Una gran cantidad de tiempo y recursos se invierten en la elaboración de encuestas de satisfacción, la determinación de su frecuencia de aplicación, el modo de distribución y la compilación de los resultados. Por lo tanto su objetivo debe ir más allá de simplemente preguntar si el cliente está satisfecho. Utilice la encuesta para evaluar la eficacia de las soluciones aportadas, la cortesía del agente y permita a los clientes que hagan comentarios de forma libre. Lo que usted haga con los datos obtenidos a partir de estas encuestas puede ser el trabajo más importante a ser hecho con las métricas.
En un mundo perfecto, todos los comentarios recibidos serían descripciones brillantes de una excelente experiencia de soporte. Incluso si los resultados de su Mesa de Servicio son muy buenos en las encuestas, asegúrese de prestar la adecuada atención a las puntuaciones más bajas. Si una respuesta insatisfactoria es recibida, realice una revisión del incidente en cuestión e infórmese a fondo al respecto de la descripción del problema documentado, así como también sobre las medidas adoptadas para resolverlo.
Aproveche la oportunidad para dialogar con los clientes que brindaron algún tipo de retroalimentación negativa. Considere estas respuestas como oportunidades de mejora, en vez de sólo puntos que arruinaron el resultado promedio de su mesa de servicio. Al ponerse en contacto con estos clientes y discutir su interacción con la mesa de servicio, es posible identificar áreas de interés en las que sea necesario realizar una capacitación y procesos que deban ser reorganizados. Más importante aún, usted está enviando un fuerte mensaje,que deja a entender que la retroalimentación, tanto positiva como negativa, es apreciada y que las preocupaciones se toman en serio.
También se debe considerar el uso de la encuesta para ayudar a contestar una de las preguntas más importantes que usted puede hacer a sus clientes – “¿Qué es lo importante para usted?” Incluso si su organización no está capturando estos datos de otra manera, proporcione cuatro o cinco iniciativas que estén en el radar de TI de su organización y pregunte a cada cliente cuál es la más importante para ellos.
Imagine tener este tipo de información al analizar el presupuesto de TI para el próximo año o para determinar los proyectos a implantar y aquellos que serán dejados de lado por un tiempo. Por lo tanto no basta con crear un índice de satisfacción del cliente porque sí. Sin un análisis de los datos de la encuesta de satisfacción del cliente y la toma de acciones sobre los mismos, usted estará simplemente computando un número.