La actual pandemia de Coronavirus ha tenido un grave impacto en las empresas. Nadie se ha librado.
Muchas empresas se han visto obligadas a ralentizar o incluso a cesar sus actividades.
Mientras que otros se encontraron ante una avalancha de actividad para la que no estaban preparados.
En ambos casos, la gestión de las relaciones con los clientes de las empresas se vio en graves problemas o incluso pasó a un segundo plano, si no se interrumpió.
Esto es especialmente cierto en los departamentos de atención al cliente, que se ven desbordados por las peticiones de los clientes.
Mantener una relación de calidad con el cliente en estos tiempos es un verdadero reto.
Y en términos prácticos, ¿cómo se puede lograr esto?
Incluso en un escenario tan incierto, lo cierto es que “el espectáculo no puede parar”.
Y todas las empresas que siguen en pie tienen que seguir ofreciendo productos y servicios excelentes, sin descuidar la atención al cliente.
Consulte este artículo para obtener algunos consejos que le ayuden a superar esta situación sin precedentes y a conseguir un suspiro de satisfacción de los clientes y usuarios, incluso en días oscuros como estos.
>> Más información: Plan de información sobre la interrupción de los servicios de TI. ¿Tienes uno?
Invierta en nuevos canales de comunicación.
La cuarentena, ha provocado un aumento en el uso de los dispositivos móviles.
En China, según Mobile Time, el tiempo diario que una persona pasa mirando la pantalla del móvil aumentó un 30%, mientras que en Corea del Sur y Japón creció un 7%.
Ciertamente, aquí en Brasil y otros países latinoamericanos no es diferente.
Por lo tanto, en este momento, tener a su empresa al servicio de la pantalla del smartphone del consumidor garantizará la agilidad en la prestación de sus servicios.
Y las opciones para ello son muchas. WhatsApp Business, las llamadas y el correo electrónico son formas de llegar a la pantalla del consumidor.
El consejo clave cuando se trata de la atención al cliente es invertir en plataformas multicanal.
Al fin y al cabo, nada mejor que interactuar en el canal elegido por el cliente.
Necesita que su equipo de atención al cliente esté disponible para responder e interactuar con sus clientes, ya sea que se pongan en contacto con usted por correo electrónico, chat en vivo o teléfono.
Milldesk, por ejemplo, le permite integrar todos los canales de comunicación mencionados en un solo lugar.
Utilizar el soporte vía WhatsApp, por ejemplo, puede ayudar a mejorar su reputación con los clientes y, por supuesto, mejorar el servicio al cliente.
Haga de la inteligencia emocional una prioridad.
Tanto en tiempos de crisis como en tiempos más estables, la compasión y la empatía nunca pasan de moda.
Y serán fundamentales para el éxito de su servicio de atención al cliente.
Más que nunca, sus agentes deben demostrar inteligencia emocional en primera línea.
Así es como se aumentan los niveles de satisfacción, así es como se diferenciará de sus competidores en cada interacción.
La clave de la inteligencia emocional en el centro de asistencia es la capacidad de reconocer y regular las emociones durante cada interacción.
Es importante que los agentes de servicio sean capaces de expresar su empatía para demostrar que comprende su punto de vista.
El primer paso es escuchar activamente. Dé al cliente el mismo respeto que quiere para usted y escúchelo completamente.
Exprese curiosidad por la situación de sus clientes y haga preguntas en lugar de dar por sentado que conoce sus dificultades.
Esto puede parecer obvio, pero recuerda que siempre debes controlar tu actitud y mantenerte positivo.
Fácil hacerlo la primera vez, pero después de un largo día lleno de problemas de atención al cliente, cada vez es más difícil.
Recuerde siempre que su trabajo consiste realmente en ser receptivo y ayudar al cliente.
Incluso cuando se hace a través de las nuevas tecnologías, como el chat o el correo electrónico, es posible dejar claro a su cliente que la persona que está detrás del sistema es una persona realmente interesada en resolver el problema de su cliente y verle satisfecho.
Proporcionar agilidad.
Aunque responder rápidamente es importante, ser proactivo es aún mejor.
Si puede anticiparse a las necesidades de sus clientes y actuar con rapidez, tendrá más posibilidades de mantenerlos contentos.
Hay veces que los clientes se encuentran con problemas técnicos graves que son difíciles de explicar en el chat.
La identificación del problema en tiempo real le ayuda a conocer la complejidad del “problema”.
