La crisis del COVID-19, o brote de coronavirus, puso el mundo al revés.
Al momento en que este texto era escrito, millones de personas en todo el mundo se están adaptando al confinamiento y distanciamiento social.
En muchos casos, los empleados se están acostumbrando a trabajar en casa por primera vez (en lugar de hacerlo en sus oficinas habituales).
Para que su organización y sus empleados continúen trabajando de manera efectiva, su departamento de TI debe continuar satisfaciendo las necesidades de soporte.
Necesita mantener y/o garantizar la calidad de los servicios de TI, a pesar de los desafíos que exige el escenario actual.
Para ayudar a su organización y su centro de soporte, repasemos 8 de los principales desafíos del soporte de TI en tiempos del COVID-19, dándole además algunos consejos sobre cómo lidiar mejor con esta nueva situación.
Desafíos del soporte de TI # 1 – Mesa de servicio sobrecargada.
Es probable que, durante la pandemia del nuevo Coronavirus, los días parezcan semanas y las semanas parezcan meses, sino años, para su servicio de TI.
Su gran cantidad de requerimientos, alguna vez manejable, ahora ya no es tan bien controlada, y el cumplimiento de los SLA (acuerdos de nivel de servicio) se ha convertido en una pesadilla total.
Los teléfonos siguen sonando, el equipo de soporte está al borde de la locura, recibiendo una creciente cantidad de e-mails, chats, además de tener que lidiar con una larga fila de solicitudes de soporte de primer nivel que parece no tener fin.
En primer lugar, para poner fin a esta pesadilla en medio de una pandemia, se necesita mucho trabajo en equipo y mucha concentración.
Involucre a todos, desde el analista de la mesa de servicio recién contratado hasta el gerente de la mesa de servicio que no ha hecho nada técnico por más tiempo de lo que quisiera mencionar.
Sí, involucre a tantas personas como sea posible y solicite asistencia de pantalla, si tiene un sistema de mesa de ayuda como Milldesk ya sabe cómo funciona, las mejores prácticas de ITIL en su línea.
Es el tipo de situación “práctica” que, si tiene “algo” de TI en su tarjeta de identificación, debería ayudar con el trabajo de corrección.
Por lo general, en este punto, estaríamos hablando de usar una matriz de prioridad para garantizar que los incidentes se manejen de manera coherente, en función del impacto y la urgencia.
Pero en la situación actual, se trata de atender los eventos más vulnerables y aquellos que enfrentan problemas de conectividad en primer lugar.
Así que busque boletos recogidos por colegas en roles de servicio de primera línea o aquellos que luchan por trabajar de forma remota.
Todo se corregirá a tiempo, ¿verdad?
Desafíos del soporte de TI # 2: Acostúmbrese al uso más frecuente del soporte remoto.
Recibir asistencia en persona es una experiencia muy diferente a la asistencia remota, especialmente si los empleados de su organización están acostumbrados a tener una presencia física de TI.
Muchos usuarios finales trabajarán de forma remota por primera vez, así que no se sorprendan si la cantidad de solicitudes es excesiva.
Asegúrese de que todos en el departamento de TI se sientan completamente cómodos con la herramienta de soporte remoto que elija.
Haga que practiquen, con la herramienta remota, entre llamadas, para que parezca tan natural como brindar asistencia en persona.
También se requiere un conjunto de habilidades diferentes para proporcionar soporte remoto frente al soporte cara a cara.
Es esencial crear una estrategia para lidiar con el “tiempo de silencio”.
Por ejemplo, cuando los analistas del centro de atención telefónica lo atiendan durante el proceso de atención por llamada o videoconferencia, la persona al otro lado de la llamada debe saber usted que todavía está allí.
Los analistas pueden usar este tiempo con sensibilidad. Tal vez recapitule los detalles del ticket, verifique el número de contacto del usuario final o la etiqueta de activo.
O incluso pregúnteles qué pensaron sobre la última temporada de La Casa de Papel, Vikings o cualquier otro espectáculo. Solo asegúrese de que la otra persona esté conectada.
>> Más información: ¡15 consejos para redactar un buen correo electrónico de atención al cliente!!
Desafíos del soporte de TI # 3: Sea flexible cuando se trata de proporcionar soporte para equipos de uso personal.
La realidad es que, gracias al COVID-19 y al Home Office, algunos de nuestros colegas de otras áreas a menudo tienen que usar sus propias computadoras portátiles, tabletas y computadoras de escritorio personales.
Y, por lo general, la mayoría de los centros de soporte de TI no ofrecen soporte para dispositivos domésticos, en un momento como este, es esencial que los agentes o técnicos de servicio sean flexibles sobre esta regla.
Pero eso no significa que esté obligado a instalar ese increíble juego o hacer cualquier otra cosa en estos dispositivos personales que no tienen nada que ver con el trabajo.
Desafíos del soporte de TI # 4: lidiar con la frustración de los usuarios finales con el soporte.
Es un momento histórico e intimidante para todos y, en este caso, empeora al tener que trabajar de una manera diferente a la habitual, es decir, aislado.
Considere lo siguiente: número reducido de empleados, demora para resolver el problema o proporcionar actualizaciones de manera oportuna, en teoría, este tipo de eventos constituiría una mala práctica de soporte, por decir lo menos.
Y para radicalizarlo aún más, podríamos decir que esta es una mala experiencia del cliente.
¿La solución? Alivie la presión sobre los equipos de apoyo, promoviendo el uso del autoservicio. Con gran énfasis en la base de conocimientos.
Su oferta de autoservicio de TI debe ser un espacio que incluya todo o al menos la gran mayoría de los problemas que puedan surgir en empresa, desde el restablecimiento de contraseñas hasta el pedido de nuevos equipos.
