7 errores que hay que evitar al responder a una solicitud de soporte al cliente por correo electrónico.

En el soporte al cliente el envío de correos electrónicos es una de las principales formas de comunicarse con los clientes/usuarios.

Independientemente de si se comunica con ellos de forma proactiva o simplemente en respuesta a una solicitud.  

Como representante de atención al cliente, usted es la voz de la empresa, por lo que es crucial ser profesional, asertivo y amable.  

Sin más, estos son los 7 errores que debes evitar al responder a una solicitud de atención al cliente por correo electrónico. 

1. olvídate de personalizar la plantilla. 

Dado que envía varios correos electrónicos de atención al cliente similares, probablemente disponga de plantillas que el sistema rellena automáticamente.  

Y no hay nada equivocado en eso, ¿vale?  

Sin embargo, debe asegurarse de que las plantillas están configuradas y funcionan correctamente.  

Es muy importante que pruebe las plantillas antes de enviarlas, ya que olvidarse de hacerlo puede suponer un tiro en el pie.  

Como cliente, una de las peores cosas que puede recibir es un correo electrónico que empiece por “Hola [nombre del cliente]”.  

Esto demuestra a los clientes que su empresa o sector no se toma en serio su queja o preocupación, y que es perezoso y desatento.  

Por lo tanto, revise su correo electrónico antes de enviarlo, precisamente para asegurarse de que no hay campos que aún no se hayan rellenado. 

>> Más información: ¡15 consejos para redactar un buen correo electrónico de atención al cliente!!

2. Tardan demasiado en responder a las solicitudes de atención al cliente por correo electrónico. 

Como empresa, es probable que tenga algunas normas de servicio y reglas claras de regulación de SLA sobre el tiempo de respuesta a los correos electrónicos de atención al cliente, ¿verdad? 

Al menos debería ser así. 

Si su nivel de servicio muestra que tardará unas horas en responder, sus clientes no esperarán una respuesta por correo electrónico e intentarán llamar a la empresa, creando dos líneas de mensajes para el mismo problema.  

Peor aún, si no se hace un seguimiento y se contesta al cliente por teléfono, responder al correo electrónico unas horas o incluso días después es muy poco profesional.  

El tiempo de respuesta de la atención al cliente por correo electrónico también debe ser rápido. 

¿Cuál es la solución a este tipo de problemas? 

Pues bien, puede evitar esta situación utilizando un buen software de Help Desk en el que todos los datos relacionados con los clientes se guarden en un único lugar. 

>> Más información: 11 maneras de motivar a sus agentes de servicio al cliente con un poco de psicología.

3. No se abordan todos los aspectos de la cuestión. 

No hay nada que los clientes odien más que un representante de atención al cliente que sólo responde a la mitad de sus preguntas. 

Sobre todo cuando esperaban que se abordara alguna información importante.  

La habilidad clave de la atención al cliente es valorar siempre el tiempo: tanto el propio como el del cliente.  

Y dar respuestas claras a todas las preguntas y consultas, a ser posible de una sola vez, es lo ideal.  

Si necesita más tiempo para responder a algunas de sus preguntas, dígalo. 

No hagas sentir al cliente que no has leído todo el correo electrónico. 

>> Más información: ¡Competitividad y ventas de servicios de TI en tiempos de crisis: ¡consejos para que sigas adelante!

4. Reenvío de conversaciones internas sin la debida revisión. 

Por desgracia, esto ocurre mucho más a menudo de lo que pensamos, y es muy poco profesional.  

Si te estás comunicando con otros interlocutores internos para resolver el problema, debes tener mucho cuidado y revisar a fondo las comunicaciones.  

Corres el riesgo de revelar correos electrónicos de trabajo privados de otros agentes que podrían ser solicitados directamente por el cliente.  

O revelar involuntariamente información, procedimientos o cualquier otra información que no deba ser del dominio de terceros.

Ten cuidado con el reenvío, con el reenvío de correos electrónicos. 

>> Más información: Plan de información sobre la interrupción de los servicios de TI. ¿Tienes uno?

5. Haga confusión con las opciones “Responder a todos”, “Con copia” y “Con copia oculta”. 

Esto puede ocurrir accidentalmente, pero puede arruinar una empresa o una carrera, sobre todo si trabajas en finanzas o en el campo de la medicina, por citar algunos ejemplos. 

Enviar un correo electrónico a alguien que no debería recibirlo puede, en la opción más optimista, causar una leve molestia. 

Al fin y al cabo, le estarás robando tiempo al otro con una comunicación irrelevante para él. 

Copiar a alguien que no debería estar incluido, enviar un correo electrónico a la persona equivocada o responder al correo electrónico equivocado en algunos casos puede ser fatal,. 

Porque corres el riesgo de compartir información o datos importantes.  

En cualquier caso, hay que tener cuidado. 

Sorprendentemente, muchos correos electrónicos de atención al cliente están mal redactados y pocos se revisan con atención.  

Es importante releer sus correos electrónicos y asegurarse de que no haya errores, no sólo de concordancia, gramática, sino también, de información. 

Y el lenguaje no debe dejar de ser lo más reflexivo y humano posible. 

Sorprendentemente, muchos correos electrónicos de atención al cliente están mal redactados y pocos se corrigen a fondo.  

Es importante releer sus correos electrónicos y asegurarse de que no haya errores, no sólo de concordancia, gramática, sino también, de información. 

Y el lenguaje no debe dejar de ser lo más reflexivo y humano posible. 

Aunque se trate de un medio de comunicación electrónico. 

>> Más información: ¿Cómo aumentar la satisfacción del cliente en tiempos de crisis?

6. No revisar su respuesta. 

Sorprendentemente, muchos correos electrónicos de atención al cliente están mal escritos y pocos se corrigen a fondo.  

Es importante releer sus correos electrónicos y asegurarse de que no haya errores, no sólo de concordancia, gramática, sino también, de información. 

Y el lenguaje no debe dejar de ser lo más reflexivo y humano posible. 

Aunque se trate de un medio de comunicación electrónico. 

>> Más información: ¿Cuánto le cuesta a su empresa el tiempo de inactividad de TI?

7. No firmar correctamente. 

Recuerde que el correo electrónico es un medio de comunicación formal.  

Cuando intente personalizar sus correos electrónicos, no olvide nunca las normas de la correspondencia comercial (sin olvidar su toque personal).  

Una buena forma de conseguirlo es crear un bloque de firmas de correo electrónico estandarizado para todos los representantes de asistencia.  

Esto no sólo evita el secuestro de secuencias de comandos, sino que crea un aspecto uniforme y coherente que coincide con la marca de la empresa. 

>> Más información: ¡Qué hacer para restaurar un acuerdo de nivel de servicio (SLA) incumplido en solo 5 pasos!

Para terminar. 

En esencia, todos estos errores pueden evitarse fácilmente si una empresa cuenta con un procedimiento claro de atención al cliente seguido por agentes de asistencia cualificados.  

Y, obviamente, haciendo uso de la herramienta adecuada para optimizar aún más la rutina de control de las solicitudes de asistencia.  

Milldesk está diseñado para atender a varios niveles de usuarios.  

Puede crear tickets simplemente enviando un correo electrónico de su cliente a su centro de asistencia. 

Y automáticamente este correo electrónico se convertirá en una solicitud rápida de servicio directamente en la parrilla de solicitudes de los técnicos.  

¿Te han gustado estos consejos?  

¿Qué le parece empezar ahora mismo a utilizar una herramienta de ayuda para optimizar los correos electrónicos de su empresa? ¡Ven a probar Milldesk! 

Principales desafíos del soporte de TI en tiempos del COVID-19, y cómo lidiar con ello.

Imagen de personas con máscaras en la oficina, desafíos del soporte de TI en tiempos de COVID-19.

La crisis del COVID-19, o brote de coronavirus, puso el mundo al revés. 

Al momento en que este texto era escrito, millones de personas en todo el mundo se están adaptando al confinamiento y distanciamiento social. 

En muchos casos, los empleados se están acostumbrando a trabajar en casa por primera vez (en lugar de hacerlo en sus oficinas habituales). 

Para que su organización y sus empleados continúen trabajando de manera efectiva, su departamento de TI debe continuar satisfaciendo las necesidades de soporte. 

Necesita mantener y/o garantizar la calidad de los servicios de TI, a pesar de los desafíos que exige el escenario actual. 

Para ayudar a su organización y su centro de soporte, repasemos 8 de los principales desafíos del soporte de TI en tiempos del COVID-19, dándole además algunos consejos sobre cómo lidiar mejor con esta nueva situación. 

>> Más información: ¡Competitividad y ventas de servicios de TI en tiempos de crisis: ¡consejos para que sigas adelante!

Desafíos del soporte de TI # 1 – Mesa de servicio sobrecargada. 

Imagen de un hombre contestando dos teléfonos, desafíos del soporte de TI en COVID-19 veces.

Es probable que, durante la pandemia del nuevo Coronavirus, los días parezcan semanas y las semanas parezcan meses, sino años, para su servicio de TI. 

Su gran cantidad de requerimientos, alguna vez manejable, ahora ya no es tan bien controlada, y el cumplimiento de los SLA (acuerdos de nivel de servicio) se ha convertido en una pesadilla total. 

Los teléfonos siguen sonando, el equipo de soporte está al borde de la locura, recibiendo una creciente cantidad de e-mails, chats, además de tener que lidiar con una larga fila de solicitudes de soporte de primer nivel que parece no tener fin. 

En primer lugar, para poner fin a esta pesadilla en medio de una pandemia, se necesita mucho trabajo en equipo y mucha concentración. 

Involucre a todos, desde el analista de la mesa de servicio recién contratado hasta el gerente de la mesa de servicio que no ha hecho nada técnico por más tiempo de lo que quisiera mencionar. 

Sí, involucre a tantas personas como sea posible y solicite asistencia de pantalla, si tiene un sistema de mesa de ayuda como Milldesk ya sabe cómo funciona, las mejores prácticas de ITIL en su línea. 

Es el tipo de situación “práctica” que, si tiene “algo” de TI en su tarjeta de identificación, debería ayudar con el trabajo de corrección. 

Por lo general, en este punto, estaríamos hablando de usar una matriz de prioridad para garantizar que los incidentes se manejen de manera coherente, en función del impacto y la urgencia. 

Pero en la situación actual, se trata de atender los eventos más vulnerables y aquellos que enfrentan problemas de conectividad en primer lugar. 

Así que busque boletos recogidos por colegas en roles de servicio de primera línea o aquellos que luchan por trabajar de forma remota. 

Todo se corregirá a tiempo, ¿verdad? 

>> Más información: 11 maneras de motivar a sus agentes de servicio al cliente con un poco de psicología.

Desafíos del soporte de TI # 2: Acostúmbrese al uso más frecuente del soporte remoto. 

Ilustración sobre acceso remoto, desafíos del soporte de TI en tiempos de COVID-19.

Recibir asistencia en persona es una experiencia muy diferente a la asistencia remota, especialmente si los empleados de su organización están acostumbrados a tener una presencia física de TI. 

Muchos usuarios finales trabajarán de forma remota por primera vez, así que no se sorprendan si la cantidad de solicitudes es excesiva. 

Asegúrese de que todos en el departamento de TI se sientan completamente cómodos con la herramienta de soporte remoto que elija. 