Una resolución más rápida y eficaz se convierte en una necesidad en tales escenarios.
Contar con una buena herramienta de acceso remoto es esencial en estos contextos.
Además, puede suponer menos llamadas de asistencia y menos carga de trabajo para sus agentes.
Sí, la mayoría de la gente querrá oír una voz humana.
Como hemos visto anteriormente el número de llamadas por teléfono, WhatsApp, uso de audio, se ha hecho más frecuente.
Es evidente que no a todos los clientes les gusta hablar por teléfono, pero ¿por qué no respetar los deseos de los que tienen mayor preferencia por este medio?
No rechazar o retrasar una llamada solicitada por el cliente, hace que este tipo de contacto refuerce la seguridad del cliente en relación con los servicios.
Mejora la confianza y el servicio prestado, el cliente se siente más satisfecho y así se le puede demostrar lo importante que es para su empresa o departamento.
>>Más información: ¡15 consejos para redactar un buen correo electrónico de atención al cliente!!
Si puede tener una página de status del sistema.
Una página de estado del sistema ofrece a sus clientes un lugar al que acudir cuando sospechan que algo va mal.
Cuanto más detallado sea, más fácil será para sus clientes saber lo que está pasando.
Incluya la actualización de la página como parte de su comunicación de gestión de problemas, para que sus clientes tengan siempre la información más actualizada, además de enlaces a cualquier recurso útil relacionado.
En un evento importante, considere la posibilidad de destacar la página en sus propios canales, como su sitio web, las redes sociales o el boletín de noticias por correo electrónico, para que los clientes puedan encontrarla fácilmente.
Invierta en una comunicación eficaz.
No haga que sus clientes busquen demasiado la información que necesitan. Tenga un punto central donde puedan encontrar las respuestas que necesitan.
Para ello, puede dirigirlos a una base de conocimientos, a una sección de preguntas frecuentes en el sitio web.
También es una buena idea compartir regularmente las actualizaciones en cualquier plataforma de medios sociales en la que su audiencia sea más activa.
>> Más información: Desde marketing hasta mesa de ayuda: cómo persuadir en la atención al cliente.
Siga centrándose en los clientes que ya tiene.
Sí, está absolutamente bien ir a por nuevos clientes.
Y aunque los nuevos negocios siempre son útiles, lo ideal, más que nunca, es no perder de vista a los clientes que ya tiene.
Su actual cartera de clientes es su mejor apuesta para seguir siendo rentable en los próximos meses o, al menos, no tener grandes pérdidas.
Ahora es el momento de centrarse en ofrecer un servicio excelente y cuidar de sus clientes actuales.
Una de las grandes razones de la pérdida de clientes está en la falta de resolución de problemas y el mal servicio.
Tener una actitud seria y comprometida.
Corrija los defectos y problemas, pida disculpas a sus clientes (la regla se aplica también a los nuevos) y resuélvalos.
Tener la seguridad de aportar soluciones a los clientes en momentos de crisis colabora con la credibilidad y la imagen de su empresa.
Apoye a su equipo de servicio.
Al igual que usted, sus empleados también pasan por momentos de temor e incertidumbre.
Además, muchos tratan directamente, y a diario, con clientes ansiosos y sedientos de soluciones rápidas a sus problemas.
Por tanto, no está de más invertir en el bienestar de los profesionales para reducir los niveles de estrés.
De este modo, mejorará los servicios y la experiencia de los clientes en tiempos de crisis.
>> Más información: Acceso remoto: el éxito de su mesa de ayuda depende de esta función.
Forjar conexiones duraderas sirviendo bien a todos.
Sabemos que un buen servicio al cliente puede ser un gran diferenciador para que su empresa supere la crisis provocada por Covid-19.
No hay fórmulas secretas para tener éxito y superar la crisis, pero es importante que el cliente esté siempre en el centro de sus estrategias.
Garantizar una buena experiencia del cliente, incluso en tiempos difíciles, aportará credibilidad a su empresa, lo que se reflejará en mayores índices de fidelidad, retención y satisfacción de los clientes, lo que en última instancia se traducirá en un aumento de las ventas.
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Cuente con Milldesk para mejorar el servicio al cliente en tiempos de coronavirus o en cualquier momento.
Póngase en contacto con nosotros y nuestros expertos estarán dispuestos a encontrar la mejor solución para su negocio.
