TI.

El punto principal de cualquier gestión de activos de TI es entender y organizar todos los componentes que componen el sector.

Saber los detalles de quiénes son los usuarios de los sistemas, de los equipos y donde están ubicados en cada departamento, son informaciones valiosas para la gestión de TI. 

Esta organización y mapeo debe contener también las correlaciones entre los equipos, áreas y empleados, teniendo en cuenta la infraestructura general de la gestión de TI.

Un punto importante es la consistencia de la información a la que se está colocando en el inventario de activos. 

La estructura y la organización de los recursos de tecnología deben estar alineados con la estrategia de la empresa, manteniendo la información reunida de forma consistente y que tenga sentido para la gestión de activos de TI. 

>> Más información: ¿Su empresa mejora la atención al cliente con la experiencia del competidor?

2. Promueva la interconexión de los datos.

Reunir la información y mantener los datos alineados es importante para que haya una gestión realmente efectiva, principalmente cuando se utiliza una herramienta help desk en el inventario de los activos, como el Invnet de Milldesk.

Las ganancias al utilizar este tipo de herramienta son grandes y tiene como principal pilar el control real y de forma automatizada. 

Hacer que la información sea útil y accesible es también una gran forma de ganar este tipo de integración entre los datos, pues se ahorra tiempo y trabajo de todo el equipo.

Un buen ejemplo es relacionar una falla o algún ticket abierto del equipo de soporte con algún activo de hardware, promoviendo así más informaciones para el equipo y más datos del histórico que darán base a las decisiones del equipo de gerencia. 

>> Más información: Cultura de atención al cliente: ¿Su empresa aún no tiene una?

3. Acompañar el ciclo de vida y automatizar algunas acciones 

Tanto el hardware como el software, los activos de TI tienen un ciclo de vida que recorre varias etapas de su utilización.

El ciclo de vida y las etapas de los activos son óptimas formas de controlar el uso más eficiente, principalmente cuando hay algún cambio de etapa.

En estos cambios, el sistema es informado de que se generan datos como el motivo, la fecha, la hora. 

La automatización también va más allá del control del ciclo de vida, con la automatización de las alertas y del control de una serie de acciones que debe estar orientada a la disminución de fallas que puedan afectar la usabilidad de los activos.

Esta automatización también puede ser utilizada en la prevención de fallas, como por ejemplo, al alertar al gerente del área sobre el plazo próximo para el vencimiento de alguna licencia. 

>> Más información: Profesional de Help desk: ¡esta charla es con usted!

Gif Niño haciendo signo positivo, gestión de activos de TI.

Una herramienta de help desk en la gestión de activos de TI.

Con la gestión de activos de TI, el monitoreo de la infraestructura y el acceso a las posibles fallas de arquitectura y pérdidas de rendimiento se hacen más fáciles debido al acceso a la información.

Los beneficios de la integración de los datos en la gestión de activos de TI son diversos, desde una mejor atención al cliente hasta el beneficio en la gestión como un todo, con decisiones más asertivas. 

Invnet de Milldesk es un buen ejemplo de un buen software para la gestión de activos de TI.

Permite el inventario de hardware y software, generándose de forma automatizada, promoviendo una reducción de costos y eficiencia en la gestión de tecnología.

También permite el control de cada punto de la red a través de informes de inventario, sin que haya necesidad de visitar cada sitio físicamente. 

>> Más información: ¿Cómo el catálogo de servicios ayuda al Help Desk?

Próximos pasos…

Tener una buena gestión de activos de TI permite que el área se vuelva más eficiente y eficaz como un todo, principalmente para un mejor control y aplicación de la automatización para mejorar los indicadores de esta gestión.

Un buen software de gestión de TI puede ayudar y mejorar este control como un todo, como el Invnet de Milldesk. 

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¿Su empresa mejora la atención al cliente con la experiencia del competidor?

El concepto de Benchmarking, parte del principio de aprendizaje a partir de los errores y aciertos de los demás, comparándolos con las prácticas y aplicaciones de otras empresas para fortalecer todo el instrumento de gestión empresarial.

Además, el Benchmarking también puede ser utilizado en la evolución de la atención al cliente para mejorar los aspectos del negocio principal. 

En el área de atención al cliente, por ejemplo, es importante mantener constante la búsqueda por el perfeccionamiento de los procesos de la empresa.

Por lo tanto, es posible aprender de la competencia y potenciar sus resultados a partir del análisis de las estrategias utilizadas por los competidores, haciendo un análisis de los puntos positivos y de los que pueden mejorarse y aún más. 

¿Y usted, quiere saber más sobre cómo mejorar la atención al cliente con la experiencia del competidor? ¡Continúe acompañando nuestra publicación! 

Mujer hablando Lets go gif. Atención al cliente.