Haga que practiquen, con la herramienta remota, entre llamadas, para que parezca tan natural como brindar asistencia en persona. 

También se requiere un conjunto de habilidades diferentes para proporcionar soporte remoto frente al soporte cara a cara. 

Es esencial crear una estrategia para lidiar con el “tiempo de silencio”. 

Por ejemplo, cuando los analistas del centro de atención telefónica lo atiendan durante el proceso de atención por llamada o videoconferencia, la persona al otro lado de la llamada debe saber usted que todavía está allí. 

Los analistas pueden usar este tiempo con sensibilidad. Tal vez recapitule los detalles del ticket, verifique el número de contacto del usuario final o la etiqueta de activo. 

O incluso pregúnteles qué pensaron sobre la última temporada de La Casa de Papel, Vikings o cualquier otro espectáculo. Solo asegúrese de que la otra persona esté conectada. 

>> Más información: ¡15 consejos para redactar un buen correo electrónico de atención al cliente!!

Desafíos del soporte de TI # 3: Sea flexible cuando se trata de proporcionar soporte para equipos de uso personal. 

Ilustración de soporte remoto al cliente, desafíos del soporte de TI en tiempos de COVID-19.

La realidad es que, gracias al COVID-19 y al Home Office, algunos de nuestros colegas de otras áreas a menudo tienen que usar sus propias computadoras portátiles, tabletas y computadoras de escritorio personales. 

Y, por lo general, la mayoría de los centros de soporte de TI no ofrecen soporte para dispositivos domésticos, en un momento como este, es esencial que los agentes o técnicos de servicio sean flexibles sobre esta regla. 

Pero eso no significa que esté obligado a instalar ese increíble juego o hacer cualquier otra cosa en estos dispositivos personales que no tienen nada que ver con el trabajo. 

>> Más información: ¡Qué hacer para restaurar un acuerdo de nivel de servicio (SLA) incumplido en solo 5 pasos!

Desafíos del soporte de TI # 4: lidiar con la frustración de los usuarios finales con el soporte. 

Imagen a las personas con máscaras de emojis insatisfechos, desafíos del soporte de TI en COVID-19 veces.

Es un momento histórico e intimidante para todos y, en este caso, empeora al tener que trabajar de una manera diferente a la habitual, es decir, aislado. 

Considere lo siguiente: número reducido de empleados, demora para resolver el problema o proporcionar actualizaciones de manera oportuna, en teoría, este tipo de eventos constituiría una mala práctica de soporte, por decir lo menos. 

Y para radicalizarlo aún más, podríamos decir que esta es una mala experiencia del cliente. 

¿La solución? Alivie la presión sobre los equipos de apoyo, promoviendo el uso del autoservicio. Con gran énfasis en la base de conocimientos. 

Su oferta de autoservicio de TI debe ser un espacio que incluya todo o al menos la gran mayoría de los problemas que puedan surgir en empresa, desde el restablecimiento de contraseñas hasta el pedido de nuevos equipos. 

Si el nivel de adopción de este recurso es bajo, invierta tiempo y esfuerzo en revelar mejor sus beneficios a los usuarios. 

>> Más información: Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

Desafíos del soporte de TI # 5: refuerce el uso de otros recursos de autoservicio. 

Signo de interrogación rodeado por personas, representación de preguntas frecuentes.

El hecho de que tenga tecnología de soporte remoto no significa que sea la solución adecuada para todas las situaciones de soporte. 

En cambio, capacite a sus usuarios de soporte al ofrecer preguntas frecuentes bien organizadas y objetivas. 

Algunos de los tickets que son generados con mayor frecuencia tienen que ver con contraseñas olvidadas, cuentas bloqueadas o correo electrónico. 

El restablecimiento de contraseñas y el desbloqueo de cuentas se pueden automatizar, lo que significa que el usuario final puede continuar rápidamente con su rutina diaria. 

Reduzca el volumen de llamadas (y, por extensión, el tiempo de espera del cliente) creando una base de conocimientos simple o una sección de Preguntas frecuentes (FAQ) en el portal de su Help Desk (si aún no lo ha hecho). 

Comience con los pasos para garantizar que su cliente de correo electrónico preferido esté conectado a la red y le prometemos que la vida de todos será más fácil. 

>> Más información: Cómo hacer marketing para servicios de TI?

Desafíos del soporte de TI # 6 – Manejo de métricas no controladas. 

Ilustración gráfica de métricas.

El conocido dicho de que lo que no se puede medir no se puede mejorar sigue siendo válido, incluso en tiempos de Covid-19. 

Sin embargo, no debemos olvidar que estamos viviendo un momento totalmente peculiar, lo que implica que lo más probable es que sus métricas cambien por completo. 

Obviamente, esta no es razón para desacelerar el control de indicadores y métricas. Pero sí saber cómo aislar a los que realmente importan en este momento atípico. 

Por ejemplo, en un centro de llamadas generalmente nos preocupa la duración de las mismas. 

Sin embargo, al adaptar la experiencia del cliente para el Coronavirus, sus técnicos serán más empáticos. 

Esto significa que las llamadas o requerimientos naturalmente tomarán más tiempo, ya que debe prestar atención a varios detalles y brindar un soporte más personalizado a los clientes. 

>> Más información: Desde marketing hasta mesa de ayuda: cómo persuadir en la atención al cliente.

Desafíos del soporte de TI # 7: tener la herramienta adecuada para apoyar a sus clientes y equipos. 

Imagen de persona con el portátil y la pantalla del tablero Milldesk.

Sin la herramienta ideal para los desafíos de su negocio, su equipo no podrá trabajar de manera efectiva, por muy bien intencionados y trabajadores que sean. 

Por mucho que una hoja de cálculo de soporte hecha en Excel no sea la solución perfecta, es incluso mejor que no tener herramientas de control y organización de soporte en su negocio. 

Un servicio al cliente verdaderamente excelente solo es posible cuando los sistemas y tecnologías modernos ofrecen la oportunidad a los representantes de servicio al cliente de ayudarlos rápidamente. 

Milldesk es una solución tecnológica que respalda plenamente su negocio, especialmente en el servicio al cliente, que no puede descuidarse bajo ninguna circunstancia. 

Nuestra herramienta se centra en Help Desk y Service Desk, ofreciendo una herramienta completa y escalable para los desafíos de su negocio y su centro de soporte. 

Esto ayuda con la retención de clientes y aún más agilidad y organización para los agentes de servicio al cliente. Además de contribuir mucho a la reducción de costos. 

Con el software Milldesk, tiene en un solo lugar: 

  • Sistema de solicitudes internas y externas; 
  • Ticket y solución de soporte; 
  • Service Desk; 
  • Help Desk; 
  • Servicio al cliente a través de WhatsApp. 

Otras características de nuestro software son: 

  • Integración con diferentes canales de servicio: chat, teléfono, correo electrónico y otros; 
  • Catálogo de servicios; 
  • SLA; 
  • Disponibilidad de un área exclusiva para clientes y su propia base de conocimientos exclusiva; 
  • Integración con WhatsApp; 
  • Workflow visual; 
  • Acceso remoto; 
  • Centro de servicios compartidos; 

Adoptar una plataforma de servicio como Milldesk es esencial, es una gran inversión en su negocio y sus clientes. 

Dado que es necesario mantener la atención al cliente y adaptarse a las circunstancias actuales, mantener los niveles de agilidad y asertividad en lo más alto y, en consecuencia, los niveles de satisfacción. 

>> Más información: ¡6 recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

Desafíos del soporte de TI # 8: preste atención a la salud mental del personal de soporte de TI. 

Foto de un hombre con la mano en la cara, desafíos de soporte de TI en tiempos de COVID-19.

Todavía no hay datos sobre el impacto de COVID-19 en la salud mental del personal de soporte de TI. 

Pero, dado que las personas están sobrecargadas de trabajo y potencialmente asustadas y se sienten aisladas (dado que el personal de soporte de TI también puede ser remoto), es necesario asegurarse de que no se pase por alto su bienestar.

Y para mantener el nivel de apoyo necesario durante la crisis del COVID-19, es esencial cuidar a su gente. No solo en esta crisis, por supuesto, sino siempre. 

Como gerente de soporte, debe preocuparse por la productividad, las métricas (indicadores), la eficiencia de la industria … 

Pero también debe preocuparse por las personas, por la gestión de las personas. Así que cuide a sus compañeros de equipo, asegurándose de que sean respaldados por usted y la administración de la empresa. 

Asegúrese de que tengan los recursos y la flexibilidad que necesitan para realizar sus actividades con excelencia.

Además, mantenga una sensación de normalidad programando visitas diarias y reuniones de equipo virtuales. 

¿Cómo está lidiando su organización con la crisis del COVID-19? ¿Cómo te estás adaptando? ¿Qué desafío(s) no mencionado(s) en este texto está(n) siendo un obstáculo para su soporte? 

¡Vaya a nuestro Instagram, Facebook, envíe un mensaje directo y cuéntenos! 

¡Competitividad y ventas de servicios de TI en tiempos de crisis: ¡consejos para que sigas adelante!

Imagen de personas que enfrentan fuertes vientos con paraguas. ventas de servicios de TI en tiempos de crisis.

No hay estrés como el estrés de ventas, porque no hay una carrera como la carrera en las ventas. 

Además, estamos experimentando un período de estrés sin precedentes debido a la propagación del coronavirus.

Las ventas por sí solas ya son una carrera de alta presión orientada a los resultados, sea cual sea el campo.

Pero si está relacionado con las ventas de servicios de TI, empeora.

Esto se debe a que los “productos” o servicios ofrecidos por TI son muy complejos, y quien decida comprarlos generalmente no actúa por impulso o emoción.

Es por eso que, cuando ocurre un desastre, los resultados de un ambiente de alto estrés en una actividad ya estresante pueden afectar seriamente su desempeño, salud mental y su negocio.

Por lo tanto, algunas acciones son necesarias para que, incluso en un escenario no muy alentador, el día a día se centre en brindar la mejor experiencia para los clientes, posibles clientes y especialmente: para su empresa.

Hemos separado, en esta publicación, algunos consejos de comportamiento y gestión que demuestran que es posible sobrevivir y vender incluso en tiempos de crisis, ¡basta quere, planificar y, sobre todo, actuar! ¡Compruébelo!

Aspectos de comportamiento. 

Ilustración de hombre de pensamiento. ventas de servicios de TI en tiempos de crisis

1. Optimista sí, pero sea realista, asuma lo peor. 

Ahora es el momento de ser realistas. Siendo realista, puedes prepararte para lo peor. 

Lo que no significa que debas entrar en una espiral de pesimismo, nada de eso. 

Los hechos muestran que al mundo no le está yendo bien: siempre es mejor planificar el peor de los casos y estar preparado. 

> Más información: Cómo hacer marketing para servicios de TI? (abre numa nova aba)”>>> Más información: Cómo hacer marketing para servicios de TI?

2. Haz tu parte. 

Es normal estar estresado cuando comienzas a asumir lo peor. Necesitas procesar lo que está sucediendo. Será terrible, pero debes pasar por esta fase para seguir adelante. 

Una vez que haya terminado, elabore un plan que lo haga sentir más capacitado y que sirva como una guía para sus acciones. 

Entonces, comience a tomar medidas, sin importar cuán limitado pueda sentirse en esta nueva situación. 

