Usted ya ha parado para pensar que la gestión empresarial está tomando nuevos rumbos y que usted y su empresa necesitan estar atentos con estos cambios. Los estándares de atención del nuevo consumidor cambiaron, principalmente por la transformación digital.

Esta frase es un resumen de cómo el comportamiento del consumidor ha cambiado. Y de cómo la gestión empresarial necesita estar alineada con esta nueva realidad.

El nuevo consumidor digital tiene la información en la palma de la mano. Él sabe lo que quiere, sabe cómo quiere y tiene un nivel de exigencia muy alto, y no hacer que sus patrones de atención de la empresa correspondan a esas expectativas puede traer grandes pérdidas.

Por no atender bien y no encantar a los consumidores, varias empresas han perdido y dejado de conquistar nuevos clientes diariamente.

Esto ocurre porque la gestión empresarial todavía ve como un buen estándar de atención los resultados sin la adecuada estructuración tanto del sector de ventas como del post-venta, a ejemplo del help desk.

En el contexto de la gestión empresarial, el help desk no puede ser un dilema.

Cuando un cliente llega a su empresa la principal expectativa del estándar de atención, empezando por la venta, es que sus necesidades serán resueltas. Él encontrará el producto adecuado y adecuado a sus necesidades.

Este es el deseo del nuevo consumidor. Y, usted debe estar de acuerdo en que si en el primer momento la experiencia fue excelente, este cliente tendrá la expectativa de que cualquier necesidad futura será atendida de la misma manera.

Por lo tanto, toda la interacción que ocurre directamente con este cliente deberá seguir los mismos estándares de atención. Por eso es importante que la gestión empresarial esté alineada dentro de todos los sectores de la organización. Al final, el nuevo consumidor es altamente exigente.

Ahora imagine que su help desk no está preparado para encantar al cliente. Houston tenemos un problema!

La importancia del helpdesk en la satisfacción del cliente.

Si en algún momento del ciclo de vida del cliente con su empresa surge algún problema, la primera área a ser accionada dentro de su organización será el help desk.

Este equipo será responsable de comprender las necesidades del cliente para identificar las posibles soluciones de esa demanda específica.

Siendo que son raros los clientes que no llaman con los nervios a la flor de piel, los patrones de atención de su equipo deberán estar alineados a la buena atención y al encantamiento del cliente.

Encantar significa fascinar al cliente, generar placer y satisfacción durante la atención. Luego la gestión empresarial debe estar alineada con esta expectativa del nuevo consumidor.

¿Quién nunca tuvo algún problema al intentar ver una película o serie por Netflix? ¿Usted llegó a llamar a su centro de atención? Si no, cuando vuelva a ocurrir, llámelos.

El asistente que inicia su atención será el que lo concluirá. De principio a fin con la misma persona, que te oirá, será enfática a su problema y procurará de todas formas solucionarlo.

Esto sucede en Netflix, porque la gestión empresarial está orientada a la experiencia del cliente.

El soporte bajo la mirada de la gestión empresarial.

Tener un equipo de soporte entrenado, incentivado y provisto de herramientas que ayudarán en la atención al cliente, debe ser el foco de una buena gestión empresarial.

Y para ello hay que realizar inversiones en tecnología, capital humano y en la gestión del negocio de manera que todas las etapas de interacción con el cliente estén integradas, y así se alcancen los objetivos organizacionales.

A partir del momento en que la gestión empresarial se vuelve a la excelencia en la atención al cliente, nuevos estándares de atención pueden ser definidos para atender la demanda de este nuevo consumidor.

Cualquier cliente que llegue con una demanda en su help desk quiere que su problema sea solucionado. Imagine si este cliente pasa por varios problemas consecutivos. Será más difícil encantarlos.

Por lo tanto, proporcionar una herramienta para su help desk que atiendan a los nuevos estándares de atención al cliente, debe ser un enfoque de la gestión empresarial.

Una herramienta de help desk, permite a sus asistentes registrar toda la información relativa a la atención realizada.

Tener esas informaciones reunidas, permite que cualquier persona de su equipo de atención sepa cuáles fueron las demandas que aquel cliente pidió anteriormente y prepararse para encantar al cliente.

Integrando los objetivos de la empresa a la nueva realidad del soporte al cliente.

Para integrar los objetos de la empresa a la nueva realidad del soporte al cliente es necesario hacer inversiones en tecnología, capital humano y en la propia gestión del negocio para conectar la visión de integración entre gestores, cuerpo técnico y objetivos de la empresa.

A través de la influencia de la tecnología está habiendo una transformación digital que ha traído a la luz un nuevo consumidor, que es más exigente y crítico.

Como el helpdesk es un equipo que tiene relación directa con el cliente, él necesita estar alineado a esta nueva realidad, haciendo no sólo buenas atenciones, sino también encantando a los clientes.

En este sentido, los objetivos definidos por la gestión empresarial deben estar directamente ligados a las áreas de la empresa, principalmente soporte.

¿Cómo hacer eso?

Tener una excelente herramienta de helpdesk es el punto de partida para la excelencia en el servicio al cliente.

Con ella será posible que su equipo de atención haga registros de la demanda de los clientes, así como el que fue solucionado, cuánto tiempo de espera el cliente tuvo que aguardar para obtener la resolución entre otras informaciones.

Todo ello registrado en una única base de datos.

Con esas informaciones, para toda nueva demanda podrá ser hecha un análisis de lo que ya fue hecho para aquel cliente, facilitando así la comunicación a la necesidad de repetición de informaciones.

Y como información vale oro, todos los registros hechos podrán servir de insumos para que la gestión empresarial transforme constantemente el camino para mejorar la experiencia del cliente con su empresa.

¿Tiene curiosidad por aprender más acerca de cómo encantar a los clientes a través de su servicio de asistencia? Siga nuestro blog, comparta y dale a like, así como a nuestra página de Facebook, suscríbase también a nuestro canal de Youtube!