La importancia de la mejora continua en la atención al cliente 

Es muy importante mantener la búsqueda por la mejora continua en todo el proceso de atención al cliente, principalmente manteniendo el foco en el consumidor y en sus cambios de comportamiento ante las empresas y sus experiencias positivas. 

Este comportamiento es natural en un mercado en el que las opciones se vuelven cada vez más disponibles y el consumidor es cada vez más exigente en cuanto a su experiencia en el uso del producto en sí.

La experiencia positiva del usuario es un importante punto en la atención al cliente, principalmente cuando la empresa busca satisfacer los deseos que este demanda. 

Una gran forma de mantener el soporte al usuario con un aumento de productividad y eficiencia es mantener siempre la mirada atenta a las lecciones aprendidas con la competencia, con el concepto del Benchmarking y la mejora continua del proceso de atención al cliente. 

>> Más información: ¿Cómo el catálogo de servicios ayuda al Help Desk?

Hombre disfrazado de capitán américa animando gif. Atención al cliente.

El Benchmarking para el servicio al cliente 

El Benchmarking es muy importante para la atención al cliente por permitir el aprendizaje a partir de los errores y aciertos de los competidores, ya sean directos o indirectos.

Esto permite la comparación de los procesos de un cierto grupo de competidores, evaluando sus sectores de atención al cliente y permitiendo descubrir cómo mejorar su atención al cliente y los aspectos del negocio. 

Es importante también entender que el Benchmarking no se trata sólo de copiar lo que la competencia está haciendo, sino de evaluarlos en todos sus éxitos y fallas.

Esto promueve, por ejemplo, el aprendizaje de las consecuencias positivas y negativas de acciones ya tomadas, llevando la toma de decisión más asertiva por parte de la gestión y de los propios asistentes. 

Algunas lecciones de cómo realizar un Benchmarking positivo y que agregue valor a su negocio son importantes y se describen a continuación.

1. Conozca a sus competidores.

Para realizar una comparación efectiva, es necesario conocer su competencia y por eso es que esta es la primera lección que se muestra. Estos competidores pueden estar separados en hasta tres grupos: 

Los competidores directos, que están disputando el mismo mercado que su empresa y que tienen el mismo público objetivo, además de ofrecer un producto similar; 

Competidores secundarios, que ofrecen una versión más alta o más baja de su producto; 

Los competidores terciarios, que sólo poseen productos que se asemejan o aproximan su mercado consumidor sin estar relacionados directamente. 

2. Haga el papel de cliente por un día y sepa de cerca cómo la competencia lo trata 

No basta con hacer búsquedas y leer relatos – para conocer de verdad a sus competidores y hacer un Benchmarking eficiente es necesario hacerse pasar por uno de sus clientes y tener sus propias conclusiones sobre la atención al cliente, desde lo que puede cautivarlos hasta lo que puede alejarlos. 

En esas horas se percibe los detalles importantes y se pueden comparar los métodos para potenciar los resultados de la empresa. La experiencia del competidor es preponderante en esta lección, mostrando que es posible aprender de la competencia. 

>> Más información: 13 razones para que su empresa retenga clientes de Help Desk.

3. Comparar los resultados positivos y negativos de la competencia.

Algunas veces después de conocer a los competidores y entender cómo funciona el sector de atención al cliente se pueden obtener diversos detalles importantes del Benchmarking, además de entender realmente cómo las acciones de la competencia pueden influenciar a los clientes.

Pero la gran cuestión es si todo el esfuerzo está generando resultados, y la forma de saber esto es comparando los resultados y la salud financiera de los competidores. 

Varios números importantes para la empresa pueden decir bastante de su sector de atención al cliente, principalmente sobre la eficiencia de los costos con publicidad y marketing, además de su atención al cliente.

Saber que la competencia utiliza su dinero de forma más eficiente que su empresa puede ser una gran señal para realizar algunos cambios. 

>> Más información: Un poco sobre métricas para inversiones en TI: TCO y ROI!

4. Comprender el Benchmarking y buscar mejoras en el proceso.

Más que simplemente conocer la competencia y sus sectores de atención al cliente, es importante obtener análisis eficaces de estos competidores y saber cómo su empresa va a garantizar su ganancia en el mercado y encantar a sus clientes de la manera correcta.

La mejora del proceso de atención al cliente es un paso importante para ello, teniendo en cuenta las lecciones aprendidas con la competencia. 

>> Más información: Cultura de atención al cliente: ¿Su empresa aún no tiene una?

Próximos pasos…

En algunos casos no es necesario reinventar la rueda y construir de cero un proceso eficaz para agradar en la atención al cliente.

Observar y aprender de las buenas prácticas de los competidores puede ser un paso importante para mejorar el sector y garantizar la satisfacción del usuario a partir de la experiencia de estos competidores. 

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