Consejos prácticos, marcos de trabajo y casos de estudio sobre help desk, service desk, ITIL, SLA, automatización e IA aplicada a la atención. Escrito por quienes operan soporte desde hace 21 años.
No demore demasiado tiempo para dar una respuesta No prometa más de lo que pueda ofrecer No proponga una solución al cliente antes de haber comprendido completamente cuál es su problema No trate los clientes de forma ruda o grosera No descuide las FAQs. Los clientes odian información inútil o no actualizada. No transfiera a […]
Con la modernización y actualización constantes de los procesos de gestión surgen nuevas técnicas de Gestión y otras son mejoradas a diario. Para pasar cualquier actividad a alguien, en primer lugar es necesario tener dominio sobre el tema y conocer los posibles escenarios que aún se encuentran pendientes, tales como los riesgos. Mientras no […]
Todo el mundo es un cliente. Todo el que solicita ayuda técnica es su cliente. Sea cortés. Usted está representando a toda su empresa (y en especial al departamento de capacitación de TI), cuando habla con sus clientes. Cortesía cuenta siempre. Tratar cada llamada con cortesía, incluso cuando no se la devuelvan. Sea claro y […]
Ofrecer un servicio excepcional al cliente supone una infinidad de factores. Más allá de que algunos son más importantes que otros, es posible encontrar fuertes argumentos que justifiquen porqué ninguno es más importante que este. Esta una de las mejores características que se deben buscar al entrevistar a cualquier persona. Es tan importante que puede […]
1. Mapear sus procesos Antes de ir de compras, las organizaciones deben desarrollar procedimientos para la gestión de incidentes, solicitudes de cambio, de problemas y crear los diagramas de flujo. “De esta forma usted sabe qué hacer, quién hace cada cosa y cómo fluye el proceso”, dice Steve Villalpando, director de gobierno de TI […]
Su experiencia y sus certificados en tecnología pueden hacerlo fuerte en una posición de gerente de TI, pero usted puede tener algo más. Conozca cómo ciertas habilidades no técnicas pueden ayudarlo a destacarse. Las 10 características listadas a continuación se extienden más allá de las habilidades necesarias y pueden serle útiles. # 1: La actitud […]
El 55% está dispuesto a recomendar a una empresa por su atención más que por un producto o por el precio El 85% pagaría hasta un 25% más para garantizar una mejor experiencia de atención/soporte al cliente. La mayoría de las personas piensa en las compras enlínea como una forma de reducir los costos. […]
1 – Establecer una base sólida de TI Usted debe adoptar reglas básicas antes de empezar a pensar en la innovación. Para ello, operaciones fuertes y una infraestructura en buen funcionamiento deben ser un hecho. Es muy difícil generar transformaciones sin esta base. Si usted no está manteniendo las cosas en marcha y a tiempo, […]
Gestión de la integración – Es el cambio en la forma de documentación del proyecto, planificando a partir de diagramas. De esta manera, la ejecución no debe alejarse mucho de lo que se había previsto. Si el administrador cambia demasiado su dirección, es porque hay algo equivocado desde su punto de vista. Gestión del alcance […]
1. Elimine las barreras entre los departamentos y las áreas de su empresa, para una experiencia consistente de múltiples canales Son muchas las empresas que han construido relaciones e interactúan con sus clientes a través de departamentos totalmente aislados o independientes entre sí. El área de marketing es […]