> Más información: ¿Cómo puede el proveedor de servicios de TI manejar el incumplimiento de pago de clientes? (abre numa nova aba)”>>> Más información: ¿Cómo puede el proveedor de servicios de TI manejar el incumplimiento de pago de clientes?

3. Actúa rápido. 

Si hay algo que cree que debería estar haciendo en unas pocas semanas, probablemente debería hacerlo hoy. Vea lo que debe ajustarse de inmediato y adáptese a esa situación. 

Actúe más rápido de lo que pensaba, siendo flexible ante los nuevos cambios y circunstancias. 

> Más información: Carta en la manga: ¡La encuesta de satisfacción a favor del soporte! (abre numa nova aba)”>>> Más información: Carta en la manga: ¡La encuesta de satisfacción a favor del soporte!

4. No te hagas oídos sordos en relación con tu entorno. 

No finjas que el mundo no se está derritiendo. Por el momento, solo hay una cosa que preocupa a la gente: ¿cómo puedo hacer que mi negocio supere esta crisis? 

Cualquier otra cosa de la que esté hablando en línea o con clientes potenciales perderá interés. 

En cambio, ayúdelos lo más que pueda para enfrentar los desafíos que tienen actualmente. 

> Más información: ¿Su empresa mejora la atención al cliente con la experiencia del competidor? (abre numa nova aba)”>>> Más información: ¿Su empresa mejora la atención al cliente con la experiencia del competidor?

Gestión financiera y de ventas. 

Ilustración de Hombre que domina la flecha de la crisis. ventas de servicios de TI en tiempos de crisis.

1. Obtenga flujo de caja para su negocio. 

Necesita flujo de caja ahora. Por ejemplo, ¿por qué no dar a sus clientes un gran descuento prepagando todo el año? 

Si tiene facturas vencidas al final del mes, déles un descuento para el pago hoy. 

Priorice la mayor cantidad de negocios posibles esta semana para obtener el flujo de efectivo lo más rápido posible. 

En una crisis, el valor de un contrato pagado mensualmente es prácticamente inútil. Las empresas estarán en una situación de vida o muerte y romperán estos contratos si es necesario. 

En cambio, haga todo lo posible para obtener tantos contratos prepagados como sea posible. 

> Más información: ¿Ha reflexionado sobre la gestión de negocio? (abre numa nova aba)”>>> Más información: ¿Ha reflexionado sobre la gestión de negocio?

2. No pierda tiempo a la hora de cerrar tratos. 

Esto es todo lo contrario de lo que haría en circunstancias normales. Sin embargo, ya no vivimos en tiempos normales. 

Hoy, debe centrarse en la velocidad para cerrar un nuevo contrato. Cualquier trato que pueda concretar hoy, hágalo. 

Negocie, amplíe plazos, otorgue descuentos, obviamente dentro de un margen aceptable para la supervivencia de su negocio. 

Hoy, poco dinero vale mucho más que un contrato que se puede cerrar la próxima semana o en otro momento. ¿Por qué? 

Porque con cada día que pasa, la situación mundial está empeorando. Las compañías están siendo inundadas con terribles noticias, y sus posibilidades de cerrar este acuerdo están disminuyendo dramáticamente cada día. 

No esperes: ciérrelo ahora. 

> Más información: 11 maneras de motivar a sus agentes de servicio al cliente con un poco de psicología. (abre numa nova aba)”>>> Más información: 11 maneras de motivar a sus agentes de servicio al cliente con un poco de psicología.

3. Anticipe objeciones futuras. 

La situación mundial está cambiando rápidamente y cada día trae una nueva situación o un nuevo desafío para sus clientes. 

Por esa razón, las objeciones de sus clientes continuarán evolucionando y pueden ser completamente diferentes la próxima semana de lo que son hoy. 

Administre las objeciones que sus clientes tienen hoy, pero esté preparado para las objeciones que tendrán mañana. 

> Más información: ¡15 consejos para redactar un buen correo electrónico de atención al cliente!! (abre numa nova aba)”>>> Más información: ¡15 consejos para redactar un buen correo electrónico de atención al cliente!!

4. Cambie su horario de planificación. 

No se preocupe por hacer un plan de seis meses para hacer frente a esta situación: sus planes deben ser semanales o diarios, no mensuales. 

De esa manera, puede ajustar sus planes a medida que cambia la situación. La regla es: planifique lo menos que sea necesario, no tanto como sea posible. Y enfoca tus energías en la ejecución. 

> Más información: ¡Qué hacer para restaurar un acuerdo de nivel de servicio (SLA) incumplido en solo 5 pasos! (abre numa nova aba)”>>> Más información: ¡Qué hacer para restaurar un acuerdo de nivel de servicio (SLA) incumplido en solo 5 pasos!

5. Invierta en clientes potenciales y clientes actuales. 

Si bien la mayoría de sus acciones deben ser a corto plazo, debe mantener una visión a largo plazo. Este año probablemente será malo para todos, pero recuerde que cualquier cosa que haga ahora puede tener consecuencias a largo plazo. 

Pregúntese: ¿qué acciones puedo hacer por mis clientes para que no se olviden de mí (su negocio en este caso)? 

Su reputación se está construyendo en este momento y estará allí para siempre. 

Si utiliza el miedo y las prácticas poco éticas para vender durante la crisis, la gente lo recordará para siempre. Pagará un precio a largo plazo por malas prácticas de ventas. 

En cambio, encuentre formas de construir relaciones. 

> Más información: ¡6 recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo! (abre numa nova aba)”>>> Más información: ¡6 recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

6. Haz lo que puedas, pero no hagas nada que pueda dañar tu flujo de caja. 

Si bien tratar de ayudar a sus clientes es esencial para construir relaciones, no dé más de lo que puede. Recuerde: lo más importante ahora es la salud de su negocio. 

En otras palabras, no haga concesiones que sean perjudiciales para el flujo de caja de su negocio. Ej: descuentos que no puedes financiar. 

Si tiene una buena reserva, estudie la posibilidad de hacer estas “inversiones” en sus clientes. 

Pero ahora, si no tiene el dinero, busque formas más creativas para ayudarlos. Por ejemplo, ¿por qué no ofrecer asesoramiento o capacitación, eximir las tarifas de servicio u ofrecer más seminarios en línea? 

> Más información: Desde marketing hasta mesa de ayuda: cómo persuadir en la atención al cliente. (abre numa nova aba)”>>> Más información: Desde marketing hasta mesa de ayuda: cómo persuadir en la atención al cliente.

7. Reduzca los costos, pero sabiamente. 

Cada negocio tiene su realidad, por lo que es algo que debe examinar. 

Después de hacer un balance de todos los costos que tiene en su negocio, pregúntese: ¿cuáles de estas cosas son necesarias y cuáles no? 

Por ejemplo, ponga el botón de pausa en planes e inversiones a largo plazo. 

Concéntrese en los costos absolutamente necesarios y reduzca aquellos innecesarios tanto como sea posible. 

Evite hasta donde sea posible despedir a sus empleados. ¡Un equipo que ha superado una crisis juntos es un equipo más fuerte y valioso! 

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8. Maneje bien sus deudas y preferiblemente no contraiga deudas que no pueda pagar. 

Si su ingreso no es bueno, trate de evitar préstamos, sobregiros o cualquier otro tipo de deuda. 

Con ventas bajas, la posibilidad de que no pueda pagar las cuotas e involucrarse con el interés es muy grande. 

Para aquellos que ya están endeudados, lo ideal es tratar de negociar los valores o cambiarlos por deudas más baratas. 

Solo entonces, estará tranquilo para pensar en lo que realmente importa: salir de la crisis, vender más y comenzar a crecer nuevamente. 

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9. Encuentre oportunidades en la crisis. 

No estamos hablando de revender alcohol en gel o mascarillas. Más bien, estamos hablando de buscar nuevos tipos de clientes potenciales que puedan beneficiarse del uso de su producto o servicio. 

Siempre hay oportunidades: solo necesita mantener los ojos abiertos y estar listo para adaptarse rápidamente. 

Estamos viviendo un momento de crisis: es hora de enfrentar el desafío. Use los consejos anteriores para seguir haciendo su trabajo, adaptarse a la situación y estar preparado para lo que se avecina. 

> Más información: Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk? (abre numa nova aba)”>>> Más información: Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

10. De principio a fin, proporcione valor y concéntrese en los problemas. 

Ninguna empresa es igual a otra, incluso si operan en el mismo segmento, nunca tendrán los mismos problemas, demandas y necesidades. 

Incluso en tiempos de crisis, como este. 

Entonces, ¿cómo sabe cuáles son las necesidades de ese nuevo cliente potencial que acaba de agregar a su red? 

Ahora, haciendo lo habitual, para conocerlos, es esencial mantener una buena relación con quien ya es cliente y el cliente potencial. Siempre pregunte los principales desafíos que enfrenta hoy. 

Practique la llamada “escucha activa” e intervenga siempre de una manera que realmente agregue valor. 

> Más información: ¿Por qué el Help Desk es importante para el comercio electrónico? (abre numa nova aba)”>>> Más información: ¿Por qué el Help Desk es importante para el comercio electrónico?

11. Ofrezca una rebaja de su plan. 

Muchas empresas de servicios de TI tienen planes de precios de varios niveles. Entonces, ¿por qué no ofrecer una rebaja de plan a los clientes que están señalando una posible cancelación del servicio? 

Por ejemplo, algunos clientes pueden trabajar con las características y la funcionalidad reducida de su plan de precio más bajo. 

O, viendo caso por caso, puede ofrecer los mismos servicios en un plan de precios más bajos o incluso usar la misma tarifa plana para todos (pero de nuevo: la regla es que no sea perjudicial para su negocio). 

De cualquier manera, usted pudiera ser un poco más flexible. 

>> Más información: Un poco sobre métricas para inversiones en TI: TCO y ROI!

12. Investigue a sus competidores. 

Comience haciendo su tarea y responda estas preguntas importantes: 

  • ¿Qué están haciendo otras compañías en mi industria ahora? 
  • ¿Qué están haciendo mis competidores directos? 
  • ¿Cómo están respondiendo a la crisis y tratando con los clientes? 
  • ¿Cómo son los canales de marketing y las redes sociales? 
  • ¿Cómo están manejando las perspectivas de ventas en estas circunstancias? 

Durante una crisis, tiene mucho sentido hacer una investigación competitiva. Como estas personas sirven a la misma base de clientes, es necesario saber cómo se están adaptando a esta situación. 

De esta investigación, puede obtener ideas o aprender algunas lecciones sobre lo que no debe hacer. 

Pero lo más importante, sabrá a qué se enfrenta ahora (no a qué se enfrentaba el mes pasado o el año pasado). 

Manténgase actualizado sobre sus competidores realizando encuestas periódicas. Haga esto todas las semanas durante la crisis, y tendrá una buena idea de lo que está haciendo la industria en este momento. 

13. En tiempos de crisis, la herramienta adecuada puede marcar la diferencia. 

Pasar por un momento como el que estamos atravesando puede ser realmente difícil, pero si usa las herramientas adecuadas, tendrá mucho más éxito que si no las usa. 

Milldesk es una solución tecnológica que respalda plenamente su negocio, especialmente en el servicio al cliente, que no puede descuidarse bajo ninguna circunstancia. 

