El concepto de Benchmarking, parte del principio de aprendizaje a partir de los errores y aciertos de los demás, comparándolos con las prácticas y aplicaciones de otras empresas para fortalecer todo el instrumento de gestión empresarial.
Además, el Benchmarking también puede ser utilizado en la evolución de la atención al cliente para mejorar los aspectos del negocio principal.
En el área de atención al cliente, por ejemplo, es importante mantener constante la búsqueda por el perfeccionamiento de los procesos de la empresa.
Por lo tanto, es posible aprender de la competencia y potenciar sus resultados a partir del análisis de las estrategias utilizadas por los competidores, haciendo un análisis de los puntos positivos y de los que pueden mejorarse y aún más.
¿Y usted, quiere saber más sobre cómo mejorar la atención al cliente con la experiencia del competidor? ¡Continúe acompañando nuestra publicación!
La importancia de la mejora continua en la atención al cliente
Es muy importante mantener la búsqueda por la mejora continua en todo el proceso de atención al cliente, principalmente manteniendo el foco en el consumidor y en sus cambios de comportamiento ante las empresas y sus experiencias positivas.
Este comportamiento es natural en un mercado en el que las opciones se vuelven cada vez más disponibles y el consumidor es cada vez más exigente en cuanto a su experiencia en el uso del producto en sí.
La experiencia positiva del usuario es un importante punto en la atención al cliente, principalmente cuando la empresa busca satisfacer los deseos que este demanda.
Una gran forma de mantener el soporte al usuario con un aumento de productividad y eficiencia es mantener siempre la mirada atenta a las lecciones aprendidas con la competencia, con el concepto del Benchmarking y la mejora continua del proceso de atención al cliente.
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El Benchmarking para el servicio al cliente
El Benchmarking es muy importante para la atención al cliente por permitir el aprendizaje a partir de los errores y aciertos de los competidores, ya sean directos o indirectos.
Esto permite la comparación de los procesos de un cierto grupo de competidores, evaluando sus sectores de atención al cliente y permitiendo descubrir cómo mejorar su atención al cliente y los aspectos del negocio.
Es importante también entender que el Benchmarking no se trata sólo de copiar lo que la competencia está haciendo, sino de evaluarlos en todos sus éxitos y fallas.
Esto promueve, por ejemplo, el aprendizaje de las consecuencias positivas y negativas de acciones ya tomadas, llevando la toma de decisión más asertiva por parte de la gestión y de los propios asistentes.
Algunas lecciones de cómo realizar un Benchmarking positivo y que agregue valor a su negocio son importantes y se describen a continuación.
1. Conozca a sus competidores.
Para realizar una comparación efectiva, es necesario conocer su competencia y por eso es que esta es la primera lección que se muestra. Estos competidores pueden estar separados en hasta tres grupos:
Los competidores directos, que están disputando el mismo mercado que su empresa y que tienen el mismo público objetivo, además de ofrecer un producto similar;
Competidores secundarios, que ofrecen una versión más alta o más baja de su producto;
Los competidores terciarios, que sólo poseen productos que se asemejan o aproximan su mercado consumidor sin estar relacionados directamente.
2. Haga el papel de cliente por un día y sepa de cerca cómo la competencia lo trata
No basta con hacer búsquedas y leer relatos – para conocer de verdad a sus competidores y hacer un Benchmarking eficiente es necesario hacerse pasar por uno de sus clientes y tener sus propias conclusiones sobre la atención al cliente, desde lo que puede cautivarlos hasta lo que puede alejarlos.
En esas horas se percibe los detalles importantes y se pueden comparar los métodos para potenciar los resultados de la empresa. La experiencia del competidor es preponderante en esta lección, mostrando que es posible aprender de la competencia.
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3. Comparar los resultados positivos y negativos de la competencia.
Algunas veces después de conocer a los competidores y entender cómo funciona el sector de atención al cliente se pueden obtener diversos detalles importantes del Benchmarking, además de entender realmente cómo las acciones de la competencia pueden influenciar a los clientes.
Pero la gran cuestión es si todo el esfuerzo está generando resultados, y la forma de saber esto es comparando los resultados y la salud financiera de los competidores.
Varios números importantes para la empresa pueden decir bastante de su sector de atención al cliente, principalmente sobre la eficiencia de los costos con publicidad y marketing, además de su atención al cliente.
Saber que la competencia utiliza su dinero de forma más eficiente que su empresa puede ser una gran señal para realizar algunos cambios.
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4. Comprender el Benchmarking y buscar mejoras en el proceso.
Más que simplemente conocer la competencia y sus sectores de atención al cliente, es importante obtener análisis eficaces de estos competidores y saber cómo su empresa va a garantizar su ganancia en el mercado y encantar a sus clientes de la manera correcta.
La mejora del proceso de atención al cliente es un paso importante para ello, teniendo en cuenta las lecciones aprendidas con la competencia.
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Próximos pasos…
En algunos casos no es necesario reinventar la rueda y construir de cero un proceso eficaz para agradar en la atención al cliente.
Observar y aprender de las buenas prácticas de los competidores puede ser un paso importante para mejorar el sector y garantizar la satisfacción del usuario a partir de la experiencia de estos competidores.
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