Ya hace un buen tiempo que las asignaciones del service desk dejaron de ser sólo atender y responder tickets abiertos. Con el avance de la tecnología y las transformaciones en la manera como los clientes y las marcas se relacionan, el equipo de atención pasó a tener aún más importancia y responsabilidades.
Por supuesto, desarrolló estrategias y procedimientos para la entrega de un servicio eficiente y eficaz.
¿Será que esto se aplica sólo al TI (normalmente responsable del service desk) o la idea y el formato de trabajo pueden ser englobados por otros sectores? Es lo que vamos a discutir hoy. Acompáñenos.
Podemos considerar que el service desk es un avance del help desk, pues además de ser capaz de resolver demandas más complejas, trae otros aspectos de mejora de la atención al cliente.
Sea cliente interno o externo. En general, las bases del service desk pueden amparar a los demás sectores en lo que se refiere a la entrega de la calidad y la excelencia al cliente.
Aunque usted no ha formalizado el “diálogo” del service desk con otros departamentos, sepa que mucho más de ese mostrador de servicios ya forma parte de las actividades de los sectores estructurados y enfocados en atender a su cliente de la mejor forma.
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Créalo, las enseñanzas del service desk ya forman parte de su empresa.
¿Conoce los pilares del service desk? Vamos a enumerar los principales a continuación y mostrarle que ciertamente ya forman parte de su ámbito de trabajo. Y si aún no lo hacen, pronto entenderá cómo estos pilares se pueden aplicar.
- visión holística del problema y de la solución;
- optimización e integración de los procesos de gestión;
- soluciones efectivas para las demandas de los clientes (internos y externos);
- mapeo de procesos;
- prevención de incidentes técnicos y de seguridad de la información;
- la empatía con el cliente;
- ayuda en la ejecución y estandarización de tareas y funciones;
- SLAs como brújulas para la realización de los trabajos.
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Necesitamos hablar de SLA …
Al pensar en SLA tenga siempre en mente “alineación de expectativas”.
¿Qué quiere decir eso? El SLA (Service Level Agreement) significa acuerdo de nivel de servicio por sus siglas en inglés y se trata de un documento, una especie de contrato, en el que se enumeran todos los detalles de la prestación del servicio.
Desde cual es la tarea, cuál es la meta, plazos, responsables, posibles dificultades relacionadas, recursos involucrados y más todo y cualquier factor que forme parte del conjunto del trabajo o del sector.
El SLA es requerido para las contrataciones de TI.
En los demás sectores de la empresa, puede funcionar como un direccionamiento para una fluidez mejor de las relaciones de trabajo y de la ejecución de tareas.
Las informaciones que constan en el SLA sirven como base para análisis de métricas e indicadores de éxito.
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Conozca las ventajas de inspirarse en el service desk.
Un sector organizado y comprometido en atender plenamente las demandas fácilmente identifica características y oportunidades en su service desk.
Como vio en el tema anterior, ninguno de los aspectos es exclusivo del área de TI y mucho tiene que contribuir con la empresa como un todo.
Levantamos tres entre las principales ventajas de la aplicación de los recursos del service desk en los demás departamentos.
Compruebe y vea cómo todo esto puede adaptarse a la realidad y a las necesidades de su negocio y de sus equipos.
Aumento de la productividad de los empleados.
La automatización de tareas y la creación de un banco inteligente (y compartido) de datos agiliza el acceso al historial del cliente, a la información intercambiada entre sectores, reduce el tiempo de elaboración de la solución y posibilita la creación de metodologías efectivas para la realización de todas las actividades de la empresa.
La productividad está ligada al bienestar en el ambiente de trabajo.
Y uno de los elementos del bienestar es la disponibilidad de recursos necesarios para que el colaborador ejerza sus funciones.
De este modo, podemos expandir las ventajas del service desk incluso para la realización personal, que resulta en calidad y compromiso.
Es importante resaltar que la productividad está ligada al buen uso del tiempo útil y no a la producción exhaustiva y sin consistencia para de hecho atender bien a los clientes.
>> Más informaciónes: ¿Atendimiento al cliente rápido, eficiente y eficaz? ¡¡Si, es posible!!
Reducción del tiempo de atención al cliente.
Uno de los factores que más influye en la calidad de una atención es el tiempo promedio de espera.
Cuanto más agilidad, hay más posibilidades de garantizar la satisfacción del cliente.
Con la estandarización de los procesos y del workflow, sumada a la automatización de la etapa de clasificación y luego al envío de respuestas, es posible llegar a la solución con más facilidad.
Además, la integración entre las áreas permite que la información circule con más fluidez y así, ampara también la celeridad de la resolución de los tickets.
Y puede estar seguro de que todos esos beneficios notados en los procesos se reflejan directamente en la relación con el cliente y en la experiencia de él con su empresa.
Economía de recursos financieros.
Invertir en service desk trae buenos resultados para la empresa, tanto en la disminución de gastos como en relación a la rentabilidad.
Además del crecimiento de la productividad y del mejor aprovechamiento de recursos, la empresa gana en la calidad de sus entregas, evita pérdidas causadas por la fragilidad del sistema y reduce el índice de insatisfacción del cliente.
¿Quién no quiere todos estos beneficios para su empresa? Al contar con las bases del service desk además de perfeccionar los procesos, usted puede ver que la experiencia del consumidor será aún más gratificante y las posibilidades de retenerlo aumentarán significativamente.
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