El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), como se le conoce, tiene cláusulas y métricas esenciales para definir claramente los objetivos y responsabilidades que rodean un acuerdo de servicio de Tecnología de la Información (TI).
El uso de este tipo de estandarización garantiza una mayor credibilidad tanto para el contratista como para el contrante: brinda más transparencia y seguridad para ambas partes, ya que cualquier incumplimiento de los servicios o acuerdos establecidos dará como resultado cargos o sanciones previstos en el contrato.
Pero, entonces ¿qué es este acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
Básicamente, el SLA es un acuerdo cuyos términos formalizan el contrato entre el proveedor de servicios de TI y una empresa, especificando las obligaciones asignadas al contratista y el contratante (cliente).
De esta manera, el contratante puede medir y monitorear el desempeño del contratista. Y si no se cumplen algunos términos acordados del SLA, pueden aplicarse multas u otras sanciones. Es una manera de establecer formalmente las expectativas de los clientes antes de que tengan que solicitar su servicio.
Si su empresa no define un acuerdo de nivel de servicio, los clientes entenderán que usted tiene la responsabilidad de brindarles soporte en cualquier momento, bajo cualquier condición, sin ninguna limitación.
Como todos sabemos, el soporte de TI es una herramienta fundamental en la administración de TI, es bien sabido que la mesa de ayuda tiene que resolver muchas solicitudes, problemas e incidentes durante todo el año.
Ahora imagine, si cada vez que ocurre un problema trivial, como alguien que tiene dificultades para crear una hoja de cálculo de Excel, llama al soporte técnico para realizar esta tarea, usted o sus técnicos tendrán que dejar de trabajar para resolver esta solicitud, ¿tiene sentido para usted, para su trabajo?
Por lo tanto, la gestión correcta de los SLA y, en consecuencia, las solicitudes que abren los equipos de soporte de TI hacen que las prioridades y las clasificaciones tengan la debida importancia en este escenario.
¿Cuáles son los aspectos más relevantes de un buen acuerdo de nivel de servicio?
Primer punto: Las partes involucradas, de común acuerdo, deben revisar y discutir sus compromisos, derechos y deberes.
Y para el buen funcionamiento de este proceso, es fundamental considerar algunos criterios vistos como los pasos más importantes para evaluar la seguridad y la transparencia de los términos del contrato.
Además, debe conocer algunos factores que también influyen en el éxito de su acuerdo de nivel de servicio.
Como ya sabe, un acuerdo, sea lo que sea, siempre debe ser bueno y beneficioso para ambas partes, por lo que para que su cliente esté contento y cómodo, el consejo es hacer una encuesta exhaustiva de los requisitos, establecer tiempos de entrega y el alcance de sus actividades, todo de forma clara y muy específica.
Actualmente, existen herramientas en el mercado que hacen que la administración de estos acuerdos sea mucho más fácil, con Milldesk, por ejemplo, puede definir, monitorear y controlar el acuerdo de nivel de servicio (SLA) durante todo el ciclo de vida del ticket.
Y puede administrar las expectativas de resolución de solicitudes al proporcionar una satisfacción excepcional al cliente estableciendo un tiempo máximo para el manejo y entrega de tickets.
Pero en este artículo queremos hablar no solo sobre el cumplimiento estricto de un acuerdo de nivel de servicio, sino sobre su incumplimiento., y los pasos a seguir cuando se rompe un acuerdo de nivel de servicio. ¿Sabe qué hacer?
¿Qué hacer si violamos un acuerdo de nivel de servicio?
No es común que ocurra una violación o incumplimiento del SLA si están bien definidos en nuestro diseño y configuración de nuestro Help Desk. Aun así, puede suceder.
En este punto, es importante actuar metódicamente para restaurar el servicio lo antes posible. La comunicación y la velocidad serán nuestros aliados para restablecer con éxito el acuerdo de nivel de servicio y hacer que la situación sea positiva.
5 pasos para restaurar un acuerdo de nivel de servicio:
1. Alertar al equipo lo antes posible.
Cuando recibe una notificación de violación o incumplimiento del SLA, es importante alertar al equipo de la resolución del incidente para que participe en la restauración del acuerdo de nivel de servicio. Identifique quién está involucrado y quién será responsable de restaurarlo.
