¿Cómo el catálogo de servicios ayuda al Help Desk?

El catálogo de servicios de TI es una importante herramienta para ayudar a reducir el número de solicitudes innecesarias al helpdesk. Este documento ayuda a documentar y administrar todos los servicios que el área de TI se compromete a entregar.

La importancia del catálogo de servicios se da debido al hecho de trazar el papel que el help desk desempeñará en un contrato con el cliente y definir para los colaboradores de la atención al cliente un alcance claro (el llamado “job description”).

Así, todos permanecen alineados sobre lo que esperar de una atención eficiente y en cómo ejecutar ese tipo de atención a los tickets.

Y usted, quiere saber más sobre cómo el catálogo de servicios ayuda en su help desk? ¡Continúe leyendo nuestra publicación!

El concepto de catálogo de servicios

El catálogo de servicios es una pieza principal en el sector de atención al cliente por contar con las directrices para este sector, sea del lado del usuario que está haciendo la petición para solución de un ticket y para el profesional que trabaja directamente en esta área.

El lado del cliente

El catálogo de servicios sirve como una presentación detallada de todos los recursos del sector de help desk que se asignan para la entrega y resolución de los tickets abiertos. Con ello, el cliente gana una imagen clara de los servicios que pueden ser prestados y de qué esperar cuando abre un ticket para este sector.

El cliente debe saber todos los servicios que están disponibles y el tiempo que debe llevar para la resolución de un ticket, además de todos los recursos necesarios.

El lado técnico

Este lado quizás sea el más impactado por la existencia del catálogo de servicios debido a la ayuda que eso acarrea para todo el sector. Con un documento bien elaborado, el help desk puede definir los servicios que hacen o no parte de su ámbito, huyendo del papel de “hacer-todo”.

El catálogo de servicios debe contener además de una imagen clara de lo que se presta al cliente, herramientas que definen y administran los tipos de tickets que el sector de help desk puede solucionar.

Además, también debe servir como orientación al equipo de TI sobre la importancia de cada recurso y prestar atención a la relación con el cliente.

La relación del catálogo de servicios con el help desk y ejemplos de uso del catálogo de servicios

Este tipo de documentación puede ayudar en la dirección de los clientes en las soluciones de problemas de baja prioridad o de fácil resolución por parte del sector de help desk.

Con ello, las ganancias de eficiencia y productividad se garantizan al sector de atención al cliente debido al hecho del tratamiento de los tickets a partir de un documento único.

El catálogo de servicios es una forma importante de mantener una buena atención al cliente y algunas son importantes para su desarrollo y aplicación.

Como el catálogo de servicios es un documento importante, debe existir una persona o sector responsable de su desarrollo y actualización. Algunos consejos importantes.

  1. Proporcione el documento tanto para los clientes como para el sector de help desk y service desk;
  2. Organice los tipos de servicios;
  3. Mantenga el documento con un lenguaje claro, conciso y eficiente, además de evitar exageraciones;
  4. Evite las solicitudes fuera del ámbito y haga sugerencias de contorno o propuestas para ejecutar el servicio dentro del ámbito del catálogo de servicios.

Además de saber algunos consejos sobre un buen desarrollo, ejecución y mantenimiento del catálogo de servicios, también es interesante saber algunos ejemplos sobre este documento. A continuación tenemos algunas buenas prácticas.

  • Crear, eliminar y cambiar cuentas de usuario;
  • Liberación y revocación de accesos a carpetas, impresoras y sistemas específicos;
  • Configurar cuentas de correo electrónico, impresoras locales y de redes;
  • Aclarar las dudas sobre el sistema operativo utilizado por la empresa;
  • Realizar copias de seguridad de los archivos de los servidores de la empresa;
  • Restaurar copias de seguridad en casos de incidentes;
  • Administrar los sistemas, actualizar e instalar aplicaciones con licencia;
  • Administrar sistemas en funcionamiento;
  • Mantenimiento y sustitución de hardware;
  • Establecer y mantener políticas de seguridad;
  • Ofrecer informes de salud del SLA;
  • Entre otros.

Como un catálogo de servicios puede ayudar al help desk /service desk

El catálogo de servicios ofrece una forma del help desk y del service desk para mantener el nivel de atención y mantener la satisfacción del cliente siempre en los mejores niveles posibles.

