El entorno de TI es eso: cambia rápidamente todo el tiempo. Cada vez que hay una nueva tecnología, un nuevo idioma, un nuevo equipo … Y los usuarios de los servicios de TI tampoco están detrás…
Son cada vez más exigentes, buscan cada vez más una resolución rápida de sus demandas y problemas.
A menudo, el centro de llamadas se inunda con un mar de solicitudes cuando un usuario de servicios de TI experimenta problemas o requiere que se entregue un servicio “para ayer”.
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Sería cómico si no fuera díficil en la vida real.
Si ya ha invertido en un software de mesa de ayuda, o planea hacerlo, ahora puede ser un buen momento para considerar las mejores formas de alentar la adopción de la cultura de TI por parte de sus usuarios finales.
Es bastante común ver a los usuarios de servicios de TI siempre tratando de “arreglar” su problema de una “mejor manera y más rápida” que los técnicos, intentando “engañarlos”, simplemente para no tener que abrir tickets por los medios preestablecidos.
Ese tipo de clientes que acostumbran usar otros de medios y diferentes a los regulares establecidos por el centro de soporte para atender su demanda es el que también eventualmente llamará al celular personal del técnico por WhatsApp…
Y a menudo en momentos inoportunos … Imagínense.
Todo esto simplemente para evitar abrir tickets en la herramienta de la mesa de ayuda y, por lo tanto, involuntariamente, contribuir a aumentar los niveles de estrés para los profesionales de soporte y la desorganización generalizada en la mesa de servicio.
Animar a los usuarios de servicios de TI a adoptar una nueva forma de trabajar siempre es un factor crítico para implementar con éxito un servicio de asistencia organizado y eficiente.
Aún más, si siempre han estado acostumbrados a llamar a un técnico o “recogerlo” en los pasillos o en otro lugar, lleva algún tiempo y perseverancia cambiar estos hábitos.
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Vamos desde el principio … ¡Sea accesible para los usuarios de servicios de TI, pero también correcto!
Este es un problema bien establecido: siempre es interesante hacer que la vida del cliente sea más fácil, más práctica, pero la diferencia en cualquier estrategia de soporte es que los usuarios de servicios de TI puedan acceder a ella, pero como dijimos: ¡De la forma correcta!
Importante: indique claramente a su equipo que los tickets abiertos por otros medios no serán aceptados. ¿Qué significa eso? Básicamente significa combinar al menos tres canales de contacto:
- Teléfono: Además de ser un verdadero clásico, no pasa de moda, también es una buena alternativa a los problemas con el bloqueo de Internet. Además, muchas personas prefieren comunicarse por teléfono, así que no subestime el poder de una buena línea telefónica. Sin embargo, tenga en cuenta que este tipo de servicio se proporciona a través de líneas exclusivas para este propósito y no a través de los teléfonos celulares de los técnicos de soporte.
- Correo electrónico: Tenga un correo electrónico o una lista de correo a la que se deben enviar todas las solicitudes. Y preferiblemente integrado con la herramienta de mesa de ayuda.
- Software de mesa de ayuda: Es importante proporcionar una experiencia de usuario más moderna, y generalmente la gran cantidad de características aquí es mucho mayor. De la base de conocimientos al historial de tickets. Si aún no la tiene, busque una herramienta que se adapte a su negocio.
Y al mismo tiempo, deje muy claro los medios que NO serán aceptados abrir tickets:
- WhatsApp personal de técnicos;
- Skype;
- Messenger;
- Instagram;
- LinkedIn;
- Pedirle el favor al “jefe” del área de soporte;
- Amenazar al personal técnico con que el ticket lo ordenó el Director y es urgente;
- Llamadas y gritos en los pasillos de la empresa;
- Entre otros que no incluyen la formalización a través de una herramienta de soporte.
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Pero, entonces ¿Cómo tratar a los usuarios de servicios de TI que no desean abrir tickets?
Bueno, siendo sinceros, no será fácil, requerirá mucha participación y determinación de usted y su equipo, y la disposición de los usuarios claro, pero valdrá la pena.
Los siguientes son consejos sobre cómo transformar escenarios de resistencia de generación de solicitudes a través del software de tickets de TI.
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Sea firme y decidido: entrene a los usuarios.
