Consejos prácticos, marcos de trabajo y casos de estudio sobre help desk, service desk, ITIL, SLA, automatización e IA aplicada a la atención. Escrito por quienes operan soporte desde hace 21 años.
1. Personas. Los mejores departamentos de soporte técnico contratan directamente a su personal. Ellos eligen agentes con capacidad técnica y una actitud amigable es su relación con los clientes. Mientras que el conocimiento técnico puede ser transmitido a un agente con las habilidades necesarias, es casi imposible cambiar o transformar una actitud negativa. 2. Prácticas. […]
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados […]
En el entorno actual de TI, el personal de help desk debe estar preparado para asumir más responsabilidades que nunca. Éstas son algunas de las opciones de las que se dispone para enfrentar los nuevos desafíos y ampliar su alcance. Actualmente toda la industria está siguiendo la tendencia de la virtualización, el cloud computing y […]
La buena y la mala noticia es que siempre que un cliente encuentra un problema con el servicio adquirido, generalmente la solución está “dentro de casa”. Esto significa que no sirve de nada que el profesional de soporte trate sistemáticamente de echarle la culpa a la competencia o a otros motivos externos. Lo que hace […]
Innovación y Creatividad son habilidades fundamentales para quien trabaja en el Help Desk de una empresa. Más allá de aplicar lo básico y poner al área en funcionamiento, es necesario innovar y pensar de forma creativa para atender mejor a los clientes. Además es importante fomentar la creatividad de los empleados, ya que tarde o […]
Elegir el software de help desk ideal para su empresa es una decisión muy importante. La solución equivocada puede causar problemas adicionales para usted y su personal, frustrar a los clientes y hasta provocar la pérdida de ventas potenciales. Es importante asegurarse de que independientemente de la solución que usted elija, la misma satisfaga y […]
Usted debe estar preguntándose qué se necesita para tener un departamento de soporte técnico excepcional, ¿no es así? Los mejores departamentos de soporte técnico se concentran principalmente en los siguientes factores para garantizar la satisfacción del usuario, así como también para crear y mantener la reputación de brindar una excelente atención al cliente y contar […]
Infelizmente el área de TI no siempre es bien vista por algunos usuarios, jefes de departamento y hasta incluso gerentes. En las reuniones a las que solía asistir, hace ya un buen tiempo atrás, el área de TI era masacrada por los demás jefes de departamentos y directores. “La tecnología no funciona cuando la necesitamos”, […]