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SLA para qué?
Es indiscutible que vivimos en una era cuya dependencia de las organizaciones de servicios de TI es mayor que nunca, sin ser para nada exagerado comparar tal necesidad con el uso de otros servicios como la electricidad por ejemplo. Así de simple: S on pocos los negocios que funcionan sin algún tipo de tecnología de […]
Claves para obtener todo el potencial de trabajo en su equipo.
El concepto de equipo tiene su origen en los deportes, sin embargo, el mundo de la empresa supo muy bien incorporar este concepto en la mitad del siglo XX, cuando los diferentes autores comienzan a reconocer la importancia de los equipos en las organizaciones, centrándose en las empresas y particularmente en los proyectos. Así, en […]
Que es el SLA y porque debo utilizarlo?
Un acuerdo de niveles de de servicios (SLA, del inglés “Service Level Agreement”) es la parte del contrato de servicios entre dos o más entidades em la cual el nivel de prestación de servicios es definido formalmente. En la práctica, el término es usado em el contexto de tiempo de de entregas de um servicio […]
10 preguntas para entrevistar a un futuro profesional de soporte.
Brindar soporte con excelencia puede ayudarlo a diferenciarse de su competencia. Pensando en ello, usted necesita formar un equipo de atención al cliente con habilidades reales y esenciales para resolver los problemas de los clientes y también para representar a diario a su empresa de la mejor manera posible. Para descubrir si la persona que […]
Cómo reducir los costos de su Helpdesk
Uno de los principales retos que todo líder de mesa de ayuda debe enfrentar a diario es cómo reducir el costo de la mesa de ayuda. Aquí hay algunos consejos sobre lo que un gerente puede hacer para reducir el costo total de su mesa de ayuda. 1. Amplia Base de Conocimiento.La disponibilidad de una […]
¿Qué es la Gestión de Incidentes?
Un incidente es una interrupción de un servicio normal de tecnología que afecta al usuario y al negocio. El objetivo de la Gestión de Incidentes es restaurar los servicios de TI a su estado normal tan pronto como sea posible, con las soluciones necesarias para garantizar que el incidente no afectará el negocio. El incidente […]
¿Cuál es el mejor momento para subcontratar la Mesa de Ayuda?
Muchos líderes empresariales se preguntan sobre cuál es la mejor opción para sus empresas: subcontratar la mesa de ayuda o desempeñar internamente esta función. A continuación presentamos una lista de los beneficios de subcontratar la mesa de ayuda y además algunas sugerencias sobre qué tipos de empresa deberían hacerlo y cuáles no. Las ventajas de […]
Las Mejores Prácticas para su Mesa de Ayuda.
Usted tiene un buen producto. Las ventas están aumentando, su base de usuarios es cada vez mayor. La consecuencia de tener un producto muy popular es la necesidad de ofrecer soporte técnico adecuado a sus usuarios. Antes o después, sus clientes necesitarán soporte técnico. Cuanto mayor sea el número de clientes, más tiempo será necesario […]
K.I.S.S. – Keep It Simple Stupid!
Atención al Cliente significa servir a los clientes. Servir de una manera sencilla, rápida y objetiva. Es responsabilidad de la empresa revisar constantemente sus procedimientos de atención al cliente para mantenerlos simples y objetivos. Personalmente, no me gustan los sistemas de atención telefónica. Como cliente, es muy frustrante cuando tengo que pasar por niveles y […]
3 Consejos para mejorar el rendimiento de su mesa de servicio
Hacer un análisis de rendimiento de los procesos: Reflexione acerca de la eficiencia de los procesos, descubra si no está perdiendo tiempo dando algún tipo de vuelta para solucionar un problema. Por ejemplo: analice los tipos de solicitudes de sus clientes, identifique el motivo de las llamadas y seleccione los principales casos para crear un […]