Esto ocurre debido a la aclaración de todo lo que este sector puede proveer en la resolución de los tickets y de cómo el cliente puede buscar ayuda en el sector de atención al cliente.

Además, mantener un catálogo de servicios actualizado impacta directamente en el nivel de trabajo prestado por el profesional de help desk, ya que este profesional tendrá información clara sobre cómo ayudar y sobre lo que está liberado o no para hacer en pro de la resolución de tickets.

¡Sepa más!

¿Quieres saber más sobre un buen catálogo de servicios y otras herramientas que traen impactos positivos a tu sector de help desk y service desk?

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¿Ha reflexionado sobre la gestión de negocio?

Hubo una época en que la tecnología dentro de una empresa se dividía en dos categorías. Por un lado, la tecnología ligada al producto o al medio de producción, que era el foco de la empresa, las organizaciones con el nivel más alto de inversión en desarrollo de productos ganaban el frente en el mercado.

Por otro lado, la tecnología utilizada para la gestión del negocio. Esta era vista como mero instrumento, y recibía poca o ninguna atención. Entonces vino la transformación digital.

Hoy en día, la tecnología está en absolutamente todo. La forma en que la utiliza, incluso en los aspectos más pequeños de la empresa, puede tener un fuerte impacto en el resultado final. Sin embargo, hay que tener cuidado: eso no significa que usted debe adoptar cada novedad que aparece, y ni que la mejor solución es seguir el “flujo” establecido por otras empresas.

En vez de eso, la verdadera forma de lidiar con esta nueva era digital es a partir de una mirada estratégica. Es necesario planear para adoptar tecnologías que tengan sentido frente a las nuevas expectativas, patrones de consumo y perfil de clientes. Cada decisión debe basarse en hechos, datos y análisis, y no en pura especulación. Por lo tanto, volvemos a la cuestión del título: usted ha reflexionado sobre su negocio?

¿Está informado sobre las posibilidades?

Ya que el enfoque de nuestro post es en la relación entre toma de decisión y el cambio tecnológico en el mundo corporativo, el primer punto es que usted necesita estar bien informado sobre las posibilidades. A fin de cuentas, no es posible decidir si la empresa debe adoptar una nueva tecnología sin antes conocer cuáles son las alternativas disponibles.

Creedme, si usted no está bien atento a las tendencias, pronto se va a perder en medio de todas las novedades que surgen cada vez más rápido. La computación en nube ya no es más novedad. La realidad creciente y la realidad virtual son cada vez más comunes.

Wearable technology está acercando más hombres y máquinas, ya que ahora los aparatos electrónicos no se quedan en su bolsillo, sino en su muñeca. Con el internet en las cosas, todo, de televisores a heladeras, está conectado. Y estos son sólo algunos ejemplos.

En este punto, vale la pena recordar que el gestor responsable de TI (y que, por regla general, está encargado de las decisiones relativas a la tecnología para toda la empresa), no siempre es un profesional del área de TI. Por lo tanto, entender lo que cada posibilidad representa, en términos de inversión y retorno, va a exigir mucha investigación.

¿Usted conoce los objetivos estratégicos del negocio?

Estar a la par de las posibilidades es solamente una parte de su misión. Además, es necesario conocer y, aún más importante, entender, los objetivos estratégicos de la empresa. Esto es necesario porque la estrategia debe estar detrás de cada decisión de un gestor, no sólo en relación a la tecnología, sino a todos los aspectos del negocio.

¿Quieres ver un ejemplo? A primera vista, no tiene sentido adoptar un sistema de gestión de recursos humanos para una microempresa que tiene diez empleados o menos; el costo es alto, y no va realmente a hacer mucha diferencia en el día a día.

Sin embargo, si esta microempresa tiene planes de expandir el equipo a cincuenta empleados a medio plazo, es más interesante realizar la implementación del software, de modo que pueda ser probado y ya esté disponible cuando la expansión comience.

¿Se ha dado cuenta? Sólo un gestor que está familiarizado con la estrategia de la empresa (en corto, mediano y largo plazo) podría decidir si la tecnología en cuestión debería ser implementada o no.

¿Usted conoce a su cliente?

