Un equipo motivado es un equipo productivo. Por lo tanto, disminuir la rotación en el área de Mesa de Ayuda puede significar una optimización del servicio, la reducción de los costos y el aumento de la satisfacción de los usuarios. Profesionales motivados para trabajar realizan una mejor atención y solucionan el problema del cliente de forma más rápida y eficaz.
Un error común entre los administradores de TI es invertir más en los procesos que en las personas. ¡Recuerde siempre que la palabra clave es“equilibrio”! Está claro que mantenerse actualizado en las tecnologías mejora el rendimiento de los empleados. Pero también hay que ser conscientes de que los procesos no van a resolver los problemas de rotación en el área de Mesa de Ayuda. Es como pensar que secar el piso todos los días es suficiente, mientras que la reparación del problema de la fuga sería una medida mucho más inteligente.
Siendo así, en definitiva, ¿qué se puede hacer para aumentar la motivación del personal de Mesa de Ayuda? ¡Presentamos a continuación algunos consejos!
1) Un buen ambiente de trabajo es siempre un importante factor de motivación para los empleados de cualquier empresa. La evaluación del perfil profesional, ya realizada desde la entrevista de trabajo, es esencial. Mantener una temperatura adecuada a través de aparatos de aire acondicionado en la oficina también puede marcar una gran diferencia;
2) Flexibilidad y diálogo: los empleados cuyos reclamos y sugerencias han sido complacidas (o al menos escuchadas y consideradas) tienden a permanecer más motivados;
3) Talleres sobre incidentes u ocurrencias repetitivas y cursos de perfeccionamiento;
4) Visitas a los usuarios;
5) Reconocimiento: ¿el empleado superó las expectativas? Entonces es justo que sea premiado, por ejemplo, con una capacitación externa o elegido el “técnico del mes”;
6) La retribución variable en función del rendimiento individual también es una forma de motivación muy eficaz. “¿Por qué esforzarse por ir más allá de las expectativas, si otros técnicos haciendo lo básico cobrarán el mismo salario?”.
7) Trabajar en equipo. La colaboración entre los técnicos es importante inclusive para solucionar de una forma más rápida los problemas de los clientes. El propio usuario puede tener, por ejemplo, un sistema operativo con el que sólo cierto empleado ha tenido contacto. ¿Por qué no pedir ayuda? Fomentar el espíritu de cooperación entre los empleados es también una forma de motivación.
8) La desmotivación de los analistas se refleja directamente en el Tiempo Promedio de Espera (TPE) y en la satisfacción del usuario. Por lo tanto, diferentes alternativas e incluso dinámicas de grupo pueden y deben ser utilizadas para revertir esta situación. ¿Qué tal subdividir el equipo en grupos y dejar que cada uno elija un líder? De acuerdo con los resultados pueden ser atribuidas puntuaciones a cada equipo, con el objetivo de establecer el vencedor al final de un determinado período. De esta forma la integración entre los técnicos y la búsqueda de resultados se verían impulsadas.
9) Recuerde: motivar a los técnicos sólo para cumplir las metas no es suficiente. Es necesario crear estrategias para mostrar a los empleados los atractivos y perspectivas de crecimiento de la carrera en TI. De lo contrario la sensación que los empleados tendrán es que van a trabajar en el área sólo hasta encontrar “algo más que hacer en la vida”. Esta rotación no es interesante para la empresa y la falta de perspectivas obstaculiza la motivación de los técnicos. En este caso, el diálogo franco y abierto con el equipo es una manera de alentar a las personas a permanecer en la empresa. Deje en claro cuáles son las posibilidades y qué tan lejos se puede llegar. O mejor aún, ¡los límites que deben aspirar a superar!