Consejos prácticos, marcos de trabajo y casos de estudio sobre help desk, service desk, ITIL, SLA, automatización e IA aplicada a la atención. Escrito por quienes operan soporte desde hace 21 años.
El servicio de ayuda no es sólo un centro de atención telefónica a los problemas de TI , es un componente estratégico para las empresas. Los incidentes y fallos causan un impacto en la vida cotidiana de los usuarios que pueden disminuir drásticamente la productividad . Si falla, la productividad de la compañía cae automáticamente. […]
1. Invertir en la capacitación Una de las principales razones delos malosresultados del equipo es la capacitación inadecuada. Cuando los empleados no saben las respuestas a las preguntas que hacen los clientes,se ponen nerviosos y su rendimiento decae. Capacitebien a su equipo en asistencia técnica para que ellos puedanatender adecuadamente a todos los clientes. 2. […]
1) Comience por el equipo de Soporte “El equipo de soporte es el responsable por la primera impresión de TI, por lo que representa el primer puntoque debe cambiar para que la reputación del área pase a ser diferente”, segúnla analista de gestión de la investigación y consultora de tecnología de Info-Tech Research Group, Jennifer […]
Un buen profesional crece constantemente a travésde la experiencia y el aprendizaje, por eso la importancia de los MBA’s, especializaciones, certificaciones, cursos, seminarios ytalleres, más allá de que todos sean distintos. Sin embargo, un gerente de proyectoexitosodebe ir más allá de los diplomas y certificados, él necesita ser un experto en las prácticas de campo […]
Si una base de conocimiento de mesa de ayudaestá bien organizada y mantenida, puede mejorar significativamente la experiencia del usuario final. Y si no lo está, puede ser simplemente un depósito de datos que acabe confundiendo más a los usuarios finales, que ayudándolos. Si usted deseaorganizar su base de conocimiento, de tal forma que los […]
1 – Cocine en la cocina Olvídese de las reuniones externas. Los miembros de los equipos pequeños de TI no tienenel tiempo o la inclinación para esebrainstorming que se extiende por horas. Al contrario, cada empleado es considerado como un tomador de decisiones y muchas de esas decisiones se tomansobre la macha, en movimiento. En […]
Una gran cantidad de tiempo y recursos se invierten en la elaboración de encuestas de satisfacción, la determinación de su frecuencia de aplicación, el modo de distribución y la compilación de los resultados. Por lo tanto su objetivo debe ir más allá de simplemente preguntar si el cliente está satisfecho. Utilice la encuesta para evaluar […]
De acuerdo conel líder del equipo de Care.com, Nathan Brown, independientemente del sector empresarial, los principales consejos son: 1. No contrate por desesperación 2. Nunca ignore una bandera roja 3. Ajustelos problemas de personalidad 4. Los conjuntos de habilidades a veces son menos importantes 5. Involucre a los líderes en el proceso de contratación […]
Graham Waller, a partir del informe de Gartner, creó una listade habilidadesde liderazgo para obtener el máximo del equipo de TI 1) En primer lugar comprometerse con el liderazgo,todo lo demásdespués: El liderazgo debe ser adoptado como función principal, a través de una actitud creativa y generando un ambiente propicio para el éxito, con lo […]
La mayoría de la personas puede pensar que los profesionales de mesa de ayuda definen al “Usuario Soñado” como alguien de quien nunca oyeron hablar. Sin embargo, no todos los usuarios son negativos o problemáticos. Los usuarios son cada vez más conscientes y receptivos, haciendo que los profesionales se sientan tranquilos y puedan orientarlos y […]