Por ejemplo, si la resolución de un problema determinado se establece en una fecha límite “X”, pero esto no es posible porque el equipo de soporte estaba sobrecargado, es importante alertar a todo el equipo e identificar quién puede realizar la tarea con la mayor urgencia.
2. Encuentre la razón detrás del incumplimiento.
La persona responsable de restaurar el acuerdo de nivel de servicio debe encontrar la raíz del problema que ocasionó el incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio y documentarlo cuidadosamente para referencias futuras.
¿Por qué incumplimos con el SLA? Es posible que no tengamos los medios o herramientas correctas para completar exitosamente el trabajo. O tal vez necesitemos redistribuir la carga de trabajo de nuestros empleados de acuerdo con las prioridades.
Primero, necesitamos analizar para poder actuar. Si por casualidad se invierte el orden y se da una actitud precipitada al resolver la situación de forma desbocada, la solución puede no ser tan efectiva a corto, mediano o largo plazo.
Preste atención a la razón o las razones para que no vuelva a suceder.
>> Más información: ¿Cómo el catálogo de servicios ayuda al Help Desk?
3. No lo deje a la casualidad, enojándose: comuníquese con el cliente.
Es muy importante informar al cliente que una de las condiciones del acuerdo no se cumplirá como se esperaba. Es importante que este sea el tercer paso cuando haya encontrado una solución y la persona a cargo ya esté lista para ejecutarla.
Es preferible que el equipo de soporte diga que no pueden realizar un servicio según lo acordado y que no pueden cumplir una de las condiciones del contrato, pero que ya están trabajando para resolverlo cuanto antes, en lugar de no decir nada y olvidarse de eso.
Es preferible informar que tenemos un error o la solución para ese error a no comunicar nada.
Además, como una práctica cada vez más extendida, es importante ser transparentes, si somos de mente abierta, seremos empáticos y los clientes podrán comprender nuestro error. Por otro lado, si no hay comunicación, crearemos desconfianza.
Finalmente, además de ser honestos, debemos establecer una comunicación bidireccional con el cliente.
Esta situación puede provocar críticas, molestias o insatisfacción. Debemos estar preparados para escuchar y responder a los comentarios de los clientes con un tono de aceptación y tratar de recuperar la confianza.
4. ¡Tome medidas e intente salvar el SLA expirado!
Un paso decisivo: ¡no pierda tiempo! Encuentre los medios necesarios y tome medidas para resolver el problema o restablecer el servicio lo antes posible.
5. Una vez que haya resuelto el problema, ¡informe al cliente lo antes posible!
Es un paso fundamental, estrechamente relacionado con el paso 3 y la relación con nuestro cliente.
Informar que el problema ha sido resuelto o que el servicio ha sido restaurado es más que una mera formalidad o comunicación; Es una oportunidad para convertir una situación no deseada en algo positivo. Nos encargaremos de la relación con el cliente y la comunicación directa para ganar su confianza.
Al principio, agradezca la comprensión y explique que usted y su equipo se han asegurado de que situaciones similares se evitarán en el futuro, que se han tomado las medidas preventivas apropiadas para remediar este tipo de error.
Después de restaurar el SLA
Antes de quitar la señal de advertencia, considere con su equipo:
- ¿Fue realista el acuerdo de nivel de servicio que acordamos con el cliente?
- ¿Tenemos los SLA bien configurados en nuestro sistema de automatización?
- ¿Cómo afectó esto al equipo? ¿Cuáles fueron las consecuencias para nuestro cliente?
- ¿Podemos restaurar el servicio correctamente, incluso después de la fecha límite acordada?
- ¿Podemos restaurar la confianza con el cliente? (Es posible que podamos enviar una encuesta para que el cliente pueda evaluarnos).
Para que esta situación sea beneficiosa, evalúe el aprendizaje que ha surgido y las mejoras que desea implementar para garantizar siempre el cumplimiento de sus acuerdos de nivel de servicio y mejorar continuamente el servicio al cliente.
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