Así como la estrategia de la empresa, el cliente (su perfil, sus expectativas, sus necesidades) también influye en la toma de decisiones sobre la tecnología. A fin de cuentas, incluso la tecnología que se utiliza para procesos internos acaba produciendo algún impacto en la percepción del cliente sobre su empresa.

Un buen ejemplo es el uso de sistemas de help desk. Aunque su objetivo primario es organizar la atención al cliente, que muchas veces ni tiene conciencia de que ese sistema existe, el hecho es que posibilita más eficiencia. Como consecuencia, el cliente experimenta una mejor atención, y su satisfacción aumenta.

Saber que el cliente valoriza una atención eficiente, ágil en la resolución del problema, y ​​que esto afecta su satisfacción, es útil para determinar si usted debe o no implementar un sistema de help desk.

¿Está reflexionando sobre este escenario general?

Para cerrar, entonces, volvemos a la cuestión inicial.

No es por casualidad que nuestra pregunta es si usted está reflexionando. Como un artículo reciente del sitio CIO apuntó, gestores de éxito, como Warren Buffet, dedican la mayor parte de su tiempo a dos actividades: obtener y analizar información.

En medio de la complejidad de la tecnología contemporánea y del papel estratégico que ocupa para los resultados de las organizaciones, usted también debe dedicarse a esas actividades. Sólo con una reflexión consciente será posible tomar decisiones que realmente colaboren para la empresa, implementando las tecnologías correctas, en el
momento oportuno.

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El help desk no puede ser un dilema para la gestión empresarial

Usted ya ha parado para pensar que la gestión empresarial está tomando nuevos rumbos y que usted y su empresa necesitan estar atentos con estos cambios. Los estándares de atención del nuevo consumidor cambiaron, principalmente por la transformación digital.

No basta con atender bien. Hay que encantar.

Esta frase es un resumen de cómo el comportamiento del consumidor ha cambiado. Y de cómo la gestión empresarial necesita estar alineada con esta nueva realidad.

El nuevo consumidor digital tiene la información en la palma de la mano. Él sabe lo que quiere, sabe cómo quiere y tiene un nivel de exigencia muy alto, y no hacer que sus patrones de atención de la empresa correspondan a esas expectativas puede traer grandes pérdidas.

Por no atender bien y no encantar a los consumidores, varias empresas han perdido y dejado de conquistar nuevos clientes diariamente.

Esto ocurre porque la gestión empresarial todavía ve como un buen estándar de atención los resultados sin la adecuada estructuración tanto del sector de ventas como del post-venta, a ejemplo del help desk.

En el contexto de la gestión empresarial, el help desk no puede ser un dilema.

Cuando un cliente llega a su empresa la principal expectativa del estándar de atención, empezando por la venta, es que sus necesidades serán resueltas. Él encontrará el producto adecuado y adecuado a sus necesidades.

Este es el deseo del nuevo consumidor. Y, usted debe estar de acuerdo en que si en el primer momento la experiencia fue excelente, este cliente tendrá la expectativa de que cualquier necesidad futura será atendida de la misma manera.

Por lo tanto, toda la interacción que ocurre directamente con este cliente deberá seguir los mismos estándares de atención. Por eso es importante que la gestión empresarial esté alineada dentro de todos los sectores de la organización. Al final, el nuevo consumidor es altamente exigente.

Ahora imagine que su help desk no está preparado para encantar al cliente. Houston tenemos un problema!

La importancia del helpdesk en la satisfacción del cliente.

Si en algún momento del ciclo de vida del cliente con su empresa surge algún problema, la primera área a ser accionada dentro de su organización será el help desk.

Este equipo será responsable de comprender las necesidades del cliente para identificar las posibles soluciones de esa demanda específica.

Siendo que son raros los clientes que no llaman con los nervios a la flor de piel, los patrones de atención de su equipo deberán estar alineados a la buena atención y al encantamiento del cliente.

Encantar significa fascinar al cliente, generar placer y satisfacción durante la atención. Luego la gestión empresarial debe estar alineada con esta expectativa del nuevo consumidor.

¿Quién nunca tuvo algún problema al intentar ver una película o serie por Netflix? ¿Usted llegó a llamar a su centro de atención? Si no, cuando vuelva a ocurrir, llámelos.

El asistente que inicia su atención será el que lo concluirá. De principio a fin con la misma persona, que te oirá, será enfática a su problema y procurará de todas formas solucionarlo.

