Son raras ocasiones en que debemos romper relaciones con un cliente. Pero a veces es la mejor decisión que se ha tomado …
No es frecuente que el cliente tenga razón. Algunos de ellos – cuando son intransigentes, difíciles de manejar y requieren mucho – pueden afectar a la moral de los empleados y poner la reputación de la empresa en riesgo
Es importante definir claramente su cliente ideal y que quieren evitar, y así preparar a los empleados para hacer frente.
Su personal de soporte es, ante todo, los ojos, los oídos y la boca de la empresa y no siempre las organizaciones ofrecen capacitación especial para tratar con los clientes abusivos, dejando a los empleados “buscarse la vida”.
Y por mucho que en realidad debería ser el enfoque en los clientes / usuarios, hacer todo lo posible para satisfacer al mismo tiempo hay que establecer una línea, el límite aceptable.
Inculcar ese cliché de que el “cliente es el rey”, sin previsión, sin establecer límites y tratar de satisfacer puntualmente cada uno de sus caprichos, puede ser perjudicial para su propio equipo.
Soporta explicando que comportamientos del cliente son más dañinos y que aprendan saber cómo comportarse. Esto les ayudará a ser más consistente en las decisiones.
No me malinterpreten, pero esto es más común de lo que piensa … Usted puede y aun debe tratar todas las estrategias posibles para tratar de hacer el trato con un cliente / usuario ser más fácil, pero a veces no vale la pena esforzarse.
En este caso, puede ser más sabio y mejor para usted y su negocio “despedir” a su cliente.
Cuando hay situaciones en las que el mismo usuario nunca parece estar satisfecho con la forma en que se ve favorecida por la empresa o con las soluciones que se ofrecen (incluso personalizado) que necesita para encender la luz amarilla.
Es ofrecer soluciones y estas son las más radicales posibles, pero pasar desapercibido por el usuario que insiste en superar sus límites, debe tener en cuenta …
Cuando el cliente repite casi constantemente una queja sobre la forma en que funciona el producto / servicio que es probable que la solución no es ideal para sus necesidades.
Además, hay otro factor importante: TI. La tolerancia cero debe ser la regla en los negocios.
Cualquier cliente que maltrata a un miembro del equipo, ya sea por vía oral o por medio escrito, debe ser despedido, independientemente de ser una empresa pequeña, mediana o grande.
En fin.
Hay indicios claros de que una relación debe terminar.
Cuando nuestro equipo de soporte sufre cada vez que el cliente / usuario se comunica.
Cuando las comunicaciones que tenemos con este usuario incluye más insultos que palabras.
Cuando sabemos lo que no satisface este cliente nunca será parte de nuestra gama de servicios: importantes a tener en cuenta lo que el usuario quiere alinea con la misión de la empresa.
Cuando el cliente “ahoga” recursos o perjudica a la imagen de su negocio, a veces de manera inmoral y deshonesta.
Cuando las situaciones “Cliente herido” se relacione con otros usuarios.
Cuando los ingresos generados por este cliente son siempre más bajos que los costos aplicados para apoyarle.
Podríamos enumerar muchas otras señales, pero creemos que estos son los más básicos.
Cómo dar el golpe de gracia?
Terminar una relación unilateral siempre genera resentimiento, especialmente si hay cuestiones contractuales, los cuales deben ser completados por el final, ya que no ha habido cláusulas de rescisión.
Y, además, es posible que el usuario quiere insultar a sus familias en todos los niveles, incluyendo demandas amenazantes, llamadas a la prensa, etc.
Desafortunadamente no hay que ceder a esto, el “despido” se debe hacer de una manera cortés y profesional, por ejemplo, señalando otros lugares que pueden ofrecer lo que busca es cliente.
O bien, su empresa está experimentando reajustes internos y que el servicio al cliente, en concreto, no cumple con los objetivos.
Las actitudes son tales que demuestran que la empresa entiende su negocio y es lo suficientemente seguro para dejar ir a un cliente, incluso si esto significa la pérdida de ingresos.
Pero ser consciente de los signos, ya que no todos los clientes que critican son implicantes, debes aprender a escuchar y sobre todo identificar los problemas y sabrás identificar si la crítica es válida o no a su negocio.
Y recuerde: la salud de su empresa también depende de la relación con los clientes (no sólo económicamente), se comprometa a una revisión constante y verá nuevas oportunidades de crecimiento ( y ganancias) se alzará!