Consejos prácticos, marcos de trabajo y casos de estudio sobre help desk, service desk, ITIL, SLA, automatización e IA aplicada a la atención. Escrito por quienes operan soporte desde hace 21 años.
En muchos entornos de mesa de ayuda y mesa de servicio, especialmente de pequeñas empresas, es común que no haya ninguna documentación relativa a los procedimientos técnicos, las soluciones utilizadas para resolver ciertos problemas e incluso el control de incidentes y solicitudes realizadas dentro de la organización. De esta forma queda todo en la cabeza […]
1) Preparación Distribuya los documentos por adelantado, ya sea en línea o no, a todos los que asistirán a la reunión para analizar los resultados. 2) Presentación En la presentación no exponga ni lea sólo aquello que se encuentra escrito en las dispositivas, la información mostrada en la pantalla es complementaria a su análisis. La […]
Se habla mucho de crear valor para el cliente, pero se hace muy poco efectivamente para que esta generación de valor quede grabada en la mente del cliente. Un cliente que conoce a su equipo, su atención y principalmente su profesionalismo, no busca cambiarlo por nada. Además de estos factores, otras acciones pueden ser realizadas […]
Hasta ahora la TI ha sido utilizada para mantener la estandarización de hardware, sistemas operativos y lenguajes de programación, reducir el costo de mantenimiento, facilidad de contratación de profesionales, un mayor control sobre la documentación, las metodologías utilizadas, la facilidad de implementación de procesos de contingencia y de continuidad de los negocios. Pero la tendencia […]
En la atención al cliente, no sólo es importante darle las gracias, sino que es mucho más importante hablarle como persona. Albert Mehrabian publicó dos tesis en 1967 donde resume en una ecuación todo el problema de comunicación del mundo. La ecuación es: 7%-38%-55%. La comunicación se compone de tres partes: – Las palabras que […]
Brindar soporte con excelencia puede ayudarlo a diferenciarse de su competencia. Pensando en ello, usted necesita formar un equipo de atención al cliente con habilidades reales y esenciales para resolver los problemas de los clientes y también para representar a diario a su empresa de la mejor manera posible. Para descubrir si la persona que […]
Hacer una análisis del rendimiento de los procesos: Reflexione a cerca de la eficiencia de los procesos, descubra si no está perdiendo tiempo dando algún tipo de vuelta para solucionar un problema. Por ejemplo: analice los tipos de solicitudes de sus clientes, identifique el motivo de las llamadas y seleccione los principales casos para crear […]
Hasta ahora la TI ha sido utilizada para mantener la estandarización de hardware, sistemas operativos y lenguajes de programación, reducir el costo de mantenimiento, facilidad de contratación de profesionales, un mayor control sobre la documentación,las metodologías utilizadas, la facilidad de implementación de procesos de contingencia y de continuidad de los negocios. Pero la tendencia Bring […]
Debido al rápido desarrollo y expansión de la tecnología, la mesa de ayuda también está evolucionando. Desde los departamentos externos de atención al cliente a las unidades internas de TI, la mesa de ayuda ha pasado por algunos grandes cambios en los últimos años. La mayoría de las personas está de acuerdo en que esto […]
La gestión de un área de Mesa de Ayuda es una función importante en muchos tipos diferentes de organizaciones. Los municipios, empresas, universidades, ayudan a los clientes, entre otros con una variedad de cuestiones y preocupaciones. Para formar parte de una gestión eficaz de mesa de ayuda, los gerentes deben predicar con el ejemplo cuando […]