Esto sucede en Netflix, porque la gestión empresarial está orientada a la experiencia del cliente.

El soporte bajo la mirada de la gestión empresarial.

Tener un equipo de soporte entrenado, incentivado y provisto de herramientas que ayudarán en la atención al cliente, debe ser el foco de una buena gestión empresarial.

Y para ello hay que realizar inversiones en tecnología, capital humano y en la gestión del negocio de manera que todas las etapas de interacción con el cliente estén integradas, y así se alcancen los objetivos organizacionales.

A partir del momento en que la gestión empresarial se vuelve a la excelencia en la atención al cliente, nuevos estándares de atención pueden ser definidos para atender la demanda de este nuevo consumidor.

Cualquier cliente que llegue con una demanda en su help desk quiere que su problema sea solucionado. Imagine si este cliente pasa por varios problemas consecutivos. Será más difícil encantarlos.

Por lo tanto, proporcionar una herramienta para su help desk que atiendan a los nuevos estándares de atención al cliente, debe ser un enfoque de la gestión empresarial.

Una herramienta de help desk, permite a sus asistentes registrar toda la información relativa a la atención realizada.

Tener esas informaciones reunidas, permite que cualquier persona de su equipo de atención sepa cuáles fueron las demandas que aquel cliente pidió anteriormente y prepararse para encantar al cliente.

Integrando los objetivos de la empresa a la nueva realidad del soporte al cliente.

Para integrar los objetos de la empresa a la nueva realidad del soporte al cliente es necesario hacer inversiones en tecnología, capital humano y en la propia gestión del negocio para conectar la visión de integración entre gestores, cuerpo técnico y objetivos de la empresa.

A través de la influencia de la tecnología está habiendo una transformación digital que ha traído a la luz un nuevo consumidor, que es más exigente y crítico.

Como el helpdesk es un equipo que tiene relación directa con el cliente, él necesita estar alineado a esta nueva realidad, haciendo no sólo buenas atenciones, sino también encantando a los clientes.

En este sentido, los objetivos definidos por la gestión empresarial deben estar directamente ligados a las áreas de la empresa, principalmente soporte.

¿Cómo hacer eso?

Tener una excelente herramienta de helpdesk es el punto de partida para la excelencia en el servicio al cliente.

Con ella será posible que su equipo de atención haga registros de la demanda de los clientes, así como el que fue solucionado, cuánto tiempo de espera el cliente tuvo que aguardar para obtener la resolución entre otras informaciones.

Todo ello registrado en una única base de datos.

Con esas informaciones, para toda nueva demanda podrá ser hecha un análisis de lo que ya fue hecho para aquel cliente, facilitando así la comunicación a la necesidad de repetición de informaciones.

Y como información vale oro, todos los registros hechos podrán servir de insumos para que la gestión empresarial transforme constantemente el camino para mejorar la experiencia del cliente con su empresa.

¿Tiene curiosidad por aprender más acerca de cómo encantar a los clientes a través de su servicio de asistencia? Siga nuestro blog, comparta y dale a like, así como a nuestra página de Facebook, suscríbase también a nuestro canal de Youtube!

¡Los beneficios de un helpdesk para el sector de salud!

En el sector de salud atención rápida es literalmente vital, pues en pocos minutos se puede perder una vida. Puede parecer alarmista, pero quien está al frente de las áreas de atención al cliente sabe bien cómo funciona.

Y sabe también, que contar con soluciones tecnológicas y pensadas para la realidad del sector de salud hace toda la diferencia en el día a día y en la calidad del servicio prestado.

Cada vez más el help desk se hace necesario en clínicas, consultorios, hospitales y laboratorios, entre otros. Usted sabe cómo implementar las soluciones de helpdesk y aprovechar todos los beneficios que ofrece al sector de la salud? Es sobre eso que vamos a tratar hoy. Siga!

¿Cómo la tecnología puede ayudar al sector de salud?

En los últimos años seguimos, grandes avances tecnológicos en relación a ofrecer más calidad de vida a los pacientes. Desde una atención más rápida en los mostradores, hasta procedimientos más simplificados y eficientes. La realización de exámenes, la precisión de los diagnósticos y la reducción de la incomodidad en algunas situaciones son puntos altos de la tecnología aplicada a la medicina y al sector de salud como un todo.

