En el soporte al cliente el envío de correos electrónicos es una de las principales formas de comunicarse con los clientes/usuarios.
Independientemente de si se comunica con ellos de forma proactiva o simplemente en respuesta a una solicitud.
Como representante de atención al cliente, usted es la voz de la empresa, por lo que es crucial ser profesional, asertivo y amable.
Sin más, estos son los 7 errores que debes evitar al responder a una solicitud de atención al cliente por correo electrónico.
1. olvídate de personalizar la plantilla.
Dado que envía varios correos electrónicos de atención al cliente similares, probablemente disponga de plantillas que el sistema rellena automáticamente.
Y no hay nada equivocado en eso, ¿vale?
Sin embargo, debe asegurarse de que las plantillas están configuradas y funcionan correctamente.
Es muy importante que pruebe las plantillas antes de enviarlas, ya que olvidarse de hacerlo puede suponer un tiro en el pie.
Como cliente, una de las peores cosas que puede recibir es un correo electrónico que empiece por “Hola [nombre del cliente]”.
Esto demuestra a los clientes que su empresa o sector no se toma en serio su queja o preocupación, y que es perezoso y desatento.
Por lo tanto, revise su correo electrónico antes de enviarlo, precisamente para asegurarse de que no hay campos que aún no se hayan rellenado.
>> Más información: ¡15 consejos para redactar un buen correo electrónico de atención al cliente!!
2. Tardan demasiado en responder a las solicitudes de atención al cliente por correo electrónico.
Como empresa, es probable que tenga algunas normas de servicio y reglas claras de regulación de SLA sobre el tiempo de respuesta a los correos electrónicos de atención al cliente, ¿verdad?
Al menos debería ser así.
Si su nivel de servicio muestra que tardará unas horas en responder, sus clientes no esperarán una respuesta por correo electrónico e intentarán llamar a la empresa, creando dos líneas de mensajes para el mismo problema.
Peor aún, si no se hace un seguimiento y se contesta al cliente por teléfono, responder al correo electrónico unas horas o incluso días después es muy poco profesional.
El tiempo de respuesta de la atención al cliente por correo electrónico también debe ser rápido.
¿Cuál es la solución a este tipo de problemas?
Pues bien, puede evitar esta situación utilizando un buen software de Help Desk en el que todos los datos relacionados con los clientes se guarden en un único lugar.
3. No se abordan todos los aspectos de la cuestión.
No hay nada que los clientes odien más que un representante de atención al cliente que sólo responde a la mitad de sus preguntas.
Sobre todo cuando esperaban que se abordara alguna información importante.
La habilidad clave de la atención al cliente es valorar siempre el tiempo: tanto el propio como el del cliente.
Y dar respuestas claras a todas las preguntas y consultas, a ser posible de una sola vez, es lo ideal.
Si necesita más tiempo para responder a algunas de sus preguntas, dígalo.
No hagas sentir al cliente que no has leído todo el correo electrónico.
4. Reenvío de conversaciones internas sin la debida revisión.
Por desgracia, esto ocurre mucho más a menudo de lo que pensamos, y es muy poco profesional.
Si te estás comunicando con otros interlocutores internos para resolver el problema, debes tener mucho cuidado y revisar a fondo las comunicaciones.
Corres el riesgo de revelar correos electrónicos de trabajo privados de otros agentes que podrían ser solicitados directamente por el cliente.
O revelar involuntariamente información, procedimientos o cualquier otra información que no deba ser del dominio de terceros.
Ten cuidado con el reenvío, con el reenvío de correos electrónicos.
>> Más información: Plan de información sobre la interrupción de los servicios de TI. ¿Tienes uno?
5. Haga confusión con las opciones “Responder a todos”, “Con copia” y “Con copia oculta”.
Esto puede ocurrir accidentalmente, pero puede arruinar una empresa o una carrera, sobre todo si trabajas en finanzas o en el campo de la medicina, por citar algunos ejemplos.
Enviar un correo electrónico a alguien que no debería recibirlo puede, en la opción más optimista, causar una leve molestia.
Al fin y al cabo, le estarás robando tiempo al otro con una comunicación irrelevante para él.
Copiar a alguien que no debería estar incluido, enviar un correo electrónico a la persona equivocada o responder al correo electrónico equivocado en algunos casos puede ser fatal,.
Porque corres el riesgo de compartir información o datos importantes.
En cualquier caso, hay que tener cuidado.
Sorprendentemente, muchos correos electrónicos de atención al cliente están mal redactados y pocos se revisan con atención.
Es importante releer sus correos electrónicos y asegurarse de que no haya errores, no sólo de concordancia, gramática, sino también, de información.
Y el lenguaje no debe dejar de ser lo más reflexivo y humano posible.
Sorprendentemente, muchos correos electrónicos de atención al cliente están mal redactados y pocos se corrigen a fondo.
Es importante releer sus correos electrónicos y asegurarse de que no haya errores, no sólo de concordancia, gramática, sino también, de información.
Y el lenguaje no debe dejar de ser lo más reflexivo y humano posible.
Aunque se trate de un medio de comunicación electrónico.
>> Más información: ¿Cómo aumentar la satisfacción del cliente en tiempos de crisis?
6. No revisar su respuesta.
Sorprendentemente, muchos correos electrónicos de atención al cliente están mal escritos y pocos se corrigen a fondo.
Es importante releer sus correos electrónicos y asegurarse de que no haya errores, no sólo de concordancia, gramática, sino también, de información.
Y el lenguaje no debe dejar de ser lo más reflexivo y humano posible.
Aunque se trate de un medio de comunicación electrónico.
>> Más información: ¿Cuánto le cuesta a su empresa el tiempo de inactividad de TI?
7. No firmar correctamente.
Recuerde que el correo electrónico es un medio de comunicación formal.
Cuando intente personalizar sus correos electrónicos, no olvide nunca las normas de la correspondencia comercial (sin olvidar su toque personal).
Una buena forma de conseguirlo es crear un bloque de firmas de correo electrónico estandarizado para todos los representantes de asistencia.
Esto no sólo evita el secuestro de secuencias de comandos, sino que crea un aspecto uniforme y coherente que coincide con la marca de la empresa.
Para terminar.
En esencia, todos estos errores pueden evitarse fácilmente si una empresa cuenta con un procedimiento claro de atención al cliente seguido por agentes de asistencia cualificados.
Y, obviamente, haciendo uso de la herramienta adecuada para optimizar aún más la rutina de control de las solicitudes de asistencia.
Milldesk está diseñado para atender a varios niveles de usuarios.
Puede crear tickets simplemente enviando un correo electrónico de su cliente a su centro de asistencia.
Y automáticamente este correo electrónico se convertirá en una solicitud rápida de servicio directamente en la parrilla de solicitudes de los técnicos.
¿Te han gustado estos consejos?
¿Qué le parece empezar ahora mismo a utilizar una herramienta de ayuda para optimizar los correos electrónicos de su empresa? ¡Ven a probar Milldesk!