El soporte de TI en general es lo que se puede llamar “reparatodo”, desde RRHH hasta conserjería, recibir solicitudes de todas las partes solicitadas por los más variados sectores de una empresa.
A lo largo del día, las solicitudes de soporte se multiplican y si no hay un control adecuado, las posibilidades de que el técnico se pierda en medio de las tareas que crecen aceleradamente.
Sin mencionar las solicitudes repetidas y el teléfono que no deja de sonar, y los solicitantes exigen la máxima prioridad. Cualquier parecido con su rutina, no es casualidad, jajaja … Así es como sucede en muchas compañías.
La buena noticia es que con una solución ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información por sus siglas en Inglés) todo puede ser diferente. Invertir en una buena solución de mesa de ayuda y mesa de servicio puede transformar e incluso revolucionar la realidad de TI de su organización.
¡Todos ganan! Los analistas ganan en productividad, los solicitantes ganan, por lo que reciben un servicio más rápido, la organización en su conjunto gana, a medida que la gestión del sector se lleva a otro nivel.
Elimine del personal de soporte de TI el estigma de ser solo un servicio complementario, un centro de costos, para elevarlo al nivel de servicio comercial estratégico.
Sí, las características clave de un sistema de mesa de ayuda son fundamentales para el éxito, ya sea desde el punto de vista de la eficiencia operativa o la calidad del servicio al usuario final.
Es por eso que estamos aquí para llevarlo a un recorrido por algunas características de Milldesk que no solo pueden resolver algunos de los problemas de soporte de TI, sino que también simplifican y agilizan el equipo de TI y otras áreas.
1- Integración con WhatsApp.
A pesar de lo reacia que una persona puede ser con respecto a la tecnología, hay muchas aplicaciones que están en manos de todos, y no importa cuán tardío pueda ser, deberá usarlo en un momento u otro.
Este es el caso de las aplicaciones de mensajería, cuyo mayor exponente hasta la fecha es WhatsApp.
Y el gran desafío para las empresas de tecnología es adaptar sus sistemas para que sus automatizaciones puedan integrarse con estas nuevas tecnologías. Y eso es exactamente lo que hizo Milldesk con su integración única de WhatsApp.
También porque es imperativo que la efectividad de la gestión de soporte se mantenga al día con las nuevas tendencias y obtenga un mejor rendimiento y también una experiencia dinámica para los usuarios involucrados.
Incluso sería irrazonable no hacer la vida más fácil a nuestros usuarios con este tipo de integración entre Milldesk y WhatsApp… Ya que los solicitantes diarios envían mensajes a los asistentes a través de la aplicación de mensajería para facilitar y agilizar la comunicación, y esperan un rápido retorno.
Y cómo funciona:
Es más simple: solo haz que el técnico instale la extensión Milldesk WhatsApp en Español mediante la web store del navegador Chrome, ejecutarla y seguir unos pasos sencillos que te podemos mostrar mediante un corto vídeo, y cada vez que abra WhatsApp Web y hagas clic en una conversación, puedes seleccionar el contenido que deseas y convertirlo en una conversación y en un ticket dentro de Milldesk rápidamente.
Si ya tienen su número de celular en el registro del solicitante, la extensión de WhatsApp los identificará automáticamente, lo que reducirá aún más el proceso de conversión de tickets de interacción y uno de los problemas de soporte de TI más graves: el servicio retrasado.
2- Catálogo de servicios.
¿Ha podido implementar ya la cultura de apertura de tickets solo a través del software de mesa de ayuda, pero todavía tiene aquellos solicitantes que no consiguen explicar el servicio que necesitan?
Entonces, tal vez sea hora de crear un catálogo de servicios para estandarizar los servicios clave que abarquen varios departamentos de una área. En Milldesk puede crear una clase que cubra varios servicios.
Digamos que ofrece servicios relacionados con el sistema SAP, por ejemplo, en este caso, es interesante crear una clase llamada SAP, ¿verdad?
Y luego, en la opción de servicios, puede definir los casos principales relacionados con este sistema que su empresa atiende, solo para ejemplificar: restablecimiento de contraseña, liberación de módulo, copia de seguridad de datos, etc.
Una vez que tenga esto bien definido, guíe a sus solicitantes y enséñeles cómo usar el catálogo correctamente, mostrando los beneficios y la velocidad que esta característica tiene para ofrecer.
>> Más información: Carta en la manga: ¡La encuesta de satisfacción a favor del soporte!
3- Integración con e-mail.
¿Es usted un proveedor de servicios, tiene muchos clientes llenando su bandeja de entrada de correo electrónico y está desesperado por el flujo de correos que siguen llegando, incluso ofreciéndoles un sistema de tickets?
En lo que respecta a Milldesk, ¡sus problemas han terminado! Con la integración de Milldesk con el correo electrónico, puede configurar una dirección que solo estará preparada para recibir correos electrónicos de servicio.
Sí, cada vez que su cliente envíe un correo electrónico a la bandeja registrada, esa comunicación se convertirá automáticamente en un ticket dentro de Milldesk.
Registrando además las conversaciones hechas en las comunicaciones, teniendo de esta forma el control de todo lo que se habló en el mismo ticket.
4- Centro de servicios compartidos.
¿Ha decidido toda su empresa unirse al uso de un sistema de Mesa de Ayuda, pero no puede separar los servicios por departamento?
Este es uno de los problemas de soporte de TI muy comunes, pero a través de Milldesk puede trabajar cada departamento por separado y a través de un centro de llamadas personalizable sin costo adicional.
El Centro de Servicios Compartidos permite que cada departamento tenga un administrador responsable de administrar y analizar los informes en su departamento sin tener acceso a los datos de otros.
5- Workflow.
El mapeo de procesos es extremadamente importante para el éxito de una organización, ya que garantiza que el trabajo se realice sin problemas y reduce los cuellos de botella.
Un workflow bien desarrollado define claramente todas las tareas que cada empleado debe realizar como si fueran una línea de producción perfectamente alineada.
Si, por ejemplo, tiene una gran cantidad de solicitudes que requieren autorizaciones de varias partes realizar un servicio que involucra a terceros y no tiene idea de qué hacer para iniciar el flujo de estas actividades…
Peor aún, no tiene idea de cómo recopilar las aprobaciones de los gerentes, quizás sea el momento adecuado para buscar alternativas para automatizar su workflow y obtener aprobaciones para cada paso.
Podemos concluir que un buen workflow reduce los costos de la empresa, elimina procesos innecesarios y aumenta la productividad del personal. Milldesk ofrece este flujo visualmente para facilitar aún más la organización de las solicitudes.
>> Más información: ¿Atendimiento al cliente rápido, eficiente y eficaz? ¡¡Si, es posible!!
6 – Acceso remoto.
Un buen software de autoservicio para el cliente debe ofrecer a sus usuarios la funcionalidad de acceso remoto.
Esta súper característica ciertamente permite mejorar la experiencia del usuario y los servicios avanzados que podrían tomar mucho tiempo y generar muchos gastos si se realizaran en persona.
Hace la vida mucho más fácil para los técnicos de soporte, que pueden conectarse de forma remota con sus clientes sin tener que usar un sistema de terceros, sin tener que gastar en viajes, sin perder tiempo. ¡Otro problema importante de soporte de TI resuelto!
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