Help Desk es una herramienta clave para cualquier actividad de TI en una organización, sin importar el tamaño de esta empresa. Pero ¿alguna vez has oído hablar de los niveles de servicio? ¿Qué es?
Básicamente se trata de una especie de ciclo que abarca varios sectores responsables de las empresas de inteligencia tales como analistas, líderes, ingenieros, gerentes y otros.
El Help Desk tiene como principal función recibir, diagnosticar y solucionar los problemas que enfrentan los diferentes tipos de usuarios.
Y en un mercado tan volátil, cuyo lema es, nuevas tendencias y tecnologías, la única manera para que la industria siempre se reinvente para ofrecer el mejor servicio a los usuarios.
Como la mayor parte del sistema de inteligencia seria que sigue las mejores prácticas, el Centro de Servicio se corta y se divide en varias funciones de forma rutinaria – que se llaman niveles de soporte o niveles de servicio.
No tenemos la intención de profundizar en ello, pero proporcionar una visión general, saber lo que son y cómo son organizados estos niveles de soporte.
Primer nivel
Los profesionales involucrados y asignados el primer nivel de atención al cliente ocupa habitualmente las funciones de los analistas, asistentes y técnicos de servicio, se consideran profesionales de carácter general.
La primera función es la de servir al cliente y diagnosticar el tipo de problema que está afectando, si el problema se considera simple, esto crea una solución profesional.
Segundo nivel
Técnicos especializados y enmarcados en el segundo nivel de apoyo típicamente reciben los servicios que a nivel profesional no podía resolver.
Los servicios más comunes están relacionados con la red, el sistema y el hardware.
Tercer nivel
Este nivel de servicio se compone de especialistas con más capacidad para resolver el problema, donde la mayoría de los profesionales de los dos primeros niveles no conseguirían.
Estos pueden ser los fabricantes y desarrolladores de cierto tipo de software y hardware, y los consultores contratados y otros tipos de profesionales.
Agentes / Gestión
Debe tener en cuenta que entre los niveles mencionados se encuentran las personas que envían a los líderes de todo este aparato que es la gestión.
Actuar como gestores directos con las funciones vinculadas al liderazgo en la industria. Toman como papel principal la análisis profesional, el crear rutinas administrativas, entre otros.
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