Nuestra herramienta se centra en la mesa de ayuda (Help Desk) y la mesa de servicio (Service Desk), ofreciendo una herramienta completa y escalable para los desafíos de su negocio o centro de soporte. 

Esto no solo ayuda a retener clientes en tiempos de crisis, como este, sino que también le da a su negocio más agilidad, organización y reduce los costos. 

Con el software Milldesk, tiene en un solo lugar: 

  • Sistema de solicitudes internas y externas; 
  • Solución de tickets y soporte; 
  • Sistema de servicio; 
  • Mesa de ayuda; 
  • Mesa de servicio. 
  • Atendimiento a través de WhatsApp. 

Otras características de nuestro software son: 

  • Integración con diferentes canales de servicio: chat, teléfono, correo electrónico y otros; 
  • Catálogo de servicios; 
  • SLA; 
  • Disponibilidad de un área exclusiva para clientes y su propia base de conocimiento exclusiva; 
  • Integración con WhatsApp; 
  • Workflow visual; 
  • Acceso remoto; 
  • Centro de servicios compartidos; 
  • Y mucho más, mira más recursos aquí. 

Beneficios para sus clientes y para sus empleados.

Los clientes tendrán la posibilidad de elegir el mejor canal de atendimiento, los empleados y técnicos utilizarán una única herramienta que integra todo lo que su empresa necesita para el correcto funcionamiento de un centro de atención al cliente.

Para terminar.

Las crisis son impredecibles y a menudo traen muchos inconvenientes y estrés.

La crisis de COVID-19 definitivamente está afectando a muchas compañías y tendremos un período muy complicado, desde un punto de vista económico, según los expertos. Habrá una reducción drástica en la facturación en todo el mundo.

Pero estamos seguros de que la mejor manera de superar esta crisis es mirar más allá.

Porque, tarde o temprano, pasará. Y lo que construimos en ese período puede permanecer y llevarnos más allá.

Mantengase fuerte. ¡Juntos, superaremos esta crisis, como todos los demás que vinieron y se fueron!

¡6 recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

El soporte de TI en general es lo que se puede llamar “reparatodo”, desde RRHH hasta conserjería, recibir solicitudes de todas las partes solicitadas por los más variados sectores de una empresa.

A lo largo del día, las solicitudes de soporte se multiplican y si no hay un control adecuado, las posibilidades de que el técnico se pierda en medio de las tareas que crecen aceleradamente. 

Sin mencionar las solicitudes repetidas y el teléfono que no deja de sonar, y los solicitantes exigen la máxima prioridad. Cualquier parecido con su rutina, no es casualidad, jajaja … Así es como sucede en muchas compañías. 

La buena noticia es que con una solución ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información por sus siglas en Inglés) todo puede ser diferente. Invertir en una buena solución de mesa de ayuda y mesa de servicio puede transformar e incluso revolucionar la realidad de TI de su organización. 

¡Todos ganan! Los analistas ganan en productividad, los solicitantes ganan, por lo que reciben un servicio más rápido, la organización en su conjunto gana, a medida que la gestión del sector se lleva a otro nivel. 

Elimine del personal de soporte de TI el estigma de ser solo un servicio complementario, un centro de costos, para elevarlo al nivel de servicio comercial estratégico. 

Sí, las características clave de un sistema de mesa de ayuda son fundamentales para el éxito, ya sea desde el punto de vista de la eficiencia operativa o la calidad del servicio al usuario final. 

Es por eso que estamos aquí para llevarlo a un recorrido por algunas características de Milldesk que no solo pueden resolver algunos de los problemas de soporte de TI, sino que también simplifican y agilizan el equipo de TI y otras áreas. 

1- Integración con WhatsApp. 

Ilustración WhatsApp. Recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

A pesar de lo reacia que una persona puede ser con respecto a la tecnología, hay muchas aplicaciones que están en manos de todos, y no importa cuán tardío pueda ser, deberá usarlo en un momento u otro. 

Este es el caso de las aplicaciones de mensajería, cuyo mayor exponente hasta la fecha es WhatsApp. 

Y el gran desafío para las empresas de tecnología es adaptar sus sistemas para que sus automatizaciones puedan integrarse con estas nuevas tecnologías. Y eso es exactamente lo que hizo Milldesk con su integración única de WhatsApp. 

También porque es imperativo que la efectividad de la gestión de soporte se mantenga al día con las nuevas tendencias y obtenga un mejor rendimiento y también una experiencia dinámica para los usuarios involucrados. 

Incluso sería irrazonable no hacer la vida más fácil a nuestros usuarios con este tipo de integración entre Milldesk y WhatsApp… Ya que los solicitantes diarios envían mensajes a los asistentes a través de la aplicación de mensajería para facilitar y agilizar la comunicación, y esperan un rápido retorno. 

Y cómo funciona: 

Es más simple: solo haz que el técnico instale la extensión Milldesk WhatsApp en Español mediante la web store del navegador Chrome, ejecutarla y seguir unos pasos sencillos que te podemos mostrar mediante un corto vídeo, y cada vez que abra WhatsApp Web y hagas clic en una conversación, puedes seleccionar el contenido que deseas y convertirlo en una conversación y en un ticket dentro de Milldesk rápidamente. 

Si ya tienen su número de celular en el registro del solicitante, la extensión de WhatsApp los identificará automáticamente, lo que reducirá aún más el proceso de conversión de tickets de interacción y uno de los problemas de soporte de TI más graves: el servicio retrasado. 

> Más información: 7 consejos rápidos para aquellos que desean ofrecer un servicio de asistencia a través de WhatsApp. (abre numa nova aba)”>>> Más información: 7 consejos rápidos para aquellos que desean ofrecer un servicio de asistencia a través de WhatsApp.

2- Catálogo de servicios. 

Gif Catálogo de Servicios Milldesk. Recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

¿Ha podido implementar ya la cultura de apertura de tickets solo a través del software de mesa de ayuda, pero todavía tiene aquellos solicitantes que no consiguen explicar el servicio que necesitan? 

Entonces, tal vez sea hora de crear un catálogo de servicios para estandarizar los servicios clave que abarquen varios departamentos de una área. En Milldesk puede crear una clase que cubra varios servicios. 

Digamos que ofrece servicios relacionados con el sistema SAP, por ejemplo, en este caso, es interesante crear una clase llamada SAP, ¿verdad?

Y luego, en la opción de servicios, puede definir los casos principales relacionados con este sistema que su empresa atiende, solo para ejemplificar: restablecimiento de contraseña, liberación de módulo, copia de seguridad de datos, etc. 

Una vez que tenga esto bien definido, guíe a sus solicitantes y enséñeles cómo usar el catálogo correctamente, mostrando los beneficios y la velocidad que esta característica tiene para ofrecer. 

>> Más información: Carta en la manga: ¡La encuesta de satisfacción a favor del soporte!

3- Integración con e-mail. 

Gif integración con e-mail Milldesk. Recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

¿Es usted un proveedor de servicios, tiene muchos clientes llenando su bandeja de entrada de correo electrónico y está desesperado por el flujo de correos que siguen llegando, incluso ofreciéndoles un sistema de tickets? 

En lo que respecta a Milldesk, ¡sus problemas han terminado! Con la integración de Milldesk con el correo electrónico, puede configurar una dirección que solo estará preparada para recibir correos electrónicos de servicio.

Sí, cada vez que su cliente envíe un correo electrónico a la bandeja registrada, esa comunicación se convertirá automáticamente en un ticket dentro de Milldesk. 

Registrando además las conversaciones hechas en las comunicaciones, teniendo de esta forma el control de todo lo que se habló en el mismo ticket.  

> Más información: Desde marketing hasta mesa de ayuda: cómo persuadir en la atención al cliente. (abre numa nova aba)”>>> Más información: Desde marketing hasta mesa de ayuda: cómo persuadir en la atención al cliente.

4- Centro de servicios compartidos. 

Gif Centro de servicios compartidos Milldesk. Recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

¿Ha decidido toda su empresa unirse al uso de un sistema de Mesa de Ayuda, pero no puede separar los servicios por departamento? 

Este es uno de los problemas de soporte de TI muy comunes, pero a través de Milldesk puede trabajar cada departamento por separado y a través de un centro de llamadas personalizable sin costo adicional. 

El Centro de Servicios Compartidos permite que cada departamento tenga un administrador responsable de administrar y analizar los informes en su departamento sin tener acceso a los datos de otros. 

> Más información: Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk? (abre numa nova aba)”>>> Más información: Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

5- Workflow.

Gif Workflow. Recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

El mapeo de procesos es extremadamente importante para el éxito de una organización, ya que garantiza que el trabajo se realice sin problemas y reduce los cuellos de botella.

Un workflow bien desarrollado define claramente todas las tareas que cada empleado debe realizar como si fueran una línea de producción perfectamente alineada. 

Si, por ejemplo, tiene una gran cantidad de solicitudes que requieren autorizaciones de varias partes realizar un servicio que involucra a terceros y no tiene idea de qué hacer para iniciar el flujo de estas actividades… 

Peor aún, no tiene idea de cómo recopilar las aprobaciones de los gerentes, quizás sea el momento adecuado para buscar alternativas para automatizar su workflow y obtener aprobaciones para cada paso. 

Podemos concluir que un buen workflow reduce los costos de la empresa, elimina procesos innecesarios y aumenta la productividad del personal. Milldesk ofrece este flujo visualmente para facilitar aún más la organización de las solicitudes.  

>> Más información: ¿Atendimiento al cliente rápido, eficiente y eficaz? ¡¡Si, es posible!!

6 – Acceso remoto. 

Gif Aceso remoto Milldesk. Recursos de Milldesk que resuelven los principales problemas de soporte de TI en poco tiempo!

Un buen software de autoservicio para el cliente debe ofrecer a sus usuarios la funcionalidad de acceso remoto.

Esta súper característica ciertamente permite mejorar la experiencia del usuario y los servicios avanzados que podrían tomar mucho tiempo y generar muchos gastos si se realizaran en persona. 

Hace la vida mucho más fácil para los técnicos de soporte, que pueden conectarse de forma remota con sus clientes sin tener que usar un sistema de terceros, sin tener que gastar en viajes, sin perder tiempo. ¡Otro problema importante de soporte de TI resuelto! 

demostración de Milldesk o comience una prueba gratuita hoy.

7 consejos rápidos para aquellos que desean ofrecer un servicio de asistencia a través de WhatsApp.

Imagen mano que sostiene teléfono celular con el logotipo de Whatsapp. Ofrecer un servicio de asistencia a través de WhatsApp.

Hoy en día todos se quedan sin tiempo y el uso de la tecnología es el puente principal para resolver las tareas cotidianas. Al igual que nosotros, nuestros clientes también buscan empresas que faciliten el servicio y resuelvan rápidamente su solicitud. 

Por esta razón, todas las empresas necesitan estar donde está su audiencia, usar las herramientas que usan sus clientes y reducir los puntos de fricción en el momento de estas interacciones. Y ahí es cuando entran en juego herramientas como WhatsApp. 

WhatsApp es, sin duda, un gran fenómeno: a principios de este año, la aplicación alcanzó el increíble hito de más de 1,5 mil millones de usuarios activos por mes, definitivamente un número extremadamente impresionante. 