¿Qué opina sobre crear o implementar una buena capacitación para mostrar a los usuarios de TI de su empresa la importancia de generar tickets a través de la plataforma de mesa de ayuda? Puede capacitar a su cliente de soporte a través de:
- Videos (canal privado de youtube, por ejemplo);
- Correo electrónico;
- En persona;
Eduque al usuario. Envíe sugerencias sobre cómo abrir tickets, cree, por ejemplo, un flujo de correo electrónico semanal (o diario si lo desea) hablando sobre las funciones más destacadas para hacer un mejor uso del sistema, etc.
Muestre las ventajas reales de abrir tickets a través de la herramienta de soporte, explique que generar tickets mediante la herramienta garantiza que su solicitud se atenderá, no será olvidada. Hable sobre el SLA y sus beneficios prácticos sobre la demanda del cliente.
Mencione que cuando usan el software pueden hacer seguimiento el estado de la solicitud, que el ticket se reenviará al equipo o profesional idóneo para resolver el problema, explicar cómo las solicitudes se ponen en la “cola” de de espera, etc.
Cuando realice esta capacitación, póngase en el lugar del cliente y cuéntele todo lo que debe saber sobre la herramienta y su uso. Toda esta capacitación hará que los usuarios de servicios de TI acepten mejor la idea de abrir tickets a través del sistema de mesa de ayuda, pues estarán convencidos de las ventajas.
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Mantenga actualizada su base de conocimientos y brinde más información a sus usuarios de servicios de TI.
Algunos usuarios más técnicos estarán encantados de encontrar la solución a sus problemas en el portal de mesa de ayuda.
Por lo tanto, mantenga actualizada la base de conocimientos para que los usuarios de servicios de TI inicien sesión para el autoservicio del software de la mesa de ayuda y busquen soluciones antes de abrir un ticket.
Haga anuncios cada vez que se agregue una nueva solución a la base de conocimiento e invite a sus usuarios a iniciar sesión y leer las soluciones.
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Obtenga el apoyo de la alta gerencia.
Este paso es esencial para el éxito, el apoyo de directores, gerentes, supervisores. Hable sobre las dificultades y problemas generados por la no generación de tickets en el software de mesa de ayuda, sea enfático, mencione argumentos como:
- La falta de control de la demanda.
- No tener una estadística de los problemas más recurrentes;
- Tiempo perdido resolviendo problemas que podrían resolverse con una base de conocimiento;
- Retrabajo;
- Dificultad para asignar recursos para un servicio rápido y eficiente;
- Hable sobre las métricas (indicadores o KPIs) que podría tener si las personas abrieran tickets a través de la herramienta de mesa de ayuda.
Blinde a su equipo de soporte con esta “pequeña herramienta” de alta gestión, convierta el uso del sistema de mesa de ayuda en una guía de su organización.
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Educar a los usuarios con una política de mesa de ayuda documentada.
Informe a sus usuarios de servicios de TI que su mesa de ayuda cuenta con un proceso para documentar toda la información y hacer un seguimiento de manera estructurada y organizada.
Comunique a sus usuarios que, a menos que se cree un ticket en el sistema, su solicitud no puede procesarse. Si no hay ticket, no hay soporte, ¡Así de simple!
¡Divulge! ¡Corra la voz, pegue carteles, difunda las ventajas sobre su mesa de ayuda!
Cuando se inicia la mesa de ayuda, debe vender la idea de su uso a los usuarios y al personal de su servicio de TI.
Además de enviar múltiples correos electrónicos anunciando esta nueva forma de trabajar, puede pegar en carteleras de los diferentes departamentos de la organización, la URL del portal, la dirección de correo electrónico, las mejores prácticas para abrir tickets, etc.
Incluso puede realizar una reunión informativa explicando cómo este nuevo sistema los beneficiará, cómo pueden abrir una solicitud, explicar dónde se pueden encontrar recursos o dejar sus consejos de mejores prácticas.
Hable sobre los beneficios tanto para el usuario de servicios de TI como para el personal de soporte, enfatice los beneficios reales para ellos y el objetivo de proporcionar un mejor servicio con la colaboración de todos.
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Configure el portal de mesa de ayuda como la página de inicio del navegador del usuario.
