Un acuerdo de niveles de de servicios (SLA, del inglés “Service Level Agreement”) es la parte del contrato de servicios entre dos o más entidades em la cual el nivel de prestación de servicios es definido formalmente. En la práctica, el término es usado em el contexto de tiempo de de entregas de um servicio o de um desempeño específico. Por ejemplo, si la empresa A contrata un nivel de servicio de entregas de 95% en menos de 24 horas a la empresa B, esta ya sabe que de todos los incidentes que se le fuesen a atribuir, en lo mínimo 95% tienen que ser hechas en menos de 24 horas.
O histórico do SLA data do início da década de 1980, com as operadoras de telefonia. La historia del SLA data desde los inícios de la década de los 80, con las primeras operadoras telefónicas.
Un contrato de tipo SLA incluye informaciones sobre: la definición de los servicios, rendimiento, gerenciamiento de problemas, responsabilidad de ambas partes, garantías, medidas emergenciales, planes alternativos, planes para soluciones temporarias, informes de seguimiento, seguridad, confidencialidad y cancelamiento de contrato.
Un acuerdo de niveles de servicio puede incluir, entre otros términos, especificaciones para:
Disponibilidad. Ej.: Durante un año, el sistema podrá quedarse indisponible a lo máximo de 8,7 horas (99,9% de disponibilidad). Este acuerdo puede ser dividido entre puntos planeados (para manutenciones periodicas) y puntos no planeados (errores, problemas, etc.).
Incidencia de errores. Ej.: Durante un año, el sistema no deberá registrar más de 1 error a cada 1.000.000 de operaciones procesadas.
Rendimiento. Ej.: El sistema deberá procesar la hoja de pagamiento en el máximo de 2 segundos a cada 10 servidores procesados.
Prioridades. Ej.: Solicitudes clasificadas como “urgente” deberán ser resolvidas en hasta 8 horas, solicitudes “importantes” deben ser resolvidas en hasta 24 horas, solicitudes “rutinarias” deben ser resolvidas en hasta 72 horas.