Y desde el punto de vista de la gestión de servicios?

Además de ser posible realizar liberaciones, autorizaciones y registros con más facilidad, recursos como pedidos electrónicos, prontuarios digitales y el propio help desk garantizan una prestación de servicios más ágil y calificada. Vale tanto para los pacientes como para los profesionales de la gestión y la salud propiamente dicha.

¿Por qué el help desk es importante para el sector de la salud?

La atención al paciente es una de las tarjetas de visita de todas las empresas relacionadas al sector de salud.

Antes de hablar de planificación, estrategia y herramientas, es necesario tener en mente que pacientes y acompañantes, la mayoría de las veces, están bajo fuerte presión emocional, por lo tanto, cuanto más humanizado sea su help desk, más posibilidades de éxito en su atención.

Además de proporcionar experiencias más gratificantes al paciente, el helpdesk lleva a las empresas:

  • reducción de errores en las tareas;
  • optimización de procesos;
  • montaje de una base de datos altamente cualificada;
  • reducción de costos;
  • fidelización de pacientes.

¿Cómo implementar un helpdesk de forma estratégica?

No basta con tener softwares y herramientas tecnológicas. Es necesario saber usarlas a favor de sus pacientes y de sus negocios. Por lo tanto, echa un vistazo a las sugerencias:

Entrene al equipo

La manera de comunicarse y de acoger a los pacientes es determinante para la calidad de la atención. Por lo tanto, invierte en entrenamiento y calificación para su equipo. Esto implica tono de voz, tácticas de negociación y comunicación interpersonal.

Personalice el paquete de soluciones del helpdesk

Cada segmento tiene sus características específicas y la personalización es una de las claves para la buena atención. Evalúe bien las necesidades de su empresa y del sector de salud, y monte un sistema adecuado.

Estructura un buen CSC

La unión de los esfuerzos de todos los departamentos de la empresa resulta en el mejor uso de recursos financieros y aumento de la productividad. Y la interacción entre estas áreas es fundamental para el pleno funcionamiento del helpdesk.

Así, el Centro de Servicios Compartidos, que es una fuerte tendencia de las gestiones actuales, es fundamental para que una buena base de atención sea montada.

Como usted ha visto, la calidad de la atención en el sector de la salud está relacionada con una buena planificación y una buena gestión de servicios.

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¿Por qué el Help Desk es importante para el comercio electrónico?

Comprar en línea es una manera de ahorrar para muchos consumidores.

¿Pero usted sabía que su comercio electrónico podría estar perjudicándose por la falta de información al consumidor? Proporcionar un excelente servicio al cliente es parte integrante de todos los negocios de comercio electrónico, y describir sobre esta importancia es lo que vamos a discutir en este artículo! ¡Let’s go! 

¿Su cliente confía en el comercio electrónico? 

Si paramos para pensar en la evolución del comercio electrónico, conseguimos percibir un gran avance en la confiabilidad de los consumidores al comprar online.

En el inicio de la aplicación del e-commerce, uno de los factores considerados en el momento de decisión de compra del consumidor final era la confiabilidad en la página web. 

Es decir, el deseo de consumir existía, pero estaba completamente asociado a un posible perjuicio. Ya que no existía medios para garantizar que lo que estaba siendo comprado iba a llegar. Por eso, podemos decir que el 99% de las compras se hacían con valores por debajo de la casa de los cientos de dólares. 

Con el surgimiento de las certificaciones digitales, esta confianza empezó a aumentar. Ya que la sensación de seguridad se ha tornado un poco mayor. Pero todavía existían restricciones. El uso de la tarjeta de crédito por ejemplo, todavía era bajo. La gente todavía prefería hacer compras y pagar en transacciones bancarias. 

Hoy, el comercio electrónico se ha convertido en una realidad en la vida del consumidor. Con el aumento de la cantidad de información, y el requisito de seguridad estar más avanzado, la gente está más confiada. Se han superado varias barreras para que su comercio electrónico pueda traer beneficios. 

Pero hay una barrera que existió y siempre va a existir. Decidir comprar un producto puede haber llegado a ser más fácil. Pero hay algunas etapas en que la presencia de un agente solucionador puede significar bastante para su consumidor final.

Dudas sobre el producto, garantías, plazos de entrega, retrasos, elogios, quejas. Para todo esto las interacciones más personales son necesarias. Y es con eso que su comercio electrónico ganará más credibilidad. 