Puede parecer un poco incómodo al principio (pero es para el bien común), si es posible, establezca una política de grupo para que los usuarios tengan el portal de mesa de ayuda como su página de inicio sin poder cambiarlo.
La regla es clara: la visibilidad diaria de la herramienta ayudará a su uso y evitará la generación de tickets por medios no autorizadois. ¡Así de simple!
Capacite a los técnicos para defender de forma objetiva el uso de la herramienta a capa y espada.
No nos mal interprete, pero los usuarios de servicios de TI no siempre son los únicos villanos en toda esta historia. Su equipo técnico puede también estar contribuyendo al rechazo del uso del sistema.
Esto es difícil de decir, pero primero debe trabajar un poco con su equipo, capacitarlos, informarles sobre la importancia de aceptar solo los tickets generados por los medios autorizados.
Capacítelos para tratar con usuarios que son más reacios a abrir tickets, que insisten en generar tickets “directos” y utilizar medios de contacto no autorizados.
Si es necesario, incluso cree una secuencia de comandos para convencer a los usuarios, hablando sobre las ventajas (nuevamente) de que el registro de tickets es una forma de saber si el personal está sobrecargado, lo que le ayudará a saber que se está trabajando en lo que más se genera. Valor para los negocios.
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Proporcione incentivos o recompensas, “juegue” con el proceso de apertura de tickets.
Brindar incentivos o recompensas para quienes usan el autoservicio del software de mesa de ayuda alentará a los usuarios a usarlo con frecuencia, en lugar de llamar a cada momento a los técnicos de mesa de ayuda para pedir ayuda.
Use la creatividad, las recompensas pueden no ser necesariamente beneficios monetarios, sino que pueden basarse en puntos para animar a los usuarios y maximizar el uso del portal de autoservicio.
Nuevamente, no dude en buscar el apoyo de la alta dirección para apoyar e incluso financiar esta iniciativa.
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Identifique los usuarios de servicios de TI con más experiencia en cada departamento.
Algunos usuarios están dispuestos a ayudarlo porque son técnicamente más fuertes o les gusta el área de TI. Aproveche la posibilidad de convertir a estos usuarios en aliados.
De esta manera, cuando surja un problema, podrán resolverlos simplemente usando las preguntas frecuentes o la base de conocimientos, sin que el software tenga que intervenir.
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Personalizar la firma de la mesa de ayuda
Actualice la firma de los miembros de su equipo de soporte, que aparece al final de los correos electrónicos enviados a los usuarios para resolver incidentes.
Una idea es poner la URL de la mesa de ayuda con una descripción de lo que pueden encontrar, por ejemplo: Mesa de ayuda de TI “Empresa” – Soporte técnico, Preguntas frecuentes, Noticias.
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Antes y Después: ¡Muestre los resultados obtenidos!
Después de los esfuerzos de todos en la implementación de la mesa de ayuda, es muy satisfactorio mostrar a menudo los resultados tanto a los gerentes como a los usuarios. Puede mostrar mejoras en los tiempos de respuesta, reducir el volumen de tickets e incluso resaltar áreas de mejora en las que necesita seguir trabajando.
Insista en que todos los usuarios de servicios de TI utilicen el software para que el soporte pueda resolver los problemas más rápidamente y también ofrecer un mejor servicio.
Explique qué tan improductivo puede es reportar problemas verbalmente y esperara a que el operador recuerde su problema. Utilice toda la empatía, la educación, pero sea enfático sobre la apertura de tickets a través del software de mesa de ayuda.
Para terminar …
Sobre todo, trate siempre al usuario de manera amigable, pero sea categórico al usar la herramienta de mesa de ayuda. Los usuarios de servicios de TI satisfechos y confiados son el resultado de la autoridad y seriedad que proporcionen la mesa de servicio al atender los incidentes.
Surge de la credibilidad que la mesa de ayuda obtendrá de los usuarios al cumplir con sus expectativas, pero lo más importante, vendrá del departamento responsable que actúe de acuerdo con el nuevo proceso de cumplimiento.
Sabemos que incluso si hace todo esto, todavía no hay certeza de que todos se unirán masivamente, después de todo, siempre habrá algunos reacios, excépticos, pero es normal, puedes estar seguro. Después de los pasos anteriores, créeme, serán pocos y pronto se unirán a los demás.