Si el nivel de adopción de este recurso es bajo, invierta tiempo y esfuerzo en revelar mejor sus beneficios a los usuarios.
Desafíos del soporte de TI # 5: refuerce el uso de otros recursos de autoservicio.
El hecho de que tenga tecnología de soporte remoto no significa que sea la solución adecuada para todas las situaciones de soporte.
En cambio, capacite a sus usuarios de soporte al ofrecer preguntas frecuentes bien organizadas y objetivas.
Algunos de los tickets que son generados con mayor frecuencia tienen que ver con contraseñas olvidadas, cuentas bloqueadas o correo electrónico.
El restablecimiento de contraseñas y el desbloqueo de cuentas se pueden automatizar, lo que significa que el usuario final puede continuar rápidamente con su rutina diaria.
Reduzca el volumen de llamadas (y, por extensión, el tiempo de espera del cliente) creando una base de conocimientos simple o una sección de Preguntas frecuentes (FAQ) en el portal de su Help Desk (si aún no lo ha hecho).
Comience con los pasos para garantizar que su cliente de correo electrónico preferido esté conectado a la red y le prometemos que la vida de todos será más fácil.
>> Más información: Cómo hacer marketing para servicios de TI?
Desafíos del soporte de TI # 6 – Manejo de métricas no controladas.
El conocido dicho de que lo que no se puede medir no se puede mejorar sigue siendo válido, incluso en tiempos de Covid-19.
Sin embargo, no debemos olvidar que estamos viviendo un momento totalmente peculiar, lo que implica que lo más probable es que sus métricas cambien por completo.
Obviamente, esta no es razón para desacelerar el control de indicadores y métricas. Pero sí saber cómo aislar a los que realmente importan en este momento atípico.
Por ejemplo, en un centro de llamadas generalmente nos preocupa la duración de las mismas.
Sin embargo, al adaptar la experiencia del cliente para el Coronavirus, sus técnicos serán más empáticos.
Esto significa que las llamadas o requerimientos naturalmente tomarán más tiempo, ya que debe prestar atención a varios detalles y brindar un soporte más personalizado a los clientes.
>> Más información: Desde marketing hasta mesa de ayuda: cómo persuadir en la atención al cliente.
Desafíos del soporte de TI # 7: tener la herramienta adecuada para apoyar a sus clientes y equipos.
Sin la herramienta ideal para los desafíos de su negocio, su equipo no podrá trabajar de manera efectiva, por muy bien intencionados y trabajadores que sean.
Por mucho que una hoja de cálculo de soporte hecha en Excel no sea la solución perfecta, es incluso mejor que no tener herramientas de control y organización de soporte en su negocio.
Un servicio al cliente verdaderamente excelente solo es posible cuando los sistemas y tecnologías modernos ofrecen la oportunidad a los representantes de servicio al cliente de ayudarlos rápidamente.
Milldesk es una solución tecnológica que respalda plenamente su negocio, especialmente en el servicio al cliente, que no puede descuidarse bajo ninguna circunstancia.
Nuestra herramienta se centra en Help Desk y Service Desk, ofreciendo una herramienta completa y escalable para los desafíos de su negocio y su centro de soporte.
Esto ayuda con la retención de clientes y aún más agilidad y organización para los agentes de servicio al cliente. Además de contribuir mucho a la reducción de costos.
Con el software Milldesk, tiene en un solo lugar:
- Sistema de solicitudes internas y externas;
- Ticket y solución de soporte;
- Service Desk;
- Help Desk;
- Servicio al cliente a través de WhatsApp.
Otras características de nuestro software son:
- Integración con diferentes canales de servicio: chat, teléfono, correo electrónico y otros;
- Catálogo de servicios;
- SLA;
- Disponibilidad de un área exclusiva para clientes y su propia base de conocimientos exclusiva;
- Integración con WhatsApp;
- Workflow visual;
- Acceso remoto;
- Centro de servicios compartidos;
Adoptar una plataforma de servicio como Milldesk es esencial, es una gran inversión en su negocio y sus clientes.
Dado que es necesario mantener la atención al cliente y adaptarse a las circunstancias actuales, mantener los niveles de agilidad y asertividad en lo más alto y, en consecuencia, los niveles de satisfacción.
Desafíos del soporte de TI # 8: preste atención a la salud mental del personal de soporte de TI.
Todavía no hay datos sobre el impacto de COVID-19 en la salud mental del personal de soporte de TI.
Pero, dado que las personas están sobrecargadas de trabajo y potencialmente asustadas y se sienten aisladas (dado que el personal de soporte de TI también puede ser remoto), es necesario asegurarse de que no se pase por alto su bienestar.
Y para mantener el nivel de apoyo necesario durante la crisis del COVID-19, es esencial cuidar a su gente. No solo en esta crisis, por supuesto, sino siempre.
Como gerente de soporte, debe preocuparse por la productividad, las métricas (indicadores), la eficiencia de la industria …
Pero también debe preocuparse por las personas, por la gestión de las personas. Así que cuide a sus compañeros de equipo, asegurándose de que sean respaldados por usted y la administración de la empresa.
Asegúrese de que tengan los recursos y la flexibilidad que necesitan para realizar sus actividades con excelencia.
Además, mantenga una sensación de normalidad programando visitas diarias y reuniones de equipo virtuales.
¿Cómo está lidiando su organización con la crisis del COVID-19? ¿Cómo te estás adaptando? ¿Qué desafío(s) no mencionado(s) en este texto está(n) siendo un obstáculo para su soporte?
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