Y no se detiene allí, después de todo, la herramienta simplemente está cambiando la forma en que las personas se comunican. ¡La gran ventaja de WhatsApp para el servicio es la accesibilidad! 

La practicidad de compartir texto, audio y fotos agrega valor en la atención y evita lidiar con ciertas dificultades en la atención cuando el método de comunicación es demasiado complejo. 

Cuando puede estandarizar un método de respuesta a través de WhatsApp, puede reducir en gran medida su Resolución de primera llamada (FCR), es decir, el tiempo de resolución del primer contacto. 

Consulte algunos consejos para proporcionar la mejor mesa de ayuda a través de WhatsApp: 

Tener un WhatsApp solo para uso profesional. 

Gif hombre sostenindo celular. Ofrecer un servicio de asistencia a través de WhatsApp.

Incluso si está comenzando ahora, no mezcle su teléfono personal con el profesional. 

Entonces, si va a ofrecer un servicio de mesa de ayuda a través de WhatsApp, delimitar el uso es extremadamente importante para su calidad de vida y organización. 

>> Más información: Necesitamos hablar sobre ROI (Retorno de Inversión) en TI!!

Ofrezca un número de WhatsApp para cada asistente. 

Personas sostenindo sus teléfonos en las manos. Ofrecer un servicio de asistencia a través de WhatsApp.

Si tiene un equipo auxiliar, asigne un número a cada técnico para que pueda controlar quién atendió cada ticket o solicitud. 

Después de todo, debe ser fácil para todos: no solo para los clientes, sino también para la empresa o el departamento que brinda el soporte. 

>> Más información: Carta en la manga: ¡La encuesta de satisfacción a favor del soporte!

Adopte un estándar de servicio en su mesa de ayuda a través de WhatsApp. 

Gif mujer sostenindo teléfono celular. Ofrecer un servicio de asistencia a través de WhatsApp.

Siempre que un cliente se comunique con usted a través de WhatsApp, solicite un desglose del problema, si es posible, solicite una imagen o cualquier otro documento que pruebe el servicio en cuestión. 

Pero tampoco lo olvide, precisamente porque es un canal muy personal, a menudo utilizado para hablar con amigos, compañeros de trabajo, el cliente espera que la compañía siga su lenguaje y rechaza por completo el tratamiento robótico o impersonal. 

Por lo tanto, debemos mostrar educación siempre usando términos como gracias, por favor o amablemente, y nunca respondiendo al cliente en MAYÙSCULAS. En comunicación digital, y en buen número de culturas las mayúsculas pueden significar que está gritando a la otra parte y ciertamente no quiere dar esa impresión, ¿verdad? 

La informalidad en el lenguaje digital del idioma en que se comunique (aunque sea en español) no te da autoridad para cometer esos errores, ¿de acuerdo? Puede usar el lenguaje que se usa normalmente en la Internet, con abreviaturas, emojis y memes, si tiene sentido para el perfil de su cliente. 

>> Más información: Cómo un sistema Help Desk puede motivar el equipo de soporte.

Mantener un único punto de contacto. 

Imagen soporte al cliente. Ofrecer un servicio de asistencia a través de WhatsApp.

Si ofrece demasiadas opciones de apertura de tickets a su cliente, corre el riesgo de tratar de contactarlo a través de diversos medios y, por lo tanto, interrumpir su organización y SLA, por lo que, ofrézcales pocos canales de servicio y guíelos para usarlos correctamente. 

>> Más información: ¡Necesitamos hablar sobre experiencia online del cliente!

Determine un tiempo de servicio para su mesa de ayuda a través de WhatsApp. 

Imagen de reloj de arena.

Si bien la expectativa de respuesta es más rápida en un canal de contacto como WhatsApp, debe tomarse las cosas con calma: no tiene que “levantarse de la cama por la noche” y apresurarse a responder cada vez que llega un nuevo mensaje. 

A menos que se asigne un agente de servicio para esto, es humanamente imposible comprometerse con este nivel de respuesta. 

Una forma de resolver este problema es publicando un horario comercial dentro del cual se compromete a responder los mensajes que llegan a través de WhatsApp. Esto puede describirse en su sitio y en cualquier otro lugar donde divulgue el número, por ejemplo. 

A pesar de sus esfuerzos para comunicar bien sus horas de servicio, es digno de mención que su cliente no siempre comprenderá. 

>> Más información: Acceso remoto: el éxito de su mesa de ayuda depende de esta función.

La mesa de ayuda a través de WhatsApp requiere agilidad. 

Gif persona con reloj.

Independientemente de la organización en su departamento o empresa, cuando se encuentra dentro de su horario de oficina, el servicio receptivo es esencial. 

Si esta declaración ya era válida para el servicio convencional, imagine la mesa de ayuda a través de WhatsApp. Ok, pero ¿cuál es el momento ideal? El sentido común advierte que este tiempo es mucho más corto que los canales convencionales. 

Esté preparado para tener a alguien asignado exclusivamente al servicio a través de WhatsApp, o incluso puede tener algunas personas de reserva que pueden comenzar a servir rápidamente si la demanda es mayor de lo que pensaba. 

>> Más información: Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

Tener un sistema de mesa de ayuda que se integra con WhatsApp. 

Ofrecer un servicio de asistencia a través de WhatsApp con Milldesk.

WhatsApp no ​​te servirá de nada si no tienes un control de los tickets generados. Por lo tanto, la contratación de un software de mesa de ayuda que se integra con WhatsApp es esencial. 

Milldesk tiene una extensión de Chrome única para que pueda convertir las conversaciones de WhatsApp en un ticket. 

Busque al solicitante por nombre, correo electrónico o número de teléfono registrado en Milldesk para agilizar el registro del ticket. Adjunte archivos y edite la conversación para que solo pueda importar contenido relevante para la solicitud en cuestión. 

>> Más información: ¿De qué forma la Serie La Casa de Papel nos enseña a alcanzar la eficiencia del help desk?

Para finalizar, ¿Qué más decir sobre el servicio de mesa de ayuda a través de WhatsApp? 

Como hemos visto, la gran ventaja de la mesa de ayuda a través de WhatsApp se refiere a la facilidad de esta plataforma para la comunicación. 

Usted le permite al cliente poder expresarse de manera más rápida y práctica en cuanto a las demandas que tiene, mientras que, a cambio, también beneficia al profesional de soporte con esta instalación, ya que no los deja atrapados en un servicio prolongado y reduce burocracias de contacto. 

También existe la ventaja relacionada con un mayor control del sector de servicios, que facilita la identificación de demandas y quejas recurrentes, el número de contactos realizados y la gestión del área en general. 

Por lo tanto, los beneficios ya conocidos de comunicarse a través de WhatsApp también pueden ser disfrutados por las empresas, pero es importante desarrollar una estrategia de implementación de solución correcta. 

¿Lo ve? ¡Ya no hay razón para dejar de ofrecer un servicio rápido y conveniente a través del sistema de mensajería más utilizado en el mundo hoy! 

¿Integraremos sus solicitudes a través de WhatsApp con Milldesk y los organizaremos? ¡Deje de buscar soluciones que no funcionen y solicite una demostración de Milldesk ahora! 

Acceso remoto: el éxito de su mesa de ayuda depende de esta función.

Imagen: mano pasando por el monitor. Acceso remoto, éxito de mesa de ayuda.

El término acceso remoto nació de la capacidad de usar o acceder a una computadora o dispositivo móvil sin estar necesariamente en el mismo espacio físico, sin estar “cara a cara”. 

La compañía puede ofrecer este tipo de soporte en busca de mayor versatilidad y facilidad para atender a los profesionales de servicio al cliente. 

Para una empresa que trabaja con soporte al cliente y herramientas de mesa de ayuda, ofrecer este tipo de características puede ser uno de los diferenciales competitivos al tiempo que mantiene la productividad y la eficiencia en la industria.

Los consultores y profesionales pueden ayudar a múltiples clientes sin la opción presencial. 

¿Y usted? ¿Quiere saber más sobre cómo el acceso remoto puede aportar más beneficios a su mesa de ayuda? ¡Siga nuestra publicación! 

¿Y quiere saber más sobre cómo el acceso remoto puede aportar más beneficios a su mesa de ayuda? ¡Sigue nuestra publicación! 

Gif manos escribiendo en el teclado. Acceso remoto, éxito en mesa de ayuda.

¿Acceso remoto? ¿Que es eso? 

Este tipo de tecnología permite que un cliente o usuario de servicio al cliente acceda al dispositivo móvil o computadora de este cliente sin estar en el mismo entorno físico que él o ella, realizando reparaciones principalmente a través del análisis del software. 

Este tipo de conexión no requiere una conexión física entre computadoras y otros dispositivos. 

El software instalado en su computadora le brinda un control completo sobre el dispositivo que necesita reparación. 

Esta conexión permite la ejecución y apertura de aplicaciones o archivos en la computadora de forma remota, principalmente para facilitar la vida de aquellos que necesitan ayuda y/o necesitan acceso a algún archivo o programa. 

Como ejemplo práctico, un consultor o profesional de mesa de ayuda que atiende una llamada de un cliente puede usar el acceso remoto para ver su escritorio, archivos, programas o aplicaciones. 

Con este tipo de visualización, puede ejecutar algún software de reparación y monitoreo para identificar con precisión lo que está sucediendo en el dispositivo o computadora de ese cliente, sin tener que moverse. 

Las visitas en persona y el modelo estándar de servicio al cliente pueden ser no solo agotadores, sino también costosos para la empresa y ofrecer una baja eficiencia para el negocio. 

Esto incluso puede hacer que la competencia avance contra la compañía en un entorno corporativo cada vez más desafiante. 

> Más información: Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk? (abre numa nova aba)”>>> Más información: Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

Gif Toy Story pisando el control remoto.

El uso y los beneficios del acceso remoto.

Directamente, el acceso remoto puede ayudar a la empresa de dos maneras: 

  • En el primero, permite a los empleados y al equipo de gestión acceder a los datos y recursos de la empresa desde fuera del lugar de trabajo, lo que facilita directamente la productividad; 
  • En la segunda forma viene el soporte técnico y el área de ayuda. El uso de acceso remoto para conectarse a la computadora de un usuario que abrió una llamada sin estar físicamente cerca de ese usuario puede ser un factor importante para su satisfacción. 

> Más información: ¿De qué forma la Serie La Casa de Papel nos enseña a alcanzar la eficiencia del help desk? (abre numa nova aba)”>>> Más información: ¿De qué forma la Serie La Casa de Papel nos enseña a alcanzar la eficiencia del help desk?

Acceso remoto utilizado por la mesa de ayuda.

Este tipo de solución es una gran herramienta para ser utilizada en la industria TI, especialmente por la facilidad y rapidez del servicio. 

Con el mundo de la tecnología más rápido y conectado, la velocidad de resolución de problemas y la demanda de respuestas rápidas hacen que este tipo de soporte para usuarios sea ideal. 

Otro beneficio del servicio al cliente de forma remota es que ya no tiene que viajar al centro de servicio más cercano, especialmente cuando este se encuentra muy lejos desde donde el cliente lo solicitó. 

Y con el avance de la tecnología y la protección de datos, el acceso remoto ya no significa la exposición a los datos y la información confidencial que está presente en la computadora o dispositivo móvil. 

Una empresa como Milldesk que se preocupa tanto por la satisfacción y la experiencia positiva de sus usuarios, la seguridad de los datos es un factor importante. 

Es posible que el usuario no se preocupe por ofrecer acceso remoto a su computadora o dispositivo móvil; lo importante aquí es encontrar y resolver su problema, no acceder a su información y husmear en ubicaciones no autorizadas de la computadora. 

Directamente, la reducción del tiempo de respuesta para sus usuarios, el aumento de la productividad, el manejo sencillo de llamadas o tickets y la investigación de problemas, e incluso el ahorro de costos, son excelentes ejemplos de los beneficios que el acceso remoto puede brindarle.  

>> Más información: ¿Atendimiento al cliente rápido, eficiente y eficaz? ¡¡Si, es posible!!

¡Próximos pasos! 

Una vez que comprenda todas las razones y fortalezas del acceso remoto a su cliente, es importante ofrecer este tipo de instalación a sus profesionales de servicio y mesa de ayuda ahora.

Los ahorros de costos, la eficiencia mejorada e incluso la seguridad garantizada de los datos del usuario son excelentes maneras de mantener el éxito de la aplicación. 

¡El acceso remoto de Milldesk proporciona todo esto y más a su mesa de ayuda! ¡Acceda a nuestro sitio y conozca más! 

Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

Mujer con megaphone. Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

El entorno de TI es eso: cambia rápidamente todo el tiempo. Cada vez que hay una nueva tecnología, un nuevo idioma, un nuevo equipo … Y los usuarios de los servicios de TI tampoco están detrás… 

Son cada vez más exigentes, buscan cada vez más una resolución rápida de sus demandas y problemas.

A menudo, el centro de llamadas se inunda con un mar de solicitudes cuando un usuario de servicios de TI experimenta problemas o requiere que se entregue un servicio “para ayer”.  

>> Más información: Cómo hacer marketing para servicios de TI?

Sería cómico si no fuera díficil en la vida real. 

Si ya ha invertido en un software de mesa de ayuda, o planea hacerlo, ahora puede ser un buen momento para considerar las mejores formas de alentar la adopción de la cultura de TI por parte de sus usuarios finales. 

Es bastante común ver a los usuarios de servicios de TI siempre tratando de “arreglar” su problema de una “mejor manera y más rápida” que los técnicos, intentando “engañarlos”, simplemente para no tener que abrir tickets por los medios preestablecidos. 

Ese tipo de clientes que acostumbran usar otros de medios y diferentes a los regulares establecidos por el centro de soporte para atender su demanda es el que también eventualmente llamará al celular personal del técnico por WhatsApp… 

Y a menudo en momentos inoportunos … Imagínense. 

Hombre hablando con las manos gif.

Todo esto simplemente para evitar abrir tickets en la herramienta de la mesa de ayuda y, por lo tanto, involuntariamente, contribuir a aumentar los niveles de estrés para los profesionales de soporte y la desorganización generalizada en la mesa de servicio. 

Animar a los usuarios de servicios de TI a adoptar una nueva forma de trabajar siempre es un factor crítico para implementar con éxito un servicio de asistencia organizado y eficiente. 

Aún más, si siempre han estado acostumbrados a llamar a un técnico o “recogerlo” en los pasillos o en otro lugar, lleva algún tiempo y perseverancia cambiar estos hábitos. 

>> Más información: ¿El Service Desk es sólo para TI?

Vamos desde el principio … ¡Sea accesible para los usuarios de servicios de TI, pero también correcto! 

Este es un problema bien establecido: siempre es interesante hacer que la vida del cliente sea más fácil, más práctica, pero la diferencia en cualquier estrategia de soporte es que los usuarios de servicios de TI puedan acceder a ella, pero como dijimos: ¡De la forma correcta! 

Importante: indique claramente a su equipo que los tickets abiertos por otros medios no serán aceptados. ¿Qué significa eso? Básicamente significa combinar al menos tres canales de contacto: 

Imagen tecnica de soporte. Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?
  • Teléfono: Además de ser un verdadero clásico, no pasa de moda, también es una buena alternativa a los problemas con el bloqueo de Internet. Además, muchas personas prefieren comunicarse por teléfono, así que no subestime el poder de una buena línea telefónica. Sin embargo, tenga en cuenta que este tipo de servicio se proporciona a través de líneas exclusivas para este propósito y no a través de los teléfonos celulares de los técnicos de soporte. 
  • Correo electrónico: Tenga un correo electrónico o una lista de correo a la que se deben enviar todas las solicitudes. Y preferiblemente integrado con la herramienta de mesa de ayuda. 
  • Software de mesa de ayuda: Es importante proporcionar una experiencia de usuario más moderna, y generalmente la gran cantidad de características aquí es mucho mayor. De la base de conocimientos al historial de tickets. Si aún no la tiene, busque una herramienta que se adapte a su negocio. 

Y al mismo tiempo, deje muy claro los medios que NO serán aceptados abrir tickets: 

  • WhatsApp personal de técnicos; 
  • Skype; 
  • Messenger; 
  • Instagram; 
  • LinkedIn; 
  • Pedirle el favor al “jefe” del área de soporte; 
  • Amenazar al personal técnico con que el ticket lo ordenó el Director y es urgente; 
  • Llamadas y gritos en los pasillos de la empresa; 
  • Entre otros que no incluyen la formalización a través de una herramienta de soporte. 

>> Más información: Carta en la manga: ¡La encuesta de satisfacción a favor del soporte!

Pero, entonces ¿Cómo tratar a los usuarios de servicios de TI que no desean abrir tickets? 

Bueno, siendo sinceros, no será fácil, requerirá mucha participación y determinación de usted y su equipo, y la disposición de los usuarios claro, pero valdrá la pena.  

Los siguientes son consejos sobre cómo transformar escenarios de resistencia de generación de solicitudes a través del software de tickets de TI. 

Ilustración hombre con dudas. Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

>> Más información: Cómo un sistema Help Desk puede motivar el equipo de soporte.

Sea firme y decidido: entrene a los usuarios. 

¿Qué opina sobre crear o implementar una buena capacitación para mostrar a los usuarios de TI de su empresa la importancia de generar tickets a través de la plataforma de mesa de ayuda? Puede capacitar a su cliente de soporte a través de: 

  • Videos (canal privado de youtube, por ejemplo); 
  • Correo electrónico; 
  • En persona; 

Eduque al usuario. Envíe sugerencias sobre cómo abrir tickets, cree, por ejemplo, un flujo de correo electrónico semanal (o diario si lo desea) hablando sobre las funciones más destacadas para hacer un mejor uso del sistema, etc. 

Muestre las ventajas reales de abrir tickets a través de la herramienta de soporte, explique que generar tickets mediante la herramienta garantiza que su solicitud se atenderá, no será olvidada. Hable sobre el SLA y sus beneficios prácticos sobre la demanda del cliente. 

Gif película Karate Kid.

Mencione que cuando usan el software pueden hacer seguimiento el estado de la solicitud, que el ticket se reenviará al equipo o profesional idóneo para resolver el problema, explicar cómo las solicitudes se ponen en la “cola” de de espera, etc. 

Cuando realice esta capacitación, póngase en el lugar del cliente y cuéntele todo lo que debe saber sobre la herramienta y su uso. Toda esta capacitación hará que los usuarios de servicios de TI acepten mejor la idea de abrir tickets a través del sistema de mesa de ayuda, pues estarán convencidos de las ventajas. 

>> Más información: ¿Por qué el Help Desk es importante para el comercio electrónico?

Mantenga actualizada su base de conocimientos y brinde más información a sus usuarios de servicios de TI. 

Algunos usuarios más técnicos estarán encantados de encontrar la solución a sus problemas en el portal de mesa de ayuda. 

Por lo tanto, mantenga actualizada la base de conocimientos para que los usuarios de servicios de TI inicien sesión para el autoservicio del software de la mesa de ayuda y busquen soluciones antes de abrir un ticket. 

Haga anuncios cada vez que se agregue una nueva solución a la base de conocimiento e invite a sus usuarios a iniciar sesión y leer las soluciones. 

Gif Jim Carrey escribiendo en la computadora.

>> Más información: Cultura de atención al cliente: ¿Su empresa aún no tiene una?

Obtenga el apoyo de la alta gerencia. 

Este paso es esencial para el éxito, el apoyo de directores, gerentes, supervisores. Hable sobre las dificultades y problemas generados por la no generación de tickets en el software de mesa de ayuda, sea enfático, mencione argumentos como: 

  1. La falta de control de la demanda. 
  2. No tener una estadística de los problemas más recurrentes; 
  3. Tiempo perdido resolviendo problemas que podrían resolverse con una base de conocimiento; 
  4. Retrabajo; 
  5. Dificultad para asignar recursos para un servicio rápido y eficiente; 
  6. Hable sobre las métricas (indicadores o KPIs) que podría tener si las personas abrieran tickets a través de la herramienta de mesa de ayuda. 

Blinde a su equipo de soporte con esta “pequeña herramienta” de alta gestión, convierta el uso del sistema de mesa de ayuda en una guía de su organización. 

>> Más información: ¡Como ofrecer un atendimiento al cliente increíble en la tienda virtual!

Educar a los usuarios con una política de mesa de ayuda documentada. 

Informe a sus usuarios de servicios de TI que su mesa de ayuda cuenta con un proceso para documentar toda la información y hacer un seguimiento de manera estructurada y organizada. 

Comunique a sus usuarios que, a menos que se cree un ticket en el sistema, su solicitud no puede procesarse. Si no hay ticket, no hay soporte, ¡Así de simple! 

Ilustración personas escribiendo en un doc. Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

>> Más información: ¿Quiere doblar los ingresos de su empresa de TI? ¡Entonces aplique estas dos técnicas!

¡Divulge! ¡Corra la voz, pegue carteles, difunda las ventajas sobre su mesa de ayuda! 

Cuando se inicia la mesa de ayuda, debe vender la idea de su uso a los usuarios y al personal de su servicio de TI. 

Además de enviar múltiples correos electrónicos anunciando esta nueva forma de trabajar, puede pegar en carteleras de los diferentes departamentos de la organización, la URL del portal, la dirección de correo electrónico, las mejores prácticas para abrir tickets, etc. 

Gif mujer con megaphone. Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

Incluso puede realizar una reunión informativa explicando cómo este nuevo sistema los beneficiará, cómo pueden abrir una solicitud, explicar dónde se pueden encontrar recursos o dejar sus consejos de mejores prácticas. 

Hable sobre los beneficios tanto para el usuario de servicios de TI como para el personal de soporte, enfatice los beneficios reales para ellos y el objetivo de proporcionar un mejor servicio con la colaboración de todos. 

>> Más información: ¡Necesitamos hablar sobre experiencia online del cliente!

Configure el portal de mesa de ayuda como la página de inicio del navegador del usuario. 

Puede parecer un poco incómodo al principio (pero es para el bien común), si es posible, establezca una política de grupo para que los usuarios tengan el portal de mesa de ayuda como su página de inicio sin poder cambiarlo. 

La regla es clara: la visibilidad diaria de la herramienta ayudará a su uso y evitará la generación de tickets por medios no autorizadois. ¡Así de simple! 

Gif niño haciendo signo positivo.

>> Más información: El servicio de atención al cliente y su papel diferenciador en los centros de TI.

Capacite a los técnicos para defender de forma objetiva el uso de la herramienta a capa y espada. 

No nos mal interprete, pero los usuarios de servicios de TI no siempre son los únicos villanos en toda esta historia. Su equipo técnico puede también estar contribuyendo al rechazo del uso del sistema. 

Esto es difícil de decir, pero primero debe trabajar un poco con su equipo, capacitarlos, informarles sobre la importancia de aceptar solo los tickets generados por los medios autorizados. 

Imagen personas escribiendo en el portapapeles.

Capacítelos para tratar con usuarios que son más reacios a abrir tickets, que insisten en generar tickets “directos” y utilizar medios de contacto no autorizados. 

Si es necesario, incluso cree una secuencia de comandos para convencer a los usuarios, hablando sobre las ventajas (nuevamente) de que el registro de tickets es una forma de saber si el personal está sobrecargado, lo que le ayudará a saber que se está trabajando en lo que más se genera. Valor para los negocios. 

>> Más información: ¿Necesitando impulsar su atendimiento al cliente? ¡Conoce el método L.A.S.T.!

Proporcione incentivos o recompensas, “juegue” con el proceso de apertura de tickets. 

Brindar incentivos o recompensas para quienes usan el autoservicio del software de mesa de ayuda alentará a los usuarios a usarlo con frecuencia, en lugar de llamar a cada momento a los técnicos de mesa de ayuda para pedir ayuda. 

Use la creatividad, las recompensas pueden no ser necesariamente beneficios monetarios, sino que pueden basarse en puntos para animar a los usuarios y maximizar el uso del portal de autoservicio. 

Nuevamente, no dude en buscar el apoyo de la alta dirección para apoyar e incluso financiar esta iniciativa. 

Ilustración Pac Man.

>> Más información: ¿Atendimiento al cliente rápido, eficiente y eficaz? ¡¡Si, es posible!!

Identifique los usuarios de servicios de TI con más experiencia en cada departamento. 

Algunos usuarios están dispuestos a ayudarlo porque son técnicamente más fuertes o les gusta el área de TI. Aproveche la posibilidad de convertir a estos usuarios en aliados. 

De esta manera, cuando surja un problema, podrán resolverlos simplemente usando las preguntas frecuentes o la base de conocimientos, sin que el software tenga que intervenir. 

Ilustración lupa de aumento. Cómo convencer a sus usuarios de servicios de TI para abrir tickets por el software de Help Desk?

>> Más información: Lo que Zappos puede enseñarle sobre el atendimiento al cliente.

Personalizar la firma de la mesa de ayuda 

Actualice la firma de los miembros de su equipo de soporte, que aparece al final de los correos electrónicos enviados a los usuarios para resolver incidentes. 

Una idea es poner la URL de la mesa de ayuda con una descripción de lo que pueden encontrar, por ejemplo: Mesa de ayuda de TI “Empresa” – Soporte técnico, Preguntas frecuentes, Noticias. 

Gif pluma escribiendo.

>> Más información: ¿Sabe cómo su competencia trata a los clientes? ¡Pues debería saber!

Antes y Después: ¡Muestre los resultados obtenidos! 

Después de los esfuerzos de todos en la implementación de la mesa de ayuda, es muy satisfactorio mostrar a menudo los resultados tanto a los gerentes como a los usuarios. Puede mostrar mejoras en los tiempos de respuesta, reducir el volumen de tickets e incluso resaltar áreas de mejora en las que necesita seguir trabajando. 

Ilustración ciclo de la mariposa.

Insista en que todos los usuarios de servicios de TI utilicen el software para que el soporte pueda resolver los problemas más rápidamente y también ofrecer un mejor servicio.

Explique qué tan improductivo puede es reportar problemas verbalmente y esperara a que el operador recuerde su problema. Utilice toda la empatía, la educación, pero sea enfático sobre la apertura de tickets a través del software de mesa de ayuda. 

Para terminar … 

Sobre todo, trate siempre al usuario de manera amigable, pero sea categórico al usar la herramienta de mesa de ayuda. Los usuarios de servicios de TI satisfechos y confiados son el resultado de la autoridad y seriedad que proporcionen la mesa de servicio al atender los incidentes. 

Surge de la credibilidad que la mesa de ayuda obtendrá de los usuarios al cumplir con sus expectativas, pero lo más importante, vendrá del departamento responsable que actúe de acuerdo con el nuevo proceso de cumplimiento. 

Sabemos que incluso si hace todo esto, todavía no hay certeza de que todos se unirán masivamente, después de todo, siempre habrá algunos reacios, excépticos, pero es normal, puedes estar seguro. Después de los pasos anteriores, créeme, serán pocos y pronto se unirán a los demás. 

Carta en la manga: ¡La encuesta de satisfacción a favor del soporte!

Imagen encuesta de satisfacción.

Uno de los mejores medios para reducir los impactos negativos y encontrar soluciones para resolver problemas de forma confiable, innovadora y creativa es a partir de la encuesta de satisfacción. 

Al final, las decisiones futuras de negocio deben ser tomadas sobre la base de datos e informaciones concretas. Por eso, escuchar al cliente es el paso inicial para establecer una relación duradera y fiel. 

Preparamos este post para mostrarle cómo, de manera eficaz, puedes mejorar los procesos de tu equipo de soporte a través de la encuesta de satisfacción. 

¿Qué es una encuesta de satisfacción? 

Imagem quadro negro com a palavra feedback escrita. encuesta de satisfacción.

En su libro, Administración de Marketing, de 1998, Philip Kotler definió satisfacción del cliente como: “El sentimiento de placer o de decepción resultante de la comparación del desempeño esperado por el producto (o resultado) en relación a las expectativas de la persona” 

Es decir, es el sentimiento de placer o decepción que el cliente tiene cuando adquiere un producto o servicio. Siendo que, este sentimiento, es percibido en todas las fases de relación con una empresa, desde el momento anterior a la compra al servicio de soporte.

Pero, siendo el sentimiento una información intangible es necesario que sea medible para que la empresa sepa si las necesidades de sus clientes están siendo atendidas, o no. Pocos años atrás el cliente era coadyuvante, aceptaba el producto o servicio que se presta.

Pero el escenario cambió. Con el avance de las tecnologías de la información, el consumidor cada vez más está tomando las riendas de las negociaciones, o sea, el cliente se ha convertido en el centro de la atención del mercado. 

Para competir por ese cliente, las empresas necesitan, mejorar cada vez más la experiencia del consumidor, y entender cómo están siendo vistas por ellos.

Es en ese momento que la encuesta de satisfacción se hace necesaria, pues será a partir de ella que la percepción del cliente podrá ser medida y sus procesos internos mejorados. 

>> Más información: ¿Atendimiento al cliente rápido, eficiente y eficaz? ¡¡Si, es posible!!

El escenario actual.

Gif hombre diciendo: I´m only here to help. encuesta de satisfacción.

Debido a la búsqueda de la satisfacción del consumidor a través de su experiencia, Microsoft realizó una investigación sobre el estado del servicio de atención al cliente.

En ella se constató que el 91% de los consumidores, por ejemplo, ven como importante el servicio de atención al momento de elegir un producto o servicio. 

En la encuesta realizada por Harvard Business Review se observó que: 

  • De los gerentes de Call Center entrevistados, el 89% afirmó tener como meta cautivar a sus clientes; 
  • De los consumidores entrevistados, un año después de la primera encuesta, el 84% afirmó nunca haber sido cautivados por el servicio de atención al consumidor. 

Este resultado muestra la discrepancia de la búsqueda ineficiente de alcanzar la satisfacción de los consumidores. Además de confirmar que los consumidores buscan eficiencia y resolución rápidas de problemas. 

Indicadores de la satisfacción del cliente.

Gif animación claqueta en formato de encuesta de satisfacción.

Evaluar un sentimiento para elaborar estrategias de mejora, puede no parecer una tarea fácil. Si usted piensa así, está engañado.

Por medio de una encuesta de satisfacción, en la cual se tiene claro el objetivo de la investigación, es posible hacer evaluaciones y obtener datos para fundamentar cambios de procesos. 

Para tener una idea inicial, un cliente satisfecho es aquel que: 

  • Te compra más; 
  • Renueva contratos; y 
  • Hace el marketing o publicidad de boca a boca. 

Sin embargo, para elaborar la encuesta es necesario mirar a su empresa a través de los ojos de los clientes. ¿Qué es importante para el consumidor? y, ¿por qué el consumidor compra su producto / servicio, en vez de comprar del competidor? 

Por eso los indicadores son variables de acuerdo con el segmento y la propuesta de valor organizacional. Vea algunos ejemplos de indicadores de satisfacción que pueden ser evaluadas en la investigación: 

  • Producto o servicio; 
  • la calidad; 
  • Vida útil; 
  • entrega; 
  • precio; 
  • empresa; 
  • Servicio postventa. 

>> Más información: ¿Vamos a mejorar el desempeño de su equipo de atendimiento en 4 pasos?

Encuesta de satisfacción en la práctica.

Imagen de encuesta de satisfacción.

Para que su encuesta de satisfacción sea eficiente y le traiga datos concretos para ser usados ​​como elementos de mejora, exponemos los pasos principales para su creación: 

Paso # 1 – Defina un público objetivo.

El público investigado debe estar conectado a su marca. Es decir, personas que consumen sus productos o servicios, porque serán ellos quienes podrán proporcionar la información que usted desea recoger. Si es necesario, clasifique por edad, género, renta o características relevantes para su negocio. 

Paso 2 – Delimite las preguntas que se harán.

En primer lugar, tenga claridad en el objetivo de su investigación, después de todo, su enfoque será diferente para cada propósito. ¿Qué, en su proceso, le hace dudar de la satisfacción al cliente? 

Con el objetivo definido, delimite las preguntas. Comience su encuesta de satisfacción con una pregunta que aborde claramente su objetivo. De esta manera, podrá darle seguimiento al nivel de satisfacción y rápidamente identificar clientes insatisfechos. 

Paso 3 – Elija el modelo de encuesta de satisfacción.

Hay varios que se utilizan en el mercado, por ejemplo: 

  • Índice de satisfacción del cliente (CSAT); 
  • Puntuación del esfuerzo del cliente (CES); 
  • Net Promoter Score (NPS). 

Cada uno de ellos tiene un enfoque diferente y puede traer ideas de optimización de procesos. 

Paso # 4 – Agradezca la participación.

Por último, nunca olvide agradecer la participación. Después de todo, si ese cliente se detuvo un tiempo de su día para responder, aunque sea demostrar su insatisfacción, está dispuesto a contribuir a la mejora de su empresa. 

>> Más información: ¡Necesitamos hablar sobre experiencia online del cliente!

Tome decisiones de negocio basándose en la satisfacción del cliente.

Imagen del hombre frente a varias flechas de dirección

Con toda la información recolectada, su empresa tiene datos para evaluar su desempeño e identificar puntos de mejora de procesos.

Esta etapa final es la más importante de todas, ya que el cliente se ha convertido en el centro de atención del mercado. 

Con la encuesta de satisfacción estructurada, conteniendo objetivos claros y métricos de evaluación, es necesario tener herramientas que apoyen su realización y consolidación de las informaciones.

Milldesk es uno de los sistemas en donde usted dispone de este soporte. 

A través de él, usted y su equipo tendrán de manera simple y rápida el índice de satisfacción del cliente con la atención de su help desk.

Después de cada servicio, es posible evaluar la atención prestada por su equipo y siempre sorprender al cliente con procesos y atenciones cada vez más eficaces. 

Por lo tanto, en el mercado de hoy es necesario estar preparado para mejorar procesos de forma ágil para mantener la satisfacción del cliente siempre alta.

Utilizar la investigación de satisfacción para este fin es el camino ideal para el crecimiento. 

Siga nuestro blog y estar al tanto de las actualizaciones de las mejores estrategias de servicio al cliente. 

Cómo un sistema Help Desk puede motivar el equipo de soporte.

Motivación equipo de soporte. Sistema Help Desk.

Un buen sistema help desk puede tener un impacto directo en la satisfacción del equipo como un todo, principalmente cuando se tienen en cuenta todas las características de este tipo de herramienta.

Un equipo motivado es sinónimo de alta productividad y eficiencia y esos puntos son fundamentales para garantizar la buena calidad del servicio prestado. 

Diversos beneficios pueden ser listados para un software de help desk, como la centralización de informaciones, la eficacia de la comunicación con el consumidor o el usuario y hasta la facilidad del trabajo realizado por el equipo de atención. 

Todo esto lleva a puntos importantes y estratégicos para la organización: la motivación y la sinergia de todo el equipo de atención del usuario a partir de un buen sistema help desk. 

¿Y usted, quiere saber más sobre cómo un sistema de ayuda de escritorio puede motivar al equipo de soporte? ¡Continúe acompañando nuestra publicación! 

>> Más información: ¿Cómo el catálogo de servicios ayuda al Help Desk?

Hombres bailando en una cinta de correr. Motivacion sistema help desk.

La importancia de la motivación del equipo.

La rutina de los técnicos contiene inmensos desafíos, principalmente cuando se está en juego la eficiencia en la atención y la calidad del help desk como un todo. 

Escuchar las quejas de los usuarios, tomar medidas para que las exigencias y demandas de los usuarios sean resueltas y evitar que la satisfacción del usuario quede con niveles considerados bajos, causando posibles cancelaciones de contratos, la pérdida de credibilidad de la empresa y pérdidas financieras. 

Estas son algunas de las tareas de un equipo de atención al usuario, vale la pena recordar, el desafío de conquistar y cerrar nuevas ventas para los nuevos y actuales consumidores.

Con ello, mantener a los empleados y profesionales de la atención al usuario trabajando de forma activa y motivada requiere algunas acciones de los gestores y del sistema de gestión, como el sistema help desk. 

>> Más información: El help desk no puede ser un dilema para la gestión empresarial.

Los impactos de un equipo motivado.

La motivación del equipo impacta directamente en la calidad de la atención prestada, sirviendo como principal motivo para los profesionales considerar la empresa como un lugar excelente para trabajar.

Con eso, una buena relación con la organización y con sus sistemas pueden ser considerados como piezas fundamentales para garantizar esta satisfacción. 

Otro punto importante es la remuneración, sin embargo, no se considera el principal factor de elección y de clasificación en cuanto a la satisfacción del profesional.

Las acciones motivadoras y la integración entre el equipo y el sistema help desk son primordiales para mantener un buen ambiente de trabajo y que éste se efectúe con calidad. 

>> Más información: ¡Los beneficios de un helpdesk para el sector de salud!

Mujer bailando gif. Motivación sistema help desk.

Como un sistema de help desk puede motivar al equipo de soporte.

El sistema help desk puede ser una importante herramienta para motivar al equipo de soporte, principalmente por ayudar en la motivación de los profesionales a través de la eficiencia de los procesos.

Un buen software de help desk puede ayudar al equipo a optimizar el servicio que será prestado al cliente, reduciendo costos y aumentando la satisfacción del usuario final. 

Un buen ambiente de trabajo es siempre importante para los profesionales que trabajan en el soporte al usuario.

La confianza, la flexibilidad y el diálogo son importantes para mantener este ambiente de trabajo lo más sano posible.

Un sistema help desk, por ejemplo, ayuda totalmente en este aspecto con la generación de informes y diagnósticos generados por el sistema para ofrecer mayor practicidad y organización del sector como un todo. 

El equipo de atención al usuario puede usufructuar el sistema help desk como herramienta que contribuye a un proceso eficiente como un todo, mostrando puntos de mejora en la atención y entregando las informaciones importantes para los profesionales. 

Otro punto importante es la agilidad en los procedimientos de soporte, como la apertura de los llamados y el acceso a las informaciones relevantes referentes a los llamados existentes o que agreguen conocimiento para una solución eficiente de los futuros problemas registrados en la solución de help desk. 

>> Más información: ¡Los beneficios de un helpdesk para el sector de salud!

La importancia de las herramientas adecuadas.

El equipo necesita ser apoyado por herramientas adecuadas y consideradas de punta. Esto motiva al equipo a sentirse asistido e importante ante toda la organización, viendo realmente la atención dada a ellos. 

Por lo tanto, los sistemas de soporte de escritorio, de administración de correo electrónico de los clientes y los sistemas de base de conocimientos son excelentes ejemplos de cómo invertir en el equipo de atención al usuario. 

Un sistema help desk también puede contener recursos en línea de ayuda al usuario, como herramientas que generan un enorme impacto en la calidad del servicio de estos profesionales.

Este tipo de herramienta también genera más confianza para los profesionales de la atención al usuario, promoviendo la resolución de llamadas con un mayor nivel de acierto y garantizando la satisfacción del cliente. 

>> Más información: ¿Por qué el Help Desk es importante para el comercio electrónico?

Próximos pasos.

Entender el sistema help desk como una forma de motivar e involucrar al equipo de profesionales de atención al usuario hace que se facilite el trabajo del equipo como un todo.

El software de help desk ayuda a agilizar los procedimientos y garantiza la satisfacción del cliente final, pudiendo ser una herramienta para motivar al equipo de atención al cliente. 

¿Y usted, quiere saber más información sobre el sistema help desk y la motivación del equipo de soporte, además de acompañar los mejores consejos e información? ¡Continúe acompañando nuestro blog! 

Las ventajas de hacer una gestión de activos de TI eficaz!

Hombres en la mesa con sus notebooks, gestión de activos de TI.

Uno de los grandes desafíos de una empresa de TI es proporcionar una gestión de activos de tecnología de forma eficiente y que genere retorno con la identificación, control y mantenimiento de los recursos tecnológicos de una organización.

De forma adecuada, permite una reducción de costos relacionados con la infraestructura de negocio y de TI. Los softwares pueden ayudar en el inventario de forma automatizada, como el Invnet de Milldesk. 

Una gestión de activos eficaz permite tanto el control junto a la infraestructura física, con la prevención de extravíos, robos y pérdidas de los equipos como con el control vía software, analizando y evitando la utilización de productos de software sin licencia y obsoletos, además de los propios equipos en si.

Esto tiene un impacto directo en la productividad y los resultados del negocio, ayudando a reducir costos ya mantener la calidad del trabajo. 

Y usted, ¿quiere saber más sobre cómo hacer una gestión de activos de TI eficiente? ¡Continúe acompañando nuestra publicación! 

Gif CPU de la computadora, gestión de activos de TI.

Puntos clave para una gestión de activos de TI 

Una gestión de activos de TI tiene como responsabilidad principal cuidar de todos los componentes relacionados con la Tecnología de la Información dentro de la empresa, ya sean físicos o no.

Este cuidado pasa desde saber cómo se están utilizando hasta los detalles más importantes de la seguridad de la información, eso incluye la homologación de softwares que pueden ser usados ​​sin que haya fallas de seguridad.

Algunos puntos que son importantes para una gestión de activos de TI se enumeran a continuación:

1. Haga la organización y asignación de sus activos de TI.

El punto principal de cualquier gestión de activos de TI es entender y organizar todos los componentes que componen el sector.

Saber los detalles de quiénes son los usuarios de los sistemas, de los equipos y donde están ubicados en cada departamento, son informaciones valiosas para la gestión de TI. 

Esta organización y mapeo debe contener también las correlaciones entre los equipos, áreas y empleados, teniendo en cuenta la infraestructura general de la gestión de TI.

Un punto importante es la consistencia de la información a la que se está colocando en el inventario de activos. 

La estructura y la organización de los recursos de tecnología deben estar alineados con la estrategia de la empresa, manteniendo la información reunida de forma consistente y que tenga sentido para la gestión de activos de TI. 

>> Más información: ¿Su empresa mejora la atención al cliente con la experiencia del competidor?

2. Promueva la interconexión de los datos.

Reunir la información y mantener los datos alineados es importante para que haya una gestión realmente efectiva, principalmente cuando se utiliza una herramienta help desk en el inventario de los activos, como el Invnet de Milldesk.

Las ganancias al utilizar este tipo de herramienta son grandes y tiene como principal pilar el control real y de forma automatizada. 

Hacer que la información sea útil y accesible es también una gran forma de ganar este tipo de integración entre los datos, pues se ahorra tiempo y trabajo de todo el equipo.

Un buen ejemplo es relacionar una falla o algún ticket abierto del equipo de soporte con algún activo de hardware, promoviendo así más informaciones para el equipo y más datos del histórico que darán base a las decisiones del equipo de gerencia. 

>> Más información: Cultura de atención al cliente: ¿Su empresa aún no tiene una?

3. Acompañar el ciclo de vida y automatizar algunas acciones 

Tanto el hardware como el software, los activos de TI tienen un ciclo de vida que recorre varias etapas de su utilización.

El ciclo de vida y las etapas de los activos son óptimas formas de controlar el uso más eficiente, principalmente cuando hay algún cambio de etapa.

En estos cambios, el sistema es informado de que se generan datos como el motivo, la fecha, la hora. 

La automatización también va más allá del control del ciclo de vida, con la automatización de las alertas y del control de una serie de acciones que debe estar orientada a la disminución de fallas que puedan afectar la usabilidad de los activos.

Esta automatización también puede ser utilizada en la prevención de fallas, como por ejemplo, al alertar al gerente del área sobre el plazo próximo para el vencimiento de alguna licencia. 

>> Más información: Profesional de Help desk: ¡esta charla es con usted!

Gif Niño haciendo signo positivo, gestión de activos de TI.

Una herramienta de help desk en la gestión de activos de TI.

Con la gestión de activos de TI, el monitoreo de la infraestructura y el acceso a las posibles fallas de arquitectura y pérdidas de rendimiento se hacen más fáciles debido al acceso a la información.

Los beneficios de la integración de los datos en la gestión de activos de TI son diversos, desde una mejor atención al cliente hasta el beneficio en la gestión como un todo, con decisiones más asertivas. 

Invnet de Milldesk es un buen ejemplo de un buen software para la gestión de activos de TI.

Permite el inventario de hardware y software, generándose de forma automatizada, promoviendo una reducción de costos y eficiencia en la gestión de tecnología.

También permite el control de cada punto de la red a través de informes de inventario, sin que haya necesidad de visitar cada sitio físicamente. 

>> Más información: ¿Cómo el catálogo de servicios ayuda al Help Desk?

Próximos pasos…

Tener una buena gestión de activos de TI permite que el área se vuelva más eficiente y eficaz como un todo, principalmente para un mejor control y aplicación de la automatización para mejorar los indicadores de esta gestión.

Un buen software de gestión de TI puede ayudar y mejorar este control como un todo, como el Invnet de Milldesk. 

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