¿Dónde se puede aplicar el helpdesk en su comercio electrónico? 

El helpdesk dentro de su comercio electrónico será su punto de contacto con el consumidor final. Por eso, pasó de ser una “futilidad” a convertirse en una necesidad dentro del comercio electrónico. Un buen helpdesk aumenta las ventas y fideliza a los clientes. Se tornó estratégico para la empresa. 

Los clientes del comercio electrónico se han vuelto más exigentes y más ágiles. La confiabilidad en su producto y la reputación de su comercio electrónico, está vinculada directamente a la información. Y cuanto más rápido las soluciones estén disponibles, mejor. 

Por eso, tener una atención disponible en toda la jornada de compra de su cliente es tan importante. Imagine la siguiente historia: un posible cliente entra en su sitio y encuentra un producto que estaba buscando con un precio muy favorable.

Pero tiene dudas técnicas sobre el producto en cuestión. Imagínese si pudiera entrar en contacto directo con un empleado en su helpdesk para asegurarse de la decisión de la compra. 

Vamos un poco más allá. Imagine el cliente que compró en su comercio electrónico pero tiene dudas sobre el plazo de entrega. O un cliente que se quedó insatisfecho con el retraso en la entrega. O incluso el que disfrutó tanto la experiencia de comprar en su tienda virtual que le gustaría elogiar la atención. 

Son en todos esos momentos que la atención al consumidor trae WOW moments. Su helpdesk debe atender desde una duda básica hasta dudas avanzadas. Su consumidor, quiere y necesita ser oído.

Después de todo, no tendrá el producto final para tocar, oler, sentir (si, los clientes quieren disfrutarlo antes mismo de la compra). Por eso, cuanto mayor y mejor sea atención dada a ellos más garantizada será la confiabilidad de su atención. 

¿Qué sus clientes esperan de un helpdesk? 

Su cliente espera de su helpdesk una buena atención. Que en el mínimo detalle haya la diferencia. Su cliente espera que usted sea capaz de satisfacer sus necesidades, desde las más simples a las más complejas. Facilitando todo el proceso de compra. Para tener satisfacción y propagar su comercio electrónico a los cuatro vientos. 

Por lo tanto, proporcione siempre confiabilidad. Respuestas claras y correctas. Tenga un interés real en lo que su consumidor está demandando. Si para unos puede parecer tonto, para otros puede ser una barrera mayor que la muralla de China. Nunca deje de ser empático. Comprenda lo que siente su cliente. 

Si usted ya ha entrado en una tienda física y por la mala atención desistió de la compra, imagine si su consumidor virtual no es bien atendido. Basta una nueva búsqueda en Google para que pierda una venta. Los consumidores saben que la competencia en el comercio electrónico es grande. Por eso que él desea ser VIP. 

Buena atención trae satisfacción en la compra, con su producto y fidelización. ¡Recuerde siempre eso! 

¿Por qué el helpdesk es importante en la atención multicanal? 

La comunicación es un punto fundamental en el desempeño de una buena atención al consumidor. Y su comercio electrónico debe garantizar que su cliente se sienta valorizado, con sus demandas atendidas. Y más que todo, respetado. Por eso, si su e-commerce trabaja con otros canales de atención, como el teléfono, o incluso la tienda física, tener un helpdesk se mantiene necesario. 

Imagine que su cliente llame a su empresa buscando la solución de algún problema, vamos a mantener el ejemplo de la entrega del producto. Y esta atención no se registra.

Después de un tiempo, le gustaría complementar la información que obtuvo, pero hace una llamada a través de la apertura de un llamado en su helpdesk. Y recibe la misma respuesta que tuvo por el contacto telefónico. 

Frustrante, ¿no ? 

Tener un helpdesk que sujeta toda la información garantiza que su comercio electrónico no sea prolijo, cansativo, pesado. Y que sea capaz de entregar aquella atención VIP, y muchos más WOW moments.

Por eso, tener una atención multicanal asociada a un helpdesk trae a su empresa datos para entregar cada vez más éxito a su consumidor. 

¡Si sigue curioso en cómo un helpdesk puede contribuir aún más en su comercio electrónico. Siga nuestro blog y